Проведение деловых переговоров

     Содержание 

1.Введение……………………………………………………………………2

Глава 2. Подготовка деловых переговоров………………………………...4

2.1 Влияние личностных качеств на ведение переговоров……………….7

2.2 Цели проведения деловых переговоров………………………………..7

2.3 Условия эффективности переговоров………………………………….8

2.4 Организационная подготовка переговоров…………………………....12

2.5 Особенности переговоров с иностранной делегацией……………….15

Глава 3. Проведение деловых переговоров……………………………….17

3.1 Структурные элементы переговорного процесса……………………..17

3.2 Методы проведения переговоров………………………………………20

3.3 Деловой протокол переговоров…………………………………………25

3.4 Анализ итогов деловых переговоров…………………………………..25

Заключение…………………………………………………………………..29

Список используемой литературы…………………………………………31

Приложение…………………………………………………………………33 

      Введение 

     Этика (греч. Ethika, от ethikos - касающийся нравственности, выражающий нравственные убеждения, ethos - привычка, обыкновение, нрав), философская  наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно-исторической жизни. Кроме этого этика тесно связана с этикетом, в котором особое значение придается определенным нормам поведения. Кроме общепринятых правил этикета существует этикет профессиональный. Объектом исследования курсовой работы являются деловые переговоры в политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности. Умение общаться с деловым партнером, знание правил и норм делового этикета, понимание интересов другой организации можно считать одними из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. Актуальность рассматриваемой темы состоит в том, что в современном обществе предприниматели, действуя в условиях рыночной экономики, должны соблюдать определенные правила, диктуемые современной культурой рыночных отношений, т.е. деловой этикет. В сфере бизнеса большинство решений достигается путем переговоров, поэтому важно знать от чего зависит их исход, что в конечном итоге является залогом успеха. Поэтому, основная цель курсовой работы – изучить основные методы организации и проведения деловых переговоров, а также овладеть навыками межличностного общения. В рамках цели можно выделить следующие задачи исследования:

• сформулировать основные понятия из области этики и этикета;
• рассмотреть основные цели проведения деловых переговоров;
• дать классификацию личности по типу темперамента;
• определить основные условия подготовки переговоров;
• отметить особенности международного этикета;
• рассмотреть в сравнении стратегию ведения переговоров;
• рассмотреть в сравнении тактику ведения переговоров;
• дать классификацию различных методов ведения переговоров;

     характеризовать анализ итогов переговоров. Практическая и научная значимость состоит в том, что изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Структура курсовой работы включает: — введение; — две главы; — заключение; — список использованной литературы. В первой главе акцентируется внимание на стадии подготовки деловых переговоров, классификация личностных качеств человека. Во второй главе рассматривается сам процесс ведения переговоров, его стратегия, тактика и методы, а также анализ итогов. В заключении представлены выводы по решению проблемы исследования. Список литературы содержит двадцать одно наименование, включая работы отечественных (Волгин Б., Егоршин А.П., Ханников А.В. и т.д.) и зарубежных (Бэннет, Де Джорж) авторов. 

      Глава 1. Подготовка деловых переговоров 

     1.1 Влияние личностных качеств на ведение переговоров. 

     Личность  обладает индивидуальными чертами  и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях он склонен проявлять растерянность, терять самообладание, мало предрасположен к активному

общению, но в благоприятной обстановке может  хорошо справляться со своими обязанностями. Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности. Сенситивы (S) – это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт. Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента:NF – романтический, мягкий; NT – любопытный, логический; SJ – организованный, ответственный;SP – играющий, свободный. Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента. Таким образом, в любом виде общения важно учитывать особенности личностных качеств человека, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а следовательно на исход переговоров. 

     2.2 Цели проведения деловых переговоров. 

Переговоры  – это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда стороны имеют совпадающие или противоположные интересы. Отличительные особенности переговоров: — переговоры имеют более официальный и конкретный характер, чем деловые беседы; — переговоры предусматривают подписание документов; — мнения участников переговоров частично совпадают, а частично расходятся. В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь разные цели.

     1. Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

     2. Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации – информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке, разработке и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

     3. Отчет о выполненных работах. Цель – ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быть спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

     4. Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

     5. Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

     Таким образом, переговоры – это специфическая  форма человеческого общения, когда двое или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы. 

     2.3 Условия эффективности переговоров. 

     Ход переговоров укладывается в следующую  схему: начало беседы ― обмен информацией ― аргументация и контраргументация ― выработка и принятие решений ― завершение переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: — иметь интерес к предмету переговоров; — иметь достаточные полномочия в принятии решений и соответствующее право на ведение переговоров; — иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; — уметь максимально учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; — в определенной мере доверять друг другу. Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах – это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры – это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь их разработанную модель: – четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему; – обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; – наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; – определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, вероятно, вызовут наиболее жаркую дискуссию. Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: — анализ проблемы и диагностика ситуации; — формирование общего подхода, основных целей и задач; — определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов; — формирование предложений и их аргументация. Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом также во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Формальная часть переговоров начинается с изложения сути вопроса и путей его решения в ходе переговоров. Именно от того, насколько компетентно и грамотно представлена точка зрения каждой стороной, в немалой степени зависит успех всего переговорного процесса. Здесь важно всё и нет мелочей. В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. Первое впечатление, которое производят партнёры по переговорам друг на друга, во многом сформирует их дальнейшие отношения между собой. Три важных элемента поведения, обеспечивающие успех на переговорах: — говорить и держаться уверенно; — быть настойчивым; — добиваться взаимопонимания. Чтобы держаться и говорить уверенно, необходимо одеваться в соответствии со своим имиджем, говорить спокойно и не кричать, беседовать с высоко поднятой головой, говорить ясно и чётко. Чтобы быть настойчивым, необходимо чётко представлять себе свои права, знать цель, говорить настойчиво, уметь сказать "нет". Чтобы достичь взаимопонимания, необходимо подстраивать свою интонацию под речь партнёра, копировать его осанку и движения тела. Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность – одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о ненадежности в делах. Честность – включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. Корректность и такт – не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Недопустимо также поучать партнера. Основной метод – убеждение. Умение выслушать – необходимо внимательно и сосредоточенно слушать, не перебивать говорящего. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. Конкретность – беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом " выпуска пара", что позволяет освободиться от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон. И, последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.