Основы делового общения

Установлению  взаимопонимания способствует обдумывание  своих целей и особенностей аудитории. Почему мы согласились выступить? Что  мы хотим получить в результате нашего выступления? Что должно сделать  или понять аудитория?

Поняв, что  хотим от аудитории, мы начинает облекать это хотение в слова. При этом приходится строить мост между позицией аудитории и желаемыми для  нас действиями. Один из концов моста  лежит в аудитории, поэтому целесообразно  в максимальной степени понять ее. Что она знает, и что она  хочет узнать? Какова ее картина  мира, интересы и позиция? Какие у  слушателей происхождение, образование, занимаемые должности.

Позиция – оформление интересов.

Аудитория слушает то, что интересно ей. То, что интересно нам, она слушает  постольку, поскольку это затрагивает  ее интересы. Поэтому, если мы хотим  быть услышанными, то нам следует  говорить о проблемах аудитории. Свои проблемы нам следует оставить для себя.

Если собрать  сведения об аудитории не представляется возможным, то следует поставить  себя на ее место и с позиции  здравого смысла попытаться понять ее:

• картину мира;
• интересы;
• позицию;
• проблемы.

Поняв интересы и позицию аудитории, мы ей кратко обрисовываем тему нашего выступления. Также как путешественники имеют  карту местности, так и аудитории  желательно знать, что будет обсуждаться, и какой выигрыш она получит  от этого обсуждения.

Предварительная структуризация сообщения позволяет  заранее сблизить картины мира, интересы и позиции. Зная о чем идет речь, аудитория легче усваивает материал. Заранее обговоренные темы сообщения уменьшают вероятность возникновения искажений и неоднозначных толкований слов лектора.

Во время  сообщения целесообразно использовать конкретный язык, обращаясь к живым  примерам. Деловое общение часто  посвящено сложным и сухим  проблемам. Восприятие таких тем  затруднено, так как задействовано  только логическое мышление. Добавление живых примеров иллюстрирует материал, делая его живым и легко  запоминающимся. Эмоциональное воздействие  и образное представление материала  включают дополнительные каналы коммуникации, которые являются более древними и надежными, чем каналы передачи чисто логической информации.

Таким образом, аудитория легче воспринимает сложный  материал, если:

• использовать активные слова, имеющие чувственную и эмоциональную нагрузку;
• приводить живые примеры по сути дела.

Человек может  держать в голове до 5-7 факторов одновременно, поэтому избавление от лишних, не имеющих  отношения к делу деталей, способствует более легкому усвоению материала  аудиторией.

Избавление  от лишнего материала  означает ограничение  количества идей, передаваемых в сообщении, но ни в коей мере не означает урезание их поддержки  и обоснования. Дополнительные, не относящиеся к делу детали подразумевают сторонние идеи, отвлекающие внимание от основных тезисов выступления.

Далеко не всегда слушатели обладают обширными опытом и подготовкой в обсуждаемом вопросе. Сокращение объема материала, предоставляемого для поддержки наших положений, может лишить слушателей деталей, необходимых им для понимания хода наших мыслей и принятия базисных положений как достоверных. Сокращение числа примеров делает материал сухим и тяжелым для восприятия.

Слушатели уже имеют в голове свою картину  мира. Новый материал может:

• быть вписан в рамки существующей картины;
• изменить уже существующую картину мира;
• подвергнут сомнению и отвергнут как недостаточно недостоверный.

Легче всего  материал вписать в рамки уже  существующей у слушателей картины  мира. В определенных случаях картина  мира в голове у слушателей может  быть изменена. Но для этого мы должны обладать действительно новым, сногсшибательным материалом. Полезно также помнить, что революцию делают одни люди, к власти приходят вторые, а плоды  пожинают уже третьи.

Материал, которые  не вписывается в уже существующую картину мира слушателей, и который  не в состоянии изменить их картины  мира, отвергается как недостаточно достоверный.

Самый легкий и простой  путь сделать материал понятным для слушателей – привязать его  к картине мира слушателей. Для привязки нового материала следует его соотнести с материалом и идеями, которые у слушателей уже имеются. В этом случае новый материал не повисает в пустоте. Аудитория же получает точку опоры для сравнения новых тезисов со старыми. Соотнесение новые положения со старыми, дает слушателям возможность перенести на новую область свои опыт, знания, интуицию.

Все мы испытываем страх и недоверие перед неизвестностью. Народная мудрость оформила это изречение  в поговорке: “Хорошо иметь молодых  женщин и старых друзей”.

Ключевые  положения доклада  стоит выделять и  подкреплять живыми примерами. В этом случае на них концентрируется внимание слушателей. Использование примеров активизирует образное мышление и эмоциональное восприятие, что делает основные положения яркими и запоминающимися.

Для выделения  ключевых идей можно использовать интонацию, положение и наклон тела, жестикуляцию, паузы. В письменной речи выделение  производится при помощи форматирования текста, например, жирного и наклонного шрифтов, подчеркивания, увеличенного размера букв. Ключевые идеи полезно  иллюстрировать графиками, диаграммами, картинками.

Каждую  тему и само выступление  полезно завершать  кратким перечислением  основных тезисов. В этом случае у аудитории не только освежается память, но и облегчается усвоение сложного материала.

Устранение  помех

Прекрасно подготовленная речь не будет воспринята в шумной комнате

Восприятие  сообщения затрудняется сопутствующими ему помехами. Их следует предвидеть заранее и устранить. Шум из соседней комнаты, спертый воздух, жара не способствуют усвоению сложного материала. При использовании  вспомогательных визуальных и аудио  материалов следует заранее проверить  насколько хорошо видно с дальних  рядов плакаты, не мешает ли акустика воспроизведению спецэффектов. Можно  ли уменьшить свет при показе слайдов? Хорошо ли пишет мел на доске и  есть ли тряпка?

Хорошо подготовленный письменный материал приятно держать  в руках. В этом случае есть шансы  на его прочтение и изучение. Физическая привлекательность письменного  материала достигается при помощи:

• выбора:
• бумаги;
• принтера;
• форматирования текста;
• иллюстративного материала:
• графиков;
• диаграмм;
• таблиц;
• картинок.

Кроме того, материал должен быть легко доступным  для понимания. Для этого выделяются основные тезисы и исходные положения, а также логические и причинно-следственные связи. Предоставлять материал следует  в удобное для чтения время  и место.

Обратная  связь

Что ж ты, милая, смотришь искоса, низко голову наклоня

Обратная  связь позволяет видеть, что действительно  восприняли слушатели. Легче всего  ее устанавливать при выступлении  лицом к лицу. В этом случае она  дает мгновенную и четкую информацию. Мы сразу можем сказать, насколько  интересно выступления нашим  слушателям? Устали ли они? Не является ли способ подачи материала слишком  сложным? Выражение лица, наклон головы, положение рук – все это  и другие факторы позволяют сразу  оценить степень нашего контакта с аудиторией.

При использовании  письменных каналов коммуникации, мы уже лишены возможности видеть своих  партнеров. Часть аудитории, наиболее заинтересованные и общительные, ответят  быстро. Другие, более пассивные  оставят свое мнение при себе.

В этом случае мнение о своем докладе можно  получить при помощи выборочных опросов, проведенных, например, по телефону. В  любом случае при получении обратной связи следует более слушать, чем говорить самим.

Использование обратная связь не дает гарантии того, что слушатели станут на нашу точку  зрения. Тем не менее, использование  обратной связи помогает установить контакт с аудиторией и сделать  свое сообщение настолько ясным, насколько это возможно.

Использование обратной связи предполагает:

• продумывание каналов ее получения;
• открытость к чужим идеям;
• поощрение честных высказываний;
• готовность совершенствовать свои выступления.

Заключение

Общение – искусство, в  котором правила  не более, чем руководство к действию

Деловое общение  – одна из основных наших функций  в бизнесе. Можно быть преуспевающим  физиком-теоретиком или программистом  и не уметь общаться. Однако не может  быть преуспевающего руководителя, испытывающего  трудности с общением.

Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации. При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так  и противоречить сообщению, передаваемому  при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем  вербальный, а потому и более достоверен. Если информацию, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной.

Общение –  двусторонний процесс, в котором  восприятие чужих идей занимает в  полтора раза больше времени, чем  изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для  установления взаимопонимания.

Общение включает в себя фазы формирования идеи и  облечения ее в слова, передачи и  восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания.

Участники общения имеют разные картины  мира, интересы и позиции. Сообщение  следует строить на основе картины  мира собеседника и говорить о  его проблемах, а не о своих.

Слова и  термины также могут иметь  свой, особенный для каждого участника  общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу можно предотвратить, если использовать профессиональные термины  собеседника и конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно  согласовать значения тех слов, которые  могут иметь несколько толкований.

Слова также  могут иметь эмоциональную окраску, причем различную для разных собеседников. Слов, имеющих для собеседника  негативную окраску, следует избегать.

Взаимопониманию могут также мешать помехи при  передаче сообщения. К их числу относятся  физические факторы, противоречивые сигналы  и избыточное число посредников.

Полученное  сообщение воспринимается собеседником. Восприятию сообщения могут мешать физические факторы, эмоциональное  состояние, недостаток внимания. Конкуренция  со стороны других сообщений также  не способствует восприятию.

Получение сообщения подтверждается обратной связью, которая позволяет оценить  степень восприятия и интереса аудитории.

Для установления взаимопонимания нужно:

• четко представлять:
• цели сообщения;
• аудиторию;
• сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей;
• выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку;
• устранить помехи;
• использовать обратную связь.