Основы делового общения

Основы  делового общения

Умные мысли, не донесенные до людей, кажутся  им глупыми

Введение

Не  уметь общаться может  только физик-теоретик. Рабочий же день руководителя – состоит из общения.

Ни для  кого не является секретом, что общение  является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты.

Можно быть хоть семи пядей во лбу и разрабатывать  гениальные проекта, но без умения понятно  и тактично излагать свои мысли, а  также слушать окружающих, реализовать  эти проекты нам не удастся. А  значит не дождаться и повышения  с прибавкой к зарплате.

Деловое общение  определенно является искусством, в  котором существенную роль играет чувство  такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились  определенные приемы и наработки, рекомендующие  как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим  образом подходят для выбранной  темы. В каких случаях стоит  делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности.

Общаться  нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы

Виды  общения

Каждую  мысль следует  выражать оптимальным  для нее способом

Невербальное  общение

Общение без слов – общение  самое емкое и  достоверное

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты (см. схему 1). Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт). Все это создает впечатление  от письма, либо усиливая словесное  содержание, либо ослабляя его.

Невербальное  общение – общение  без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться [1-3].

Невербальное  общение – наиболее древняя и  базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при  помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Невербальный  язык настолько мощный и общий, что  часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает  многие наши поступки, например, заранее  знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу  без нее.

Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит невербальный язык (например, мимика, положение  ушей, оскал морды). В результате добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.

Схема 1. Виды общения

Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте  два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Невербальное  общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии  однозначно передать свои чувства.

Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально  занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз  видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.

Преднамеренная  передача чувств, которых у нас  нет – трудный, если вообще возможный  процесс. Именно поэтому артисты  во время съемок пытаются вжиться  в образ и испытывать те же самые  чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм  – неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка  мы выражаем свои чувства: любви и  ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

Часть невербального  языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, например жесты, различается  от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли  в виде слов, наши же поза, мимика и  жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

Роль невербального  общения

Можно обмануть словами, но нельзя обмануть голосом

Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства лучше  передаются не вербально (см. схему 2). Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации [4].

Схема 2. Невербальное общение

Невербальное  общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для  этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует  репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов [5].

При передаче заведомо ложного сообщения неконтролируемые параметры входят в противоречие с контролируемыми. Даже если нам не удастся в явном виде выделить и осознать неконтролируемые параметры собеседника, мы почувствует некоторую неестественность, внутреннюю противоречивость получаемой информации. У нас возникнет чувство неестественности ситуации, что не сможет нас не насторожить.

Невербальное  общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства  и эмоции мы можем передавать без  слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При  его помощи мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;
• восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

Разговаривая  с партнером, мы видим  его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно  думает и чувствует  наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что  хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет  нас слушать. Наклоненный  вперед подбородок свидетельствует  о волевом напоре, желании жестко отслеживать  свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает  себя в позиции  силы.

Управляя  своим невербальным языком, мы можем  вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать  образ компетентного, уверенного в  себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более  того, свое впечатление о нас аудитория  составит в первые несколько секунд нашего выступления.

Если мы выйдем на трибуну с сутулой спиной, голос будет звучать вяло, а  слова окажутся скомканными, то нам  вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать  заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.

Невербальный  язык помогает нам составить более  четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи –  о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

Словесное общение

Что нельзя сказать словами, то передается вилянием хвоста

Эмоции и  чувства мы легко передаем без  слов. Без слов мы можем попросить  исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как  и выполнение совместной непростой  работы требует общение при помощи слов (см. схему 3).

Схема 3. Вербальное общение

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в  устной, так и письменной речи. В  деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного  менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая  – на чтение и составление документов.

В общении  приходится не только излагать свою точку  зрения письменно или устно, но и  воспринимать мнения других людей. При  этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного  диалога.

При получении  информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать  собеседнику как сигнал того, что  мы его поняли, и ему нет необходимости  излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся, и с чем  решительно не согласны.

В процессе общения мы:

• формируем идею;
• облекаем идею в слова;
• говорим или пишем слова;
• партнер получает сообщение;
• партнер его воспринимает:
• выделяет и интерпретирует информацию;
• оценивает и удерживает смысловую часть;
• партер реагирует и посылает сообщение обратно.

Процесс повторяет  по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга  и не договорятся о совестной  деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и  зависит от наших особенностей.

Различие  восприятий вовсе не означает, что  одно из них более объективно, чем  другое. Каждый видит жизнь в своем  свете. “Физик”, воспринимая реальность, преимущественно извлекает логические и причинно-следственные связи. “Лирик”  – оттенки душевных переживаний.

Восприятие  и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада. Разные лица имеют разные картины реальности, что следует учитывать во время  общения.

На  эту тему можно  привести сюжет одного из рассказов О’Генри. Два представителя английской обувной фабрики отправились на полинезийские острова. После чего владелец фабрики получил два сообщения. Первое гласило, что никаких перспектив продажи обуви нет: все ходят босиком. Второе было полностью противоположным: “Огромные перспективы: ни у кого еще нет обуви”.

Оба посланца видели одну и ту же реальность, которую, однако, совершенно по-разному интерпретировали, что и привело  к различным картинам мира. В заключение примера следует  дополнить, что второй посланец заказал  сначала корабль  с обувью. Обувь  никто не покупал: все прекрасно  обходились без нее. Посланец же заказал  еще и корабль  с головками репейника, которые ночью  разбросал по острову.