Разработка программ по совершенствованию этикета делового общения

  Услуги  по пассивным операциям оказываются  в целях аккумуляции средств, в основном, сбережений и временно- свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем страны. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

  Основные  характеристики банковских услуг¹.

  Их  можно определить следующим образом:

  1. Банковские услуги носят нематериальный, абстрактный характер.

  2. Продукт не складируется, но в  банках создаются запасы денежных  средств, которыми управляет банк.

  3. Проведение банковских операций  регламентируется в законодательном  порядке.

  4. Автор новой банковской услуги  не имеет авторских прав

  5. Система сбыта (предоставление  банковских операций и услуг)  эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного  банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.

  Сбербанк  России считается одним из самых  престижных работодателей стране. Работа в Сбербанке - это престиж, стабильность, уверенность в завтрашнем дне, уважение коллег и зависть знакомых. Однако получить работу в Сбербанке непросто. В силу своего имиджа, Сбербанк привлекает множество кандидатов занять вакантные должности, причем часто для занятия такой позиции приходится пройти жесткий отбор. Пожалуй, Сбербанк можно в чем-то сравнить с такими компаниями, как инвестиционный банк "Тройка Диалог" или "Ренессанс Капитал". Эти компании кандидаты также считают очень престижными для работы².

  Сбербанк  России — универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности  различных групп клиентов в широком  спектре качественных банковских услуг  на всей территории России. Действуя в  интересах вкладчиков, клиентов и  акционеров, Банк стремится эффективно инвестировать привлеченные средства частных и корпоративных клиентов в реальный сектор экономики, кредитует граждан, способствует устойчивому функционированию российской банковской системы и сбережению вкладов населения.

  Основные  направления деятельности Банка:

  • кредитование российских предприятий;

  • кредитование частных клиентов;

  • вложение в государственные ценные бумаги и облигации Банка России;

  • осуществление операций на комиссионной основе.

  Средства  для осуществления указанной  деятельности привлекаются Банком из следующих источников:

  •     средства акционеров;

  •    вклады частных клиентов;

  •     средства юридических лиц;

  • другие источники, в том числе заимствования на международных финансовых рынках.

   Многим  из нас может показаться, что банк не всегда справляется со взятой на себя сверхзадачей - качественно обслужить каждого получается не всегда. Работа Сбербанка подвергается время от времени критике. Однако времена меняются, и вместе с ними - Сбербанк. Сегодня у банка новый руководитель, Герман Греф, который, придя в банк, сразу же начал его реформировать, превращая из "спящего гиганта" в гибкую и клиентоориентированную компанию. Результаты уже начали постепенно проявляться - в работе операционистов, кредитных инспекторов, управляющих. Другими словами, команда Сбербанка России развивается и готова покорять нас, клиентов банка, своей качественной, хорошо сделанной работой. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  2.3 Анализ правил  этикета делового  общения

    ОАО «Сбербанк России»

  В процессе анализа были изучены официальные документы ОАО «Сбербанка России» за последние несколько лет, статьи в периодических печатных изданиях и монографии. В результате было установлено, что миссия определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Клиенты и их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности Банка как организации. Миссия Банка также устанавливает амбициозную цель устремлений -  стать одной из лучших финансовых компаний мира - и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели Банка достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

  Ценности:

  - Порядочность

  - Стремление к совершенству

  - Уважение к традициям

  - Доверие и ответственность

  - Взвешенность и профессионализм

  - Инициативность и креативность

  - Командность и результативность

  - Открытость и доброжелательность

  - Здоровый образ жизни (тело, дух и разум)

  Ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые мы предъявляем к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Банка. Ценности – это свод принципов, исходя из которых руководители Банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. Эти ценности лежат в основе взаимоотношений между сотрудниками, системы управления внутри Банка, а также взаимоотношений Банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами. Осознание и разделение философии и ценностей Банка принципиально важно для перехода Банка на новый качественный уровень развития.

  Правила Банка:

  -   Быть больше, чем просто банк.

  - Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.

  -   Строить отношения, а не продавать продукт.

  -   Ежедневно улучшать себя и свое окружение

  -   Не использовать слабости наших клиентов.

  -   Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.

  -   Каждый сотрудник – лицо Банка.

  - Преданность Банку, работа в команде, общий успех – успех каждого.

  Для клиентов:

  -   Банк, которому ценен каждый клиент.

  - Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами.

  -   Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента.

  - Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу.

  -   Лучший банк на рынке . 

  Для сотрудников:

  -   Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них.

  - Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы.

  - Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не "винтиками в большой машине".

  - Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе.

  - Банк, в котором интересно работать.

  - Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем.

  Для акционеров и инвесторов:

  - Банк, который является лидером в стране по рентабельности капитала и доходности для акционеров.

  - Банк, приверженный высоким стандартам корпоративного управления, строящий свою работу на принципах открытости, прозрачности и предсказуемости.

  - Банк, последовательно проводящий взвешенный, разумный и профессиональный подход к рискам.

  - Банк, активно внедряющий высокие стандарты социальной ответственности.

  Для общества:

  - Ведущий банк, опора финансовой системы страны, основа ее роста и благополучия.

  - Активный участник экономического и социального развития каждого региона и города.

  - Российский банк, активно участвующий в развитии мировой финансовой системы.

  - Ответственный банк, осознающий последствия своих решений и активно инвестирующий в рост финансовой грамотности и культуры.

  - Банк, в котором работают люди, с активной жизненной позицией.

  При ознакомление журналов, газет и некоторых  форумов, в которых  публиковались  жалобы клиентов на сотрудников, было выявлено, что по всей России люди встречаются с хамством и с безразличием к клиенту. На примере одной женщине, которая написала свою историю, в которой говорится, что придя в Сбербанк, она отстояла очередь, а когда встретилась с сотрудником, то та молча дала ей бланк для заполнения и встала и ушла обедать, при этом очередь в ее отсутствие увеличилась в пару раз. Этот вариант еще не самый худший, когда же с сотрудниками вступают в спор по отношению к клиенту, то сотрудники также могут повысить голос, оскорбить. Другая женщина писала, которая когда–то была сотрудником этого банка, что ни сотрудники, ни руководство не обращают внимание на жалобную книгу, ни одно из жалоб не было подписано. Таких примеров очень много.

  Если  же уделить этой проблеме время, то и ее можно решить. Необходимо, чтобы сотрудник соблюдал правила своей организации. Для этого нужно усовершенствовать корпоративное управление. Обеспечить высокие стандарты корпоративного управления на практике достаточно трудно. Поэтому в каждой организации есть корпоративный кодек. 
 
 

Глава III.  Разработка программ по совершенствованию этикета делового общения.

3.1. Совершенствование  этикета делового  общения.

  Для того чтобы разработать программу  по совершенствованию правил делового этикета, необходимо усовершенствовать корпоративный кодекс.

   В Сбербанке России есть свои правила, другими словами свой кодекс. Автор  в анализе правил этикета делового общения ОАО «Сбербанк России» уже перечислял эти правила, но для совершенствования этикета делового общения необходимо остановиться на правилах для банка и для служащих.

   Автор хотел бы остановиться на некоторых  правилах, которые можно было бы дополнить, тем самым усовершенствовать  поведение сотрудников с клиентами.

  Правила Банка:

  - Проявлять внимание к каждому клиенту.

  Это правило должно обязательно соблюдаться, но во многих филиалах Сбербанка  этого  не происходит. Для банка главной  задачей является исследования рынка, а главными клиентами являются крупные  фирмы, строительство и т.д., но так  как банком пользуются и обычные люди, которым нужно оплатить коммунальные услуги, перевести деньги, взять небольшой кредит и т.д. Банку такие клиенты также важны, но почему-то отношение сотрудников к таким клиентам более небрежное. Поэтому необходимо контролировать сотрудников, которые на прямую работают с клиентами.

  Сотрудники  банка, работающие с клиентом, должны обязательно соблюдать основные правила этикета делового общения¹:

  - Делайте всё вовремя

  - Не болтайте лишнего.

  - Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

  - Думайте о других, а не только о себе.

  - Одевайтесь, как положено.

  - Говорите и пишите правильно.

   Каждый  сотрудник – лицо Банка.