Современные методы управления качеством

     -контроль готовой продукции;

     -оценку качества продукции;

     -оценку качества производственного процесса;

     -контроль качества продукции и производственного процесса;

     -анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

     -использование информации о качестве продукции;

     -контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

     -обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

     -гарантийное обслуживание;

     -координацию работ в области качества;

     -совместную работу по качеству с поставщиками;

     -использование цикла РDСА ("р1ап-dо-сheck-асtion");

     -работу кружков качества;

     -управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

     -работу в области качества по методу межфункционального управления;

     -участие в национальных кампаниях по качеству;

     -выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание в фирме политики в области качества);

     -участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

     -проведение мер по формированию культуры качества;

     -подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества; возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство. [18, стр.123].

     Всеобщее  управление качеством - это подлинная  революция в руководстве. Для  отработки новых взаимоотношений  нужны социальные и организационные  эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы. 
Хорошо когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Тогда экономится время, поскольку одной фирме потребовалось бы поочередно пробовать различные варианты. Поэтому надо объединять усилия десятков фирм, проводить социальные и организационные эксперименты параллельно, а затем совместно анализировать результаты и вырабатывать оптимальные решения. Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг. 
Что такое "более высокое качество"? Японская концепция предусматривает четыре уровня:

     Соответствие  стандарту 

     Соответствие  использованию 

     Соответствие  фактическим требованиям рынка 

     Соответствие  скрытым потребностям

     Первый  уровень - "соответствие стандарту".

     Качество  продукции оценивается как соответствующее  или несоответствующее требованиям  стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, инструкции и  процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).

     Второй  уровень - "соответствие использованию".

     Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет  пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования  продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию. 
Методы анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в Японии в конце 60-х - начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция.

     Третий  уровень - "соответствие фактическим требованиям рынка".

     В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но дляи достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости  при высоком качестве является бездефектное производство. А это, прежде всего, зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. 
Продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства. Если подобное быстрое исправление и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть "контроль процесса", в котором должен участвовать весь персонал фирмы.

       Четвертый уровень  - "соответствие  скрытым (неочевидным)  потребностям".

     В богатых странах, таких как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится и подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня.

     ТQМ  позволяет представить широкое  понимание качества. Как следует  из философии ТQМ, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые  ощущения покупателя, связанные с  характеристиками продукции, качеством  услуг (включая информацию, сроки  поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.[18,стр.130]. 
Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

     -высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

     -инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

     -организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством;

     Всеобщее  управление качеством реализуется  в фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств. В табл. приведен такой набор по четырем сферам управления:

     -качеством

     -процессом

     -персоналом

     -ресурсами

 

     На  процесс внедрения всеобщего  управления качеством существенно  влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или директор предприятия должен заняться внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала.  
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.3. Управление качеством и ИСО 9000 

          Созданная в 1946 году Международная  организация по стандартизации 

(International  Organization for Standartization) разработала более 17000 специальных стандартов.

     Стандарт-это  набор жестко фиксированных норм, характеристик, правил, требований, установлений, которые должны неукоснительно соблюдаться  сотрудниками предприятия. Таким образом  если скажем, мы раньше говорили, что  телевизор имеет "знак качества", то предполагалось, что параметры телевизора должны были удовлетворять определенным требованиям, сформулированным в виде "допусков" на характеристики. Но как известно, это не очень помога . На Западе есть аналоги таких стандартов, например, часто упоминающиеся даже в прайс-листах на мониторы Шведские стандарты TCO 92, ТСО 95, MPR. Они определяют перечень требований к мониторам, при соблюдении которых они могут считаться безопасными для окружающей среды (и в том числе и для оператора). Также, например, когда речь идет о военной промышленности, то такого рода стандарты встречаются там чаще. Там важно обеспечить совместимость отдельных компонентов, оборудования, установок для их совместной деятельности в рамках какого-нибудь комплекса. К этой же категории относятся так называемые "стандарты технологической совместимости" или "индустриальные стандарты", например, стандарты на интерфейс жестких дисков, CD ROM, дискеты и т.д. Однако они опять же ничего не говорят о качестве продукции.

     Что же все-таки такое стандарты в управлении качеством? Если говорить весьма обще, то стандарт ИСО-9000 представляет общие требования по тому, как должна быть построена система учета и управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества. В действительности, что очень важно, этот стандарт не может обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призван обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции. Таким образом, продукция выпускается "наиболее вероятно качественная". При этом стандарт говорит только то, что надо сделать, но не говорит как. В принципе это разумно, действительно, как - зависит в большей мере от предприятия, и более того, один и тот же результат может быть достигнут различными методами, как более ресурсоемкими, и следовательно, дорогостоящими, так и менее. Главное - что получится в результате, а получиться должны качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и т.д.).

     Кратко  повторимся, сделав важное уточнение - этот стандарт может быть сформулирован  следующим образом: все процессы, которые могут существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должна проводиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям. Важно, что обязательным требование является установление ответственности за качество процессов.

     Система управления качеством - это прежде всего  определенная философия. Какова традиционная реакция в России на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных например при  гарантийном осблуживании? У нас  действительно будут недовольны этим фактом, но самое первое, что будет сделано - найдены и наказаны виновные. Философия управления качеством также требует, конечно, чтобы виновные были наказаны, но если они действительно виноваты, а не стали жертвой "некачественных производственных процедур" , но самое главное, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению некачественной продукции, то есть некачественные процедуры должны быть установлены и заменены качественными. Причина должна быть уничтожена в самом зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество продукции, если после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина их возникновения. На это и нацелено документирование на предприятии, поскольку эффективно управлять и вмешиваться в технологию, можно только в том случае, если процессы формализованы, документированы и можно точно установить каким образом происходил тот или иной производственный технологический процесс. Также нужно установить параметры исходных материалов и компонент, окружающей среды, электроэнергии и прочие существенные условия, сопровождавшие процесс производства некачественной продукции. Возможность это сделать называется "прослеживаемость". Если же каждый процесс зависит от того, как захотел конкретный мастер или он формируестя случайным образом, установить и устранить причину возникновения дефектной продукции невозможно. Причина может быть столь же случайна, например, несоответствие оборудования, неправильная оснастка, или, например, рабочий не той квалификации принимал участие в производстве и просто "запорол" деталь.

     Итак "система качества" - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых  для общего руководства качеством.

     Проблема  создания системы качества натыкается еще на одну типично Российскую состоящую в том, что считается написание инструкции - делается для кого-то, а не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо на предприятиях, использующий систему управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией качественного производства. В связи с этим при подготовке и создании системы качества в России полезно расширить сферу рассмотрения проблемы и рассмотреть вопрос о создании поддерживающей систему качества системы корпоративных стандартов.