Проведение деловых переговоров

     2.4 Организационная подготовка переговоров. 

     Организационная подготовка переговоров предусматривает  формирование состава делегации  и утверждение методов подготовки. Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров. Состав участников переговоров также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если приезжает не целая делегация, а всего один партнёр, его необходимо встретить на вокзале и проводить в гостиницу. В зависимости от уровня руководителя прибывающей делегации её может встречать либо глава вашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт – это начало прямого, личного, делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространённая в европейских странах форма приветствия – рукопожатие, при этом первым руку подаёт хозяин. Разговор перед началом переговоров должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко. Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправие и взаимное уважение. Обычно о времени и месте проведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший – снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня – через полчаса или час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.). Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество "своей территории", что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему подходит назначенное время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.). Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления. Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается. В нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил. Хозяин офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре. Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника надо следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии. 

      2.5 Особенности переговоров с иностранной делегацией. 

     Бизнесмену  необходимы надежные знания делового этикета, особенно если есть желание установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами. Для встречи иностранной делегации необходимо правильно определить уровень встречающих. Общее правило такое: встречает тот, кто приглашал, кто подписывал письмо с приглашением, в крайнем случае – один из его заместителей. В соответствии с общепринятым этикетом прежде чем начать после приезда реальную работу, гости наносят визит вежливости в организацию, их принимающую, или лицу, от имени которого было направлено приглашение. Этот визит является как бы ответом на встречу гостей при их приезде. В ходе беседы следует положительно отзываться о развитии отношений между двумя странами, выразить надежду на то, что в дальнейшем контакты будут такими же тесными и дружескими. Гостям может быть сообщена программа пребывания, а если они знакомы с ней, можно подробно рассказать о наиболее важных пунктах. Первая встреча бывает, как правило, непродолжительной, 25-30 минут. Беседа ведется за специально предназначенным для этих целей столом.В конце беседы можно предложить гостям какие-либо проспекты о структуре организации, ее задачах и деятельности, международных связях. Программа пребывания, первоначально, составляется согласно пожеланиям иностранцев. Поэтому, эти пожелания необходимо предварительно собрать, а затем согласовать на всех уровнях. Корректировка программы возможна, но в исключительных случаях и в минимальном размере. Обычно о деловой встрече договариваются заранее, и чаще всего по телефону. Такие переговоры имеет свои особенности.Наиболее целесообразный промежуток между договоренностью и беседой – 2-3 дня. Договариваясь о встрече, рекомендуется оговорить число ее участников, временные рамки, и, главное, предмет беседы, то есть то, какие проблемы будут подняты, тематические рамки разговора. Особенностью ведения переговоров с иностранной делегацией является присутствие переводчика. Хорошие переводчики – знатоки иностранных языков, способные передавать все нюансы и тонкости, заложенные в словах выступающего, ценятся очень высоко. Работа переводчика трудна и ответственна. Выступающий должен по мере возможности способствовать работе переводчика, т.е. говорить небольшими предложениями, четко выражать свои мысли и не забывать о паузах, необходимых для того, чтобы переводчик успел перевести сказанное. Все замечания по качеству перевода рекомендуется делать по окончании встречи.

     За  столом переговоров может быть несколько  вариантов расположения участников беседы.

     Первый  вариант.

     После обмена приветствиями хозяин показывает главе иностранной делегации его место в конце длинной стороны стола. И тогда остальные гости автоматически узнают свое место. Хозяин садится напротив "гостя номер один". Переводчик садится в торце стола.

     Второй  вариант.

     Он  заключается в том, что хозяин кабинета и глава иностранной делегации занимают места друг против друга не в конце стола, а в середине. Тогда по левую руку от первых лиц садятся переводчики, по правую сторону садятся вторые лица делегации.

     Кроме того, важную роль при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и  религии, приобретает знание невербальных аспектов общения, т.е. какими жестами, мимикой сопровождается речь. 

      Глава 3. Проведение деловых переговоров 

     3.1 Структурные элементы переговорного процесса 

     Переговоры  — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и  ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или  напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

     Структурными  элементами переговорного процесса являются:

• этапы ведения переговоров;
• стратегия ведения переговоров;
• тактические приёмы.

     1. Этапы:

• взаимное уточнение интересов;
• обсуждение интересов;
• согласование интересов и выработка договорённости.

     2. Стратегии:

     — "Торг" (таб. №1) – каждая сторона сориентирована на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнёра будут реализованы. Он стремится "выторговать" наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу. "Торг" сориентирован на манипулирование поведением партнёра по переговорам.

     — "Совместный с партнёром анализ проблем" (таб.№ 2)- представляет собой партнёрский подход, который нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон. Предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога.

     3. Тактические приёмы ведения переговоров:

     Слово " тактика" изначально предполагает нацеленность на достижение конечных результатов, сформулированных для каждого конкретного случая. Тактика не сродни уловкам фокусника, желающего одурачить доверчивых людей. Тактика предполагает честную игру, когда каждый из партнеров получает то, что хочет, но не ценой обмана или ущемления прав другой стороны. Конечно, не все тактические приёмы, используемые в ходе переговоров, можно отнести к образцам высокой этики.

     Однако, в любом случае, определяя тактику будущих переговоров, необходимо помнить о том, что после их завершения, возможно, снова придётся иметь дело с человеком, которого пытались обмануть вчера. Люди помнят добро, но обман и обиду тоже долго не забывают. Репутация обманщика и нечестного человека может бесповоротно сломать карьеру в бизнесе. Нельзя забывать об этом, садясь за стол переговоров.

     Одним из немногих тактических приёмов, который  с самого начала может быть признан  полезным и целесообразным, является отсрочка.

     — Отсрочка – это перерыв в переговорах, который объявляют по согласию сторон. Это универсальный и хорошо зарекомендованный  себя с давних пор приём. Перерыв  может продолжаться недолго, а может  затянуться и на длительный период. Причём отсрочка – вовсе не атрибут каких-то официальных переговоров почти на межгосударственном уровне. Ею можно воспользоваться и в чисто бытовой ситуации.

     Когда ведутся переговоры в составе  делегации или целой группы, то перерывы в ходе переговоров бывают очень полезными и необходимыми: появляется возможность обменяться мнениями, согласовать дальнейшие шаги и т.д. Вполне возможно, что в ходе переговоров уже было достигнуто какое-либо предварительное соглашение, тогда тем более необходимо обдумать, насколько оно вписывается в планы, соответствует конкретным целям и задачам. Если вы единственный представитель договаривающейся стороны, тоже не мешает сделать паузы и выпить чашечку кофе, чтобы не торопясь обдумать всё, что уже сделано.

     Время и продолжительность перерыва нужно  согласовать с партнёром и возобновить их с краткого обобщения того, что уже сделано и достигнуто. Использовать отсрочку можно для обдумывания предложений, которые были сделаны в ходе переговоров; ещё раз обдумать собственные предложения с учётом складывающейся на переговорах ситуации; раздобыть дополнительную информацию и составить картину возможного исхода переговоров. Может случиться, что новые данные подскажут и новые решения. Перерыв даст возможность остыть после дебатов и собраться с мыслями; незаметно проконсультироваться или посоветоваться с руководством или коллегой.

     — "Твёрдый орешек". Иногда человек специально создаёт себе репутацию "трудного" партнёра. Ему кажется, что если он с самого начала начнёт давить на противоположную сторону пользуясь её лояльностью или неопытностью, то сумеет добиться большего. По мнению таких людей, чем неприступнее они будут, тем с больших для них успехом завершаться переговоры. Возможно, им и удастся выжить из партнёра желаемое, но может получиться так, что в будущем им придётся иметь дело с этим человеком. А тот, наученный горьким опытом предыдущих переговоров, поведёт себя соответственно, а то вовсе откажется от встречи.

     "Твёрдые орешки", как правило, отличаются завышенными ожиданиями, а потому любую уступку партнёра они истолковывают не как шаг к конструктивному сотрудничеству, а как слабость, и начинают давить ещё сильнее, забывая, что они не на поле сражения, а за столом переговоров. И если видно, что партнёр не прислушивается к голосу разума и продолжает твердить, что откажется от дальнейших переговоров, если не получит требуемых уступок, надо проявить характер : встать и дать понять, что переговоры закончены и скорее всего навсегда.

     — Угроза является, пожалуй, самым действенным  средством для того, чтобы сорвать  переговоры или загнать их в тупик. К сожалению, практика переговорного процесса свидетельствует о том, что к угрозам прибегают гораздо чаще, чем хотелось бы. Угроза – это всегда демонстрация силы, власти, но в то же время и свидетельство собственного бессилия. То есть человек как бы сам признаётся в том, что исчерпал все способы договориться по-хорошему, и сейчас готов на крайнее средство.

     В случаях угрозы правило гласит: никогда  не уступать шантажисту, пока есть хоть один шанс побороть его.

     Вместо  угроз или уступчивых предложений следует вновь проанализировать и понять интересы сторон. Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно найти взаимовыгодное решение. Довольно часто разные точки зрения на проблему не мешают партнёрам успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Независимо от того, какие позиции занимают партнёры, необходимо сделать главным объектом внимания поиск взаимовыгодных решений.

     Завершает деловую часть переговоров преобразование интересов партнёра в окончательное  решение, которое принимается на основе компромисса. 

     3.2 Методы проведения переговоров