Сервисная деятельность авторизированного диллерского центра "Автоленд Холдинг"

• клиенты фирмы. Целевой рынок, сегмент;
• специфика ожиданий услуг со стороны клиентов;
• мотивы потребления услуг, обращения в конкретную компанию;
• как долго клиенты пользуются услугами фирмы;
• на какую сумму в среднем оказываются услуги;
• источник информации о фирме и ее услугах;
• неудовлетворенные потребители, которые могут стать источником идей по предложению принципиально новых видов услуг;
• реакция потребителей на появление на рынке новых видов услуг.

     В целом методы и цели проведения маркетинговых  исследований в сфере услуг практически  совпадают со сферой товарного производства.

      В сервисной деятельности автопредприятия  все ориентированно на клиентов и  зависит от них. Так А.А. Бачурин в своей книге рассматривает структуру маркетингового управления на автотранспортном предприятии:   
 
 
 
 
 
 
 
 

        Наличие спроса клиентуры на автотранспортные услуги

      

      

        Исследование рынка прогноз состояния

      автотранспортных рынка

 услуг

        

         Выработка стратегии   оценка собственных

        Автотранспортных возможностей

         услуг предприятия 

         Составление планов создание системы

            деятельности предприятия производства

 

 Учет контроль и анализ формирование системы

 спроса и стимулирование

      сбыта

 

Удовлетворение спроса клиентуры  на

автотранспортные  услуги

 

                                                                                                                [2, стр170] 

      Таким образом, маркетинговое управление можно считать стратегической концепцией организации, действующей в условиях рыночных отношений.

      “Процесс стратегического планирования маркетинга специалисты разделяют на 4 стадии, связанные с формированием миссии автотранспортного предприятия, выбором цели и задачи организации, составлением планов развития “хозяйственного портфеля” и определением стратегии развития.

      Миссия – это основная общая цель, назначение организации, четко выраженная причина и сущность ее существования.

      Стратегические цели и задачи – раскрывают миссию организации для каждого уровня управления. Раскрывают цели и задачи.

      План  развития “хозяйственного портфеля” – оценка перспектив развития отдельных направлений хозяйственной деятельности. Формируется за счет анализа внешней среды и собственного потенциала организации. Позволяет определить объемы, источники и пропорции использования ресурсов всех видов.

      Стратегия развития организации намечает будущие ориентиры в целом.” [2, стр. 176]

      Из  вышеуказанного Бачуриным маркетингового планирования видно, что автотранспортное предприятие,  определив для себя 4 стадии, изначально ставит миссию. А миссия в сервисной организации автосалона определяется из отношений клиентов и организации. Без клиентов деятельность автосалона невозможна.  Поэтому далее нам хотелось бы рассмотреть процесс обслуживания клиентов, который хорошо раскрывает в своем учебном пособии Г.А. Аванесова.

        “Контакты производителей услуг с потребителями называют собственно сервисом, процессом обслуживания.   Под обслуживанием понимается система технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта”. [1, стр. 174]

      “Выделяется допродажное обслуживание и послепродажное. Им предается огромное значение. Постпродажное обслуживание делится в свою очередь на гарантийное и послегарантийное.” [1, стр. 179]

      А чтобы клиенты обращались за обслуживанием, автоцентрам необходимо уделять особое внимание качеству услуг, тем самым формировать лояльность клиентов.

      Аванесова определяет качество услуги как “комплекс их полезных свойств, нормативно – технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями так и с мировыми стандартами…  Для определения качества выделяют следующие свойства услуг: производительные, функциональные, потребительские.” [1, стр. 188]

      Качество  услуг оценить сложно и эта  оценка зависит от клиента, от его  участия, настроения, информированности. Для надлежащего качества, оказываемых услуг на предприятиях обязательно разрабатывается система контроля качества. В нее входят:

1. разработка официальных документов
• стандарты
• спецификация на каждую услугу
2. работа с персоналом
• обучение
• тестирование
• экзамены
3. контролирующий орган
• сам менеджер
• ответственный за контролем
• отдел по контролю
4. виды и сроки контроля
• текущий
• годовой
• квартальный
• плановый
• внеплановый и т.д.
5. отчетность
6. вознаграждение и наказание

      Так как качеству оказываемых услуг  на предприятии уделяется большое  внимание, то клиенты будут этому  только рады, а значит, они вновь  и вновь будут обращаться в этот автоцентр, тем самым формируется лояльность клиентов.

      Формирование  лояльности очень хорошо рассматривается  в книге Ж. Горовица “Сервис – стратегия: производство, ориентированное на потребителя”. Он приводит ряд причин, “почему компании борются за лояльных клиентов.

1. лояльные клиенты делают покупки чаще и на большие суммы
2. наличие лояльных клиентов снижает финансовые издержки на привлечение новых клиентов, на рекламу
3. лояльные клиенты являются важнейшим конкурентным преимуществом
4. лояльные клиенты являются той группой, по которой можно узнать отношение к нововведениям к новым режимам работы, т.к. они более отзывчивы.

      В основе формирования лояльности лежит  удовлетворенность клиентов.” [3, стр. 148]

      Также он приводит те аспекты, при помощи которых формируется лояльность. “Это :

      - при помощи системы ценностей

      -  путем повышения самооценки

      -  за счет поддержания контактов  с клиентами

      -  за счет узнавания клиента

      -  путем вознаграждения клиентов” [3, стр. 155-159]

      “Также выделяются следующие 2 метода удовлетворения клиентов:

      -  объективный, который исследует  сбыт, прибыль качество обслуживания, число клиентов и т.д.

      -  субъективный, с помощью которого  исследуется отношение клиентов  к организации или услуге:

• эксплицитный (опрос, интервью клиентов)
• имплицитный (анализ книги жалоб, рекламаций, опрос сотрудников, работающих с клиентами)

наиболее адекватными  считаются эксплицитные методы”. [5]

      Так как клиент – это самое главное и все в работе автосалонов ориентировано на него, то в организациях существуют специальные отделы, системы, документации по работе с клиентами.

      И в конце покажем перечень услуг, предоставляемых автосалонами , которые показаны в книге Кашниковой и Палагиной:

1. на первом месте автострахование
2. кредит
3. тест – драйв   - это пробная ознакомительная поездка по городу на автомобиле, который вы хотели бы приобрести. Во время этой поездки можно испытать качество автомобиля и убедиться, что это действительно то, что вам нужно.
4. Trade – in    - новая услуга, позволяющая обменять старый автомобиль на новый.
5. эвакуатор – перевозка автомобильной техники. [4, стр. 27 - 30]

       Далее рассмотрим особенности сервисной  деятельности автосалона на примере  конкретного предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       2. Анализ сервисной деятельности авторизированного дилерского центра “Автоленд - холдинг”

       2.1 Общая характеристика  автосалона

       Автоленд  – известный узнаваемый бренд  в городе Екатеринбурге и по Урало  – Сибирскому региону. Помимо г. Екатеринбурга, компания открывает дилерские центры и в других регионах. На сегодняшний день дилерских центров 9 в таких городах как Екатеринбург, Новосибирск, Уфа, Магнитогорск. Субдилеры Автоленда – Курган, Серов, Каменск – Уральский.

       Компания  была основана в 1991 г. Был заключен Дилерский  контракт с Форд Мотор Компанией. В это время на небольших арендованных площадях открылся первый автосалон, который назывался Центр “Екатеринбург Форд”. Именно с Форд началась в Екатеринбурге дилерская торговля автомобилями. Располагался первый автосалон на улице Космонавтов.

       1998 г. – Mitsubishi Motors, сегодняшний Автоленд Север. В этом году к компании присоединилось предприятие Сити – Моторс, официальный дилер Mitsubishi Motors.

       2000 г. – Автоленд получает статус  дилера Мазда

       2001 г. – статус дилера Ленд  Ровер.

       2003 г. – официальный дилер марки  Вольво.

       2004 г. – официальный дилер престижной  марки Ягуар.

       2005 г. – новый Дилерский центр  Автоленд Север.

       2007 г. – новые Дилерские центры  Форд Центр Запад, Форд Центр  Юг, Форд Центр Север – Юг (Уфа). Открытие Дилерского Центра Автоленд  Юг 

       2008 г. – планируется открытие Дилерского центра “Хонда”, открытие Дилерского центра в Магнитогорске.

       Автоленд  – холдинг – это крупная  компания с количеством сотрудников (на начало 2008 г.) более 2000 человек. Компания не только продает автомобили, но и оказывает целый комплекс услуг по сопровождению клиентов при покупке автомобиля. Также оказывает гарантийное (в течении 5 лет) и послегарантийное обслуживание.

       В компании продаются и обслуживаются  такие бренды как: Форд, Мазда, Мицкбиши, Хендаи, Ленд Ровер, Вольво, Ягуар. В 2007 г. объем продаж составил около 22000 автомобилей.

        Компания оказывает весь необходимый  перечень услуг, предоставляемых автосалонами , для успешной работы с клиентами:

1. на первом месте автострахование
2. кредит
3. тест – драйв   - это пробная ознакомительная поездка по городу на автомобиле, который вы хотели бы приобрести. Во время этой поездки можно испытать качество автомобиля и убедиться, что это действительно то, что вам нужно.
4. Trade – in    - новая услуга, позволяющая обменять старый автомобиль на новый.
5. эвакуатор – перевозка автомобильной техники.

      Также в компании разработаны определенные стандарты обслуживания клиентов. Все это можно найти в приложении 1. “Клиент – источник жизненной силы энергии. Уважай, цени клиента. Нашим внешним клиентом может стать каждый. Нашим внутренним клиентом является каждый сотрудник и партнер.