Разработка программ по совершенствованию этикета делового общения

stify">   Не  допускайте бестактных высказываний.

   Неучтиво  просить собеседника повторять  сказанное под предлогом, что  вы не расслышали деталей.

   13.Если  другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

   14. Образованный и воспитанный человек  - скромен: он не хвастает знаниями  и знакомствами с людьми, занимающими  высокое положение.

   Рекомендации  специалистов¹:

   1. Время. Удачными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.

   2. Среда. Благоприятная среда для  переговоров может быть создана,  в зависимости от обстоятельств,  в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной  
территории (в конференц-зале, в приспособленном для переговоров номере гостиницы, зале ресторана и т. д.).

   3. Вопросы. Успех определяется умением  задавать вопросы и получать  исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

   Виды  вопросов¹:

   1) Информационные вопросы предназначены  для сбора сведений,

   которые необходимы для составления представления о чем-либо.

   2) Контрольные вопросы важно использовать  во время любого разговора,  чтобы выяснить, понимает ли вас  партнер. Примеры контрольных  вопросов: «Что вы об этом думаете?»,  «Считаете ли вы так же, как  и я?». 

   3) Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

   4) Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему...,ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

   5) Заключение вопросы направлены  на скорейшее положительное завершение  переговоров. При этом лучше  всего сначала задать один-два  подтверждающих вопроса, сопроводив  их непременно дружеской улыбкой:  «Смог ли я убедить вас в  выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время вас больше устраивает - май или июнь?»

   6) Соблюдение этических норм и  принципов. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

   •  Точность - одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты, Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

   • Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответь! на его вопросы.

   •  Корректность и такт. Не исключают  настойчивости и энергичности в  ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать высказываний и т. д.

   • Умение выслушать. Внимательно факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

   •   Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам.

   Речь  должна подкрепляться схемами и  документами.

   Негативный  исход деловой беседы не является основанием  для резкости или  холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы позволило сохранить контакт и деловые связи.  
 
 
 
 
 
 

3. Этика и психология деловых  бесед и переговоров.

   В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов различных профилей.

   Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, что требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность приобретает знание невербальных аспектов общения при переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией.

   Деловая беседа включает обмен мнениями и  информацией и не предполагает заключения договоров или выработки решений, обязательных для исполнения. Она  может иметь самостоятельный  характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

   Переговоры  имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают  подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.).

   Подготовка  к переговорам включает¹:

   - определение предмета (проблем);

   - поиск партнеров для их решения; 

   - уточнение своих интересов и  интересов партнеров; 

   - разработка стратегии и тактики (плана и программы) переговоров;

   - подбор специалистов в состав  делегации; 

   - решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и др.

   Схема переговоров¹:

   - начало беседы;

   - обмен информацией; 

   - аргументация и контраргументация; 

   - выработка и принятие решений; завершение.

   Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча (беседа), в процесс е которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные  вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Наладить отношения между партнерами помогают²:

   1. Рациональность. Вести себя сдержанно,  так как неконтролируемые эмоции  отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.

   2. Понимание. Невнимание к точке  зрения партнера затрудняет выработку  взаимоприемлемых решений. 

   3. Общение. Если партнеры не проявляют  заинтересованности, все же постарайтесь  провести с ними консультации, что позволит сохранить и улучшить отношения.

   4. Достоверность. Ложная информация  ослабляет силу аргументации  и неблагоприятно влияет на  репутацию. 

   5.  Избегайте менторского тона, не  поучайте партнера.

   Убеждение - основной метод.

   6. Принятие. Постарайтесь понять другую сторону, будьте открыты к новой информации от партнера. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава II. Анализ системы этикета делового общения ОАО «Сбербанк России».

2.1. Характеристика ОАО  «Сбербанк России».

  Банк¹- это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции.

  Сбербанк  России в том виде, в котором  мы все его знаем, появился не на пустом месте. Еще в далеком 1841 году были созданы сберкассы, которые  впоследствии стали Сбербанком Советского Союза, который позже стал Сбербанком РФ. История крупнейшего банка страны насчитывает уже более 150 лет, что ставит его в один ряд со старейшими банками США и Европы.

  Сбербанк  России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы  страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 января 2011 г.).

  Основанный  в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2011 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 48%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов).

  Сбербанк  России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и более 19100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.

    Рассматривая международный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе.  
 
 
 
 

  2.2 Производственная деятельность организации.

  Деятельность  банка ориентирована на обслуживание физических лиц (населения) и корпоративных клиентов (организаций, предприятий и т.д.)

  Мотивы, побуждающие клиента к приобретению банковских услуг:

  А) прибыль, или экономия, т.е. целью клиента, приобретающего банковскую услугу является получение прибыли или накопление сбережений;

  Б) безопасность;

  В) качество услуг;

  Г) эластичность услуг;

  Д) скорость;

  Е) гарантированное обслуживание;

   Ж) удобство;

  З) репутация.

  Преимущества  обслуживания в Сбербанке¹:

  А) выгодно - Сбербанк платит достаточно высокий процент;

  Б) надёжно

  В) удобно - почти всегда по соседству  с вашим домом расположен филиал сбербанка Специфика маркетинга в банковской сфере определяется тем, что банк работает в сфере услуг. По сути, банковский продукт- это комплекс услуг по активным и пассивным операциям.