ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО 

ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО  ТРАНСПОРТА

Московский  государственный  университет 

путей сообщения (МИИТ)

Институт  транспортной техники  и систем управления (ИТТСУ)

Кафедра «Менеджмент»

курсовОЙ  ПРОЕКТ 

по дисциплине

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ

  СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  ЭТИКЕТА ДЕЛОВОГО  ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА  ОРГАНИЗАЦИИ 

( на примере ОАО «Сбербанк России»).

 
 
 

                                                      

  
 

МОСКВА 

Оглавление 

Введение 3

Глава I. Современные этические принципы делового общения 5 
1.1. Понятие этикета 5 
1.2. Основные принципы делового этикета 7 
1.3. Этика и психология деловых бесед и переговоров 13

Глава II. Анализ системы этикета делового общения ОАО «Сбербанк России». 16 
2.1. Характеристика ОАО «Сбербанк России». 16 
2.2 Производственная деятельность организации. 18 
2.3 Анализ этикета делового общения ОАО «Сбербанк России»  20

Глава III.  Разработка программ по совершенствованию этикета делового общения. 26 
3.1. Совершенствование этикета делового общения 26 
3.2. Стимулирование персонала на соблюдения правил делового этикета 28

Заключение 29

Список  использованных источников и иной литературы 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

   Язык  делового общения – это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

   Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

   Объектом  исследования является деятельность открытого акционерного общества «Сбербанк России».

   Предмет исследования – этикет делового общения.

   Цель  данной работы: разработка проекта по совершенствованию этикета делового общения ОАО «Сбербанк России».

   В соответствии с поставленной целью  в работе решаются следующие задачи:

   - Исследование современных этических принципов делового общения.

   - Анализ системы этикета делового общения ОАО «Сбербанк России».

   - Разработка программ по совершенствованию этикета делового общения.

   Обращение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

   Чтобы общение как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов :

   - установка контакта (знакомство). Предполагает  понимание другого человека, представление  себя другому человеку;

   - ориентировка в ситуации общения,  осмысление происходящего, выдержка  паузы;

   - обсуждение интересующей проблемы;

   - решение проблемы;

   - завершение контакта(выход из  него).

   Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

   Практическая  значимость заключается в том, что  разработанные рекомендации позволят повысить умение персонала общаться с клиентами своего банка, а также и с акционерами. Также умение правильно вести себя в определенной ситуации повысит качество работы персонала.

   Работа  состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников и литературы.

   В первой главе раскрывается понятие этикета и основные принципы этикета делового общения.

   Во второй главе рассматривается характеристика ОАО «Сбербанк России». Производственная деятельность организации и анализируется правила делового этикета данной организации.

   В третье главе на основе анализа полученной информации разработаны рекомендации по внедрению предложенной программы делового этикета.

Глава I. Современные этические принципы делового общения.

1. Понятие этикета.

 

  Этикет  – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении  и формализующих процесс коммуникации людей в обществе. Слово «этикет» впервые было употреблено в современном его значении на приеме при дворе короля Франции Людовика ХIV (1638–1715).

  Этикет  - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости  и вежливости, принятые в обществе. Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного процесса становления взаимоотношения между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определённых ограничений.

    Различают несколько видов   этикета, основными из которых  являются¹:

  - Придворный (государственный) этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (глав государств)

  -  Дипломатический  этикет  –  правила поведения дипломатов  и других официальных лиц при  контактах друг с другом на  различных приёмах, визитах, переговорах.

   -  Воинский  этикет  – свод общепринятых  правил, норм и манер поведения  военнослужащих во всех сферах их деятельности

   -  Религиозный  этикет  – правила   общения  с представителями  культа той или иной концессии  и нахождения в храмах

   - Общегражданский  этикет  – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при  общении  друг с другом.

   Следует отметить, что тактичный и воспитанный  человек ведёт себя в соответствии с нормами  этикета  не только на официальных церемониях, но и  дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается чувством меры, подсказывающим, что можно, а что нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Основные принципы делового этикета.

   Деловое (официальное, cnyже6ное) общение в  зависимости от обстоятельств может  быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные методы

влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее употребительных методов И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.

   Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и  выводов. Убеждение подразумевает  уверенность в правоте своей  позиции, в  
истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение ненасильственный, а следовательно, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению¹.

   Внушение, как правило, не требует доказательств  и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание².

   Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия  на людей. Он предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки  его желанию и убеждениям, используя  угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях¹.

   На  выбор метода воздействия на людей  оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

   Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства².

   Регламентаторами  беседы являются вопросы. Для уточнения  проблемы целесообразно задавать вопросы  открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить «да» или «нет», требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если нужно конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа (должен ли? был ли?), которые требуют односложного ответа.

   Деловая беседа, как правило, состоит из следующих  этапов³:

1. ознакомление с решаемым вопросом и его изложение;
2. уточнение влияющих на выбор решения факторов;
3. выбор решения;
4. принятия решения и доведение его до собеседника.

   Залог успеха деловой беседы по мнению А.А. Инджиева - компетентность, тактичность  и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так  и светской беседы является умение слушать собеседника.

   Правила ведения деловой беседы¹:

   Говорить  так, чтобы каждый участник беседы мог легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

   1. Недопустима нетерпимость к чужой  точке зрения.

   2. Высказывая свое мнение, нельзя  отстаивать его, горячась и  повышая голос: спокойствие и  твердость в интонациях действуют более убедительно.

   3. Изящество в разговоре достигается  через ясность, точность и сжатость  высказываемых доводов и соображений.  во время беседы необходимо  сохранять самообладание, хорошее  расположение духа и благожелательность.

   4. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимно полезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.

   5. Нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание.

   6. Если в комнату вошел новый  посетитель, необходимо прервать  беседу и продолжить разговор  после того, как пришедшего вкратце  ознакомят с тем, что было  сказано до его прихода,

   7. Недопустимо в беседах злословить  или поддерживать злословие в  адрес отсутствующих. 

   8. Нельзя вступать в обсуждение  вопросов, о которых нет достаточно  ясного представления. 

   9. Говоря в беседе о третьих  лицах, нужно называть их по  имени-отчеству, а не по фамилии.

   В беседе недопустимо называть друг друга  по фамилии.