Сервисная деятельность авторизированного диллерского центра "Автоленд Холдинг"

     В седьмую группу так называемых “профессиональных” услуг, ученый объединил разноотраслевые услуги. В дальнейшем их выделение стало основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в маркетинге – деления услуг на профессиональные и непрофессиональные.

     Другая  классификация, разработанная Джадом, выделяет три принципиальные группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;
• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента;
• услуги, не связанные с физическими товарами.

     Идея  Джада о выявлении характера  связей услуг с физическими товарами явилась прообразом для целого ряда признаков, которые и сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций.

     Другим  примером является предложенная в 1978 году Д. Томасом классификация услуг  в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две общие группы услуг:

• услуги, базирующиеся на использовании человеческого труда. В нее входят :

               - услуги, выполняемые неквалифицированными  работниками;

      - услуги, выполняемые квалифицированными работниками; 

      - услуги профессиональных работников.

• услуги, базирующиеся на использовании техники, эта группа включает:

- автоматизированные  услуги; 

- услуги, выполняемые  с помощью относительно                                                                                             неквалифицированных операторов;                                                       

      - услуги, выполняемые с помощью  квалифицированных операторов. 

     В 1983 году в своей публикации Лавлок проделывает сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, и предлагает другим ученым матричный принцип для разработки новых схем анализа. Благодаря Лавлоку арсенал маркетологов пополнился гибким и удобным инструментом.

     В основу одной из матриц Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг: объекты услуги (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги); характер этих действий – являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

     Классификация услуг Лавлока

     [10, стр.117-125], [8, стр. 24]

     Это одна из современных классификаций, в которой прослеживается сходство с теорией Джадда. Эту же классификацию можно развить, добавив деление по степени контакта с потребителем, по трудоемкости, по сегментам потребителей и другим характеристикам.

     А в учебном пособии Аванесовой рассмотрена следующая классификация услуг по взаимосвязанным качествам:

     [1, стр. 80]

     Этот  один из вариантов классификации основан на согласованных между собой критериях, которые очень важны в производственно – экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно – функциональных качеств и разносить их в разные группы. Очень важно, что одна и та же услуга по тем или иным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с различными услугами.

     Таким образом, из вышесказанного видно, что  и классификаций услуг существует огромное множество. Все можно объединить следующим образом:

1. объект воздействия
2. содержание услуг (связь с товаром)
3. основные и дополнительные услуги.

     Далее рассмотрим структуру сервисной  деятельности на примере транспортных услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.3 Особенности сервисной  деятельности автосалонов

      Автосервисы и автосалоны входят в транспортные услуги. В национальной экономике  транспортные услуги, оказываемые автосервисами  и автосалонами формируются в третичном секторе, где работники взаимодействуют с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним.

      “Под автотранспортными услугами понимается комплекс услуг по продаже автомобилей и услуги автосервиса – техническое обслуживание автомобиля, поддержание его нормального состояния и мероприятия по его восстановлению. Число автомобилей стремительно увеличивается и эти услуги становятся с каждым днем все более востребованными, что значительно стимулирует их развитие.” [2, стр. 30]

      В России первые автосервисы для массового  автомобилиста начали возникать  в 60 – х годах прошлого столетия, сеть станций техобслуживания возникла лишь в 1971 г. , когда “АвтоВАЗ” начал массовый  выпуск “Жигулей”.

      Первой  фазой этого процесса развития автомобильных  услуг (начала 90-х годов) стало возникновение  большого количества мелких автомастерских, не отличающихся высокой степенью технического оснащения, демонстрирующие крайне слабую степень защищенности клиента. Развитие здоровой конкуренции, а также привлечение крупного капитала и приток иностранного капитала в Россию привели к укрупнению объектов сферы услуг, появлению автоцентров с мощной материально – технической базой и возможностью оказания широкого комплекса услуг, а также автоцентров по продаже и гарантийному обслуживанию автомобилей иностранных фирм. С другой стороны появилось большое количество автосервисов, оказывающих специальные услуги.

      Согласно  оценке специалистов в России сейчас не менее 7500 автосервисов легальных  и наверняка столько же нелегальных. И количество автосервисов будет  стремительно увеличиваться.

      “В структуре рынка услуг автосервиса можно выделить 3 основных уровня:

1. дилерские авторизированные центры
2. одиночные и сетевые независимые центры
3. индивидуальные мастерские.

      Согласно  данным различных маркетинговых  исследований большую часть от общего числа автосервисов, около 60% занимают независимые автосервисы, 25% приходится на долю авторизированных дилерских центров. А количество индивидуальных мастерских не превышает 15%.

      Объем рынка автосервисов в России в 2006 г. составил 13,5 млрд. $”. [4, стр.11]

      “Рассмотрим авторизированные техцентры, специализирующиеся на какой – либо определенной марке иностранных автомобилей, самая верхняя, самая  престижная ступень в развитии автосервиса. Количество авторизированных сервисов в России на текущий момент относительно невелико, что связано прежде всего с очень высокими ценами на услуги. Однако число их неуклонно растет.

      Ежегодно  обороты такого автоцентра во много  раз превышают обороты среднего хорошо оборудованного автоцентра. Стоимость  нормо – часа в 2 раза превышает  расценки обычных автосервисов. С  другой стороны вложений дилерские центры требуют достаточно больших, не менее 1 млн. $, так как уровень их работы должен удовлетворять запросам компании – производителя, что зачастую бывает не просто (специалисты утверждают, что самыми требовательными являются японские компании, а американские – напротив, самыми нетребовательными).

      Основными клиентами дилерских центров  являются владельцы иномарок в возрасте не старше 5 лет. Эти техцентры постоянно  следят за ростом стандартов обслуживания, осуществляя регулярный контроль качества как самих ремонтных работ, так и работы с клиентами. Помимо этого много внимания здесь уделяется соблюдению санитарно – эпидемиологических норм и работе с персоналом.

      Стать дилерском центром даже для развитого  и отлично технически оснащенного  автосервиса непросто. Для этого нужны не только большие денежные вложения, но и постоянное взаимодействие с официальными дилерами и представительством компании производителя. На первый план здесь выходят также и качество оказываемых услуг, и способность оперативно реагировать на появляющиеся новшества, ведь современные автомобили очень сложные, и, главное, постоянно совершенствующиеся технические устройства.

      Но  если автосервис все же становится авторизированным, то затраченные усилия окупаются. Такой сервис гарантированно обеспечен клиентурой, вполне способной оплатить недешевые услуги.

      Второй  уровень – независимые сервисы. Они составляют большую часть рынка автоуслуг, однако именно в этой части рынка царит полная неразбериха.

      Большая часть этой группы – это сервисы  с численностью сотрудников не более 45. основные проблемы таких сервисов – дефицит квалифицированных кадров, недоступность информации от производителя по технологии ремонта, особенно на автомобили новейших моделей, отличающихся особенной сложностью, и отсутствие специального оборудования, необходимого для ремонта конкретных моделей…

      Индивидуальные  мастерские – это часть рынка менее всего поддающаяся учету, количество мастерских и их местонахождение постоянно изменяется поэтому представить себе достаточно четкую картину данного сегмента рынка затруднительно. Как правило, такие гаражные мастерские не тратятся на покупку дорогостоящего качественного оборудования и материалов, и уделяют небольшое внимание развитию своего бизнеса, здесь не идет речи о подборе квалифицированного персонала. Многие из этих предприятий находятся вообще на нелегальном или полулегальном положении. Причина популярности таких автомастерских проста – низкие цены на услуги, которые поддерживаются за счет использования более дешевых материалов, уход от налогообложения и пренебрежением экологическими нормами. Деятельность гаражных мастерских – нелегалов препятствует нормальному развитию сферы авто услуг в России, препятствуя развитию здоровой конкуренции и ставя в экономически невыгодные условия законопослушные предприятия. Путь к решению этой проблемы лежит в выявлении и учете индивидуальных мастерских и легализации их деятельности.” [4, стр. 11 - 15]

      Рассмотрев 3 сегмента рынка услуг автосервиса, как мы уже отмечали, дилерские  авторизированные центры занимают самую верхнюю ступень в развитии автосервиса. А значит, и качество оказываемых ими услуг также находится на высоком уровне. И если в остальных 2-х сегментах работе сотрудников с клиентами не уделяется особого внимания, то в первом случае по работе и отношениям с клиентами разрабатываются специальные документы и положения и это выделяется в особую проблему, которую призваны решать все сотрудники автоцентров.

      Несомненно, клиент (потребитель услуг) является важнейшим объектом исследования. Приведем пример информации о клиентах, которая необходима фирме для осуществления своей деятельности на рынке: