Сервисная деятельность авторизированного диллерского центра "Автоленд Холдинг"

      Уважай  и цени клиента. Изучай его потребности  и пожелания. Прямо сейчас создавай условия, направленные на привлечение  и удержание клиента.” Так гласит стандарт компании по отношению к клиенту.

      Это подтверждает и миссия компании: “Мы помогаем получать клиенту радость и удовольствие от владения автомобилем”.

      Также существуют и общие для всех сотрудников  правила:

1. в компании принято носить бедж с логотипом компании, фотографией сотрудника, именем, указанием должности. Это позволяет отличать сотрудника от клиентов.
2. необходимо здороваться со всеми сотрудниками, клиентами и гостями компании “Автоленд”.
3. доброжелательность по отношению к клиентам и к сотрудникам компании.
4. стандарты работы продавцов – консультантов и других сотрудников, работающих с клиентами обозначены дополнительными документами и являются обязательными для изучения сотрудниками.
5. строгие требования по форме одежды для работающих с клиентами.

      Еще в компании существует такая программа “Точка зрения клиента”. В ней говорится о том, что “любой производитель автомобилей заинтересован, чтобы клиенту удобно и легко было купить автомобиль, легко оформить, легко пользоваться, легко отремонтировать в случае поломки… Клиент, которому понравился сервис, становится постоянным клиентом, он не только вернется в компанию за покупкой нового автомобиля, но и расскажет многочисленным друзьям и знакомым, даст рекомендации. Но если клиент остался недовольным, то расскажет он об этом еще большему количеству людей, сам не придет и знакомым отсоветует”. Для того, чтобы получать обратную связь от клиентов, о том, насколько хорошо и качественно обслужили покупателя при покупке автомобиля, каждый клиент получает бланк – опросник, который нужно выслать по определенному адресу после выдачи автомобиля. Все данные обрабатываются, оцифровываются и являются серьезным основанием для построения отношений с дилером. “Клиент – это самый важный человек в автосалонах”.

      Также в компании проводятся ролевые игры между сотрудниками, которые позволяют отследить качество контакта, умение задавать вопросы, умение выслушивать клиента, предложение способов удовлетворения потребностей клиента…

      Имеется определенный стандарт, который называется “Алгоритм ответа на недовольство, жалобу, претензию Клиента”. [приложение 2] Также существует “Инструкция по работе с претензиями”. [приложение 3]

      Все это позволяет сотрудникам компании Автоленд избежать проблем в работе с клиентами, а также развить  у клиентов лояльность, то есть приверженность. 
 
 
 

      2.2 Анализ сервисной  деятельности автосалона  “Автоленд - холдинг”

      Итак, как мы выяснили “Автоленд - холдинг” является авторизированным дилерским центром, который занимает самую верхнюю, самую престижную ступень в развитии автосервиса.

      Работа  Автоленда ориентирована на клиента и зависит от него, что видно из миссии компании (подробнее в предыдущем разделе и в приложении 1).

      Автоленд  оказывает допродажное и послепродажное обслуживание, гарантийное и послегарантийное (о чем говорилось в учебном  пособии Аванесовой).

      Далее рассмотрим как осуществляется контроль за качеством выполнения услуг в  компании.

      Изначально  определены документы по контролю за качеством обслуживания: - стандарты, общие положения, которые знают  и применяют все сотрудники Автоленда.

      -  по этим документам проводят  работу с персоналом (обучение, тестирование, экзамены)

      - определяется орган контроля, отвечающий  за качественное обслуживание    

         (отдел контроля, менеджер по контролю  за качеством)

- по видам  и срокам ведется текущий, квартальный, годовой, плановый, внеплановый контроль, контроль компаниями - производителями

- далее ведется  строгая отчетность по проведенным  проверкам

- по итогам  проверок определяется вознаграждение  и наказание.

      Компания  Автоленд очень дорожит своими клиентами и всегда стремится развить в них лояльное отношение. Так все те аспекты, для формирования лояльности, которые рассматривал в своей книге Ж. Горовиц, компания тоже применяет. То есть при помощи чего формируют лояльных клиентов:

      - при помощи системы ценностей

      -  путем повышения самооценки

      -  за счет поддержания контактов  с клиентами

      -  за счет узнавания клиента

      -  путем вознаграждения клиентов.

      Так для работы с клиентами определена следующая структура в Автоленде :

      -  изначально определен главный  топ – менеджер по работе с клиентами

      -  далее выделен отдел по работе  с клиентами

      -  затем создан отдел клиентских  отношений. Здесь :

• менеджеры по привлечению новых клиентов
• группа по работе с VIP – клиентами
• менеджер по продажам
• менеджер по работе с клиентами
• группа по разработке бизнеспроектов
• информационно – аналитический сектор

      -  служба оценки качества обслуживания  клиентов

      -  после чего определены отделы, отвечающие за обеспечение:

• информацией
• управлением производственными технологиями
• рекламный отдел
• информационно – аналитический отдел.

      Из  всего вышеперечисленного можно  сделать вывод, что компания Автоленд специализируется на оказании различных  услуг клиентам. Организует свою сервисную  деятельность исходя из потребностей клиентов, и ориентируясь на них. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Заключение

      Итак, изучив и проанализировав литературу по сервисной деятельности мы пришли к выводу, что сфера услуг давно  выделяется как отдельная отрасль  экономики. Основанием для этого  служат особенности услуг как  рыночного предложения: ее неосязаемость, нематериальный характер, неразрывность производства и потребления, неспособность услуг к хранению, невозможность ее производства впрок, неоднородность и изменчивость ее качества, ее индивидуальность.

      Особенности услуги как товара определяют и специфику организации работы предприятий в этой сфере. И это не могло не отразиться на их маркетинговой деятельности.   

      Сильная зависимость качества услуги от действий ее исполнителей выводит персонал на первый план в организации деятельности компании. От квалификации, навыка общения с клиентами зависит качество услуги. Сам исполнитель в глазах потребителя становится ее частью. Столь большое значение персонала в продаже и предоставлении услуг приводит к выделению в маркетинге нового направления – внутреннего маркетинга. А важность самого процесса общения с клиентом – к формированию лояльности клиентов, а значит, и работе организации.

      Но, возможно, самым ярким отличием маркетинга сферы услуг является его индивидуализация и направленность на активное взаимодействие    с потребителем. Ведь кроме того, что запросы конкретного потребителя определяют характер отдельно взятой услуги, производство некоторых видов услуг невозможно без активного участия самого потребителя.      

      Проанализировав деятельность официального дилерского центра “Автоленд - холдинг”, мы пришли к выводу, что эта организация очень развита и постоянно стремится к улучшению своей работы, к увеличению количества и качества оказываемых услуг. А также предприятие очень заботится о своих клиентах, и стремится формировать их лояльность. Для этой компании клиент – самое главное. И на него все ориентировано, чтобы он остался доволен.  
 

      Список  используемой литературы

1. Аванесова Г.А. “Сервисная деятельность” – 2-е изд., и доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 319 с.
2. Бачурин А.А. “Маркетинг на автомобильном транспорте” – М.: Издательский центр “Академия”, 2005. – 208 с.
3. Горовиц Жак “Сервис – стратегия: управление, ориентированное на потребителя”: пер. 2-го англ. изд., - 2007. – 288 с.
4. Кашникова К.В., Палагина А.В. “Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг”. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 176 с.
5. конспект лекций по предмету “Управление сервисом”
6. Котлер Ф. “Основы маркетинга”: Пер. с англ. – 2-е Европ. изд. – М.; Спб.; К.; Издат. дом “Вильямс”, 2001 – 944 с.
7. Крылова Г.Д., Соколова М.И. “Маркетинг: теория и 86 ситуаций”, Москва, “Юнити” 2000
8. Маркова В.Д. “Маркетинг услуг”, Москва, “Финансы и статистика”, 1996
9. Софина Т.Н. “Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике”, СПб., 1999
10. Челенков А. “Основы классификации услуг как маркетингового продукта”// Маркетинг. – 1998 - № 3. – с. 117 – 125
11. Интернет – ресурсы: http://subscribe.ru/archive/business.globalec/