Разработка программ по совершенствованию этикета делового общения

   Сотрудники  должны показывать то, что каждый клиент этого банка, важен для них. Для этого необходимо соблюдать этикет делового общения.

   Беседа  сотрудников с клиентами так  же должна быть правильной и грамотной, чтобы клиент мог сразу обратить внимание на то, что перед ним  стоит представитель Сбербанка  России.

   Деловая беседа, как правило, состоит из следующих  этапов²:

5. ознакомление с решаемым вопросом и его изложение;
6. уточнение влияющих на выбор решения факторов;
7. выбор решения;
8. принятия решения и доведение его до собеседника.

3.2. Стимулирование персонала  на соблюдения  правил делового  этикета.

   Очень сложно общаться с клиентами целыми днями, но это обязательная часть работы сотрудника банка. Для того чтобы сотрудники выполняли свою работу необходимо заинтересовать их, а так же в самом начале, когда только сотрудника принимают на работу, нужно ознакомить их с обязанностями и объяснить, как правильно общаться с клиентами.

   Если  же сотрудник не соблюдает правила  общения, то для первого раза получает выговор, если же это повторилось  или от клиентов пришла жалоба, то сотрудник  лишается премии, на третий же раз сотрудник  увольняют.

   Автор так же предлагает проверки сотрудников, при помощи подставных лиц, и если кто – то из сотрудников любого отдела банка не проходит эту проверку, то лишать премии всех, так сотрудники будут более внимательны к клиентам.

   Необходимо предоставлять сотрудникам отдых в санаториях. Так как клиенты бывают разные, то сотрудник может получать стресс. Поэтому хотя бы раз в год сотрудникам нужно снять все напряжение.

Заключение. 

   Проанализировав системы этикета делового общения ОАО «Сбербанк России». Для полного соблюдения этикета делового общения необходимо соблюдать основные правила поведения.

   Сбербанк  России должен больше уделять времени  сотрудникам банка, чтобы научить  их правильному поведению с клиентами. Для этого необходимо проводить  тренинги, а также отправлять сотрудников  на повышение квалификации, это не только поможет им с общение с клиентами, но и освоить новые технологии.

   Автор внес изменение в правила банка  по работе с клиентами. Эти изменения  более ужесточило бы правило, что  привело бы к исполнению обязанностей сотрудников и это же в первую очередь отразилось бы на его поведение и на общение с клиентами.

    Список использованных источников и литературы 

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета Федеральный выпуск. – 2009. – 21 января. – № 4831.
2. Кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих. – Москва: Проспект, 2011. – 16 с.
3. Трудовой кодекс Российской Федерации // Российская газета. – 2009. – 27 ноября. – № 226.
4. Вострикова Л.Г. Комментарий к ФЗ"О Банках и банковской деятельности". – Москва: ЮСТИЦ ИНФОРМ, 2010. – 268с.
5. Инджиев А.А. Язык делового общения: легко и грамотно. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 248с.
6. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. М., 2007. – 264с.
7. Петрушин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. – М.:Дело, 2006. – 137с.
8. Соловьев Э. Общение делового человека. – М., 2006. – 186с.
9. Честара Дж. Деловой этикет. – М.: ПРИОР, 2006. 173с.
10. http://www.sbrf.ru/moscow/ru/
11. http://www.hrm.ru/zachem-kompanijam-nuzhen-korporativnyjj-kodeks