Совершенствования процесса управления в гостинице

     2.2 Организация

     Реализация  планов требует организации, которая  представляет следующий этап менеджмента.

     Под организацией понимается процесс:

• Определение рациональных форм разделения труда;
• Распределение работы среди работников, групп работников и подразделений;
• Разработки структуры органов управления;
• Регламентация функций, подфункций, работ, операций;
• Установление прав и обязанностей органов управления и должностных лиц;
• Подбора и расстановки кадров.

     Функцию организации можно рассматривать  в двух аспектах: во-первых, как процесс  создания системы, во-вторых, как процесс  ее совершенствования, упорядочения.

     Организация работ – функция, которую должны осуществлять все руководители –  независимо от ранга. Однако, хотя смысл  этой концепции состоит в делегировании  прав и обязанностей для разделения труда по горизонтали и вертикали, решение о выборе структуры организации  в целом почти всегда принимается  руководством высшего звена. При  этом задача менеджеров состоит в  том, чтобы выбрать такую организационную  структуру, которая лучше всего  отвечает целям  и задачам организации, позволяет ей эффективно взаимодействовать  с внешней средой, продуктивно  распределять и направлять усилия своих  сотрудников.

     Структура не может оставаться неизменной, потому что меняется как внешнее, так  и внутреннее ее окружение.⁵

     Тем не менее, организация управления основывается на ряде основных принципов:

     Принцип разделения труда. Основной смысл – все виды деятельности предприятия должны быть так определены и сгруппированы, чтобы максимально способствовать достижению поставленных задач. Важно, чтобы сгруппированные виды деятельности соответствовали способностям и побуждениям сотрудников, которые будут их выполнять.

     Для преодоления отрицательных последствий  узкой специализации труда, целесообразно  расширение зоны труда, ротация (чередование) работ и привлечение сотрудников  к принятию касающихся их решений (стратегия  участия).

     Скалярный принцип. Относится к цепочке прямых должностных отношений руководителей и подчиненных в масштабе всей организации. Всегда должно быть лицо, обладающее верховной властью в организации. Чем отчетливее линия должностной связи высшего управляющего с каждым из подчиненных, тем эффективней процесс принятия решения и коммуникации.

     Принцип диапазона управления. Для каждой управленческой должности существует предельное число сотрудников, которыми в состоянии эффективно руководить один человек.

     Еще одной важной характеристикой организации  управления является уровень централизации (децентрализации)  полномочий (власти).

     Централизация – концентрация прав на принятие решения на высшем уровне управления организацией. Децентрализация – передача прав низшим уровням управления.⁶

     Преимущества  централизации и децентрализацией приведены в Приложении 1. 
 
 

     2.3 Мотивация

     Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.

      Теории  мотивации основаны на определении  потребностей человека и их структуры. Потребность – это осознание  отсутствия чего-либо, вызывающее побуждение к действию.

      К числу таких теорий относят теории Маслоу, МакКлелланда и Герцберга.⁷

Теория  А. Маслоу:

1. Потребности делятся на первичные (физиологические, безопасности и защищенности) и вторичные (социальные, уважение, самовыражение).
2. Поведение человека определяет самая нижняя неудовлетворенная потребность.
3. После того как потребность удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается.

Теория  МакКлелланда:

1. Три потребности, мотивирующие человека, - это потребность власти, успеха и принадлежности.
2. В настоящее время важны эти потребности высшего порядка, поскольку потребности низших уровней, как правило, уже удовлетворены.

  Теория  Герцберга:

1. Потребности делятся на гигиенические факторы и мотивации.
2. Наличие гигиенических факторов всего лишь не дает развиваться неудовлетворению работой.
3. Мотивации, которые примерно соответствуют потребностям высших уровней Маслоу и МакКлелланда, активно воздействуют на поведение человека.
4. Для того, чтобы эффективно мотивировать подчиненных, руководитель должен сам вникнуть  в сущность проблемы.

     В связи с тем,  что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:

     во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника;

     во-вторых, создать атмосферу, благоприятную  для мотивации работников;

     в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы был  полностью мотивирован и работал  с полной отдачей, он должен четко  представлять себе, чего от него ждут.⁸

     Система стимулирования – это совокупность взаимосвязанных и взаимодополняющих  стимулов, воздействие которых активизирует деятельность человека для достижения поставленных целей.

     Стимулы делятся на материальные и нематериальные.

     Материальные, в свою очередь, делятся на денежные (заработная плата, доплаты, надбавки, ссуды и льготные кредиты) и не денежные, состоящие из социальных (мед. обслуживание, страхование, путевки, питание, подарки и т.п.) и функциональных (улучшение организации труда, улучшение  условий труда).

     Нематериальные  стимулы состоят из социально-психологических (общественное признание, похвала, поддержка  и одобрение), творческих (повышение  квалификации, стажировки и командировки) и стимулов свободного времени (гибкий график работы, доп. отпуск). ⁹

     Таким образом, мотивация зависит от потребностей, ожидания и восприятия работниками  справедливого вознаграждения за выполненную  работу. 
 

     2.4 Контроль

     Контроль, как правило, ассоциируют с властью, «командованием», «поймать», «уличить», «схватить». Такое представление  о контроле уводит в сторону от главного содержания функции контроля.

      В самом общем виде контроль можно представить  как процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными.¹⁰

      Контроль  – одна из ведущих функций управления. Существует множество формулировок определений  функции контроля. Одна из них – контроль – это процесс  обеспечения достижения организацией своих целей.

      Контроль  способствует успешному функционированию предприятия. Без контроля совместной деятельности на предприятии начинается хаос.

      Посредством функции контроля выявляются проблемы, что позволяет скорректировать  деятельность организации для предотвращения кризисного положения. Контроль позволяет  фиксировать ошибки, сознательные и  несознательные нарушения  и исправлять их до того, как они возникнут  на пути достижения цели. Вместе с тем  контроль позволяет определить, какая  деятельность на пути достижения цели была наиболее эффективна.¹¹

      Классификация видов контроля приведена в Приложении 2.

      Эффективное сочетание различных видов контроля с учетов параметров внешней и  внутренней среды – залог успешного  функционирования организации.¹² 
 
 
 

     3. Анализ реализации функций менеджмента в практике руководства Туристическим комплексом «Нарочь»

     С развитием международного разделения труда, расширением международных  связей, совершенствованием туристического бизнеса значительно расцвел  и гостиничный бизнес. Наряду с  этим усиливается конкуренция между  гостиницами, совершенствующими сервис и изыскивающими новые и привлекательные  для клиентов формы обслуживания. На рынке гостиничных услуг Минска сложилась следующая ситуация: одни отели чувствуют себя на рынке  гостиничной индустрии уверенно, другие закрыты на реконструкцию, третьи находятся в состоянии спада. В постоянно изменяющихся условиях немногие гостиницы могут составить  достойную конкуренцию.

     Гостиничный комплекс «Орбита» - это современная  гостиница с комфортными номерами и широким спектром предлагаемых услуг. Свою деятельность гостиница "Орбита" начала в 1991 г. Ее строительство было обусловлено необходимостью обслуживания больших туристических групп, прибывающих по линии внутреннего и въездного туризма. Следует отметить, что в то время по территории республики проходило более 100 всесоюзных туристических маршрутов.

      С течением времени многое изменилось: уменьшилось количество туристов, прибывающих  в Беларусь, изменились цели приезда  гостей, но гостиница "Орбита" сумела сохранить лучшее, накопленное за годы работы, и не потеряла своих  клиентов.

     Месторасположение гостиницы является выгодным и легкодоступным для гостей и постояльцев. "Орбита" расположена в западной части  Минска, недалеко от национального  выставочного центра "Белэкспо". Удобные магистральные подъездные пути, станция метрополитена "Пушкинская" позволяют за 10 - 15 мин добраться  до центра города. В окрестностях гостиницы  расположены также супермаркет, кинотеатр, ледовый дворец, ночной клуб.

     Гостиница “Орбита” является головным предприятием гостиничного комплекса “Орбита”, входящего в состав туристической  компании “Беларустурист” и имеющего 3 филиала: гостиницу “Турист”, туристический  комплекс “Нарочь” и туристический  центр “Высокий берег”.

     Номерной  фонд гостиницы на данный момент составляют 208 номеров, рассчитанных на 420 человек, из которых 6 находятся на ремонте (первоначально, по проекту, предполагалось иметь вместимость  номерного фонда на 576 человек).

     Гостиница предлагает: 76 номеров экономического класса, 71 номер бизнес класса, 26 номеров  улучшенного экономического класса, 25 номеров полу люкс бизнес класса, 2 номера апартамента, 1 номер люкс и 1 номер полу люкс экономического класса.

     Гостиница имеет свой неповторимый стиль, сочетающий в себе «изящную простоту» и модную современность. Жизнерадостность, комфортность и свежесть дизайна сочетаются в интерьерах номеров, формируя позитивное настроение и создавая мотивирующую обстановку для отдыха и работы.

     Многоуровневая  система обслуживания позволяет  удовлетворить любые запросы  гостей: от краткосрочного экскурсионного пребывания или длительного и  комфортного отдыха до организации  массовых деловых и культурных мероприятий.

     Вдобавок  ко всему гостиница «Орбита» единственная среди гостиничных предприятий  имеет возможность предложить своим  постояльцам отдых на живописном берегу реки Неман в туристско-оздоровительном  комплексе "Высокий берег", который  является ее дочерним предприятием.

     Успех в работе любой гостиницы (рост уровня и качества обслуживания, ее конкурентоспособности  в современных условиях) зависит  не только от технической оснащенности. Большая роль в этом отводится  совершенствованию уровня управленческой деятельности, который основывается на функциях управления.

     Рассмотрим, как в гостинице «Орбита» реализованы основные функции управления:

     Планирование. Планирование помогает организации  лучше управлять в условиях неопределенности, более эффективно реагировать на изменение внешней среды. Изначально гостиница была ориентирована на обслуживание туристических групп. Но ввиду объективного положения вещей сейчас на это рассчитывать не приходится. В настоящее время приоритетное направление для гостиницы – деловой туризм, являющийся сегодня основным сегментом всемирного рынка гостеприимства. Это направления является наиболее актуальным. Так как расходы деловых туристов обычно втрое больше, чем расходы любых других путешественников.