Основы делового общения

Схема 6. Восприятие сообщения

Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура  воздуха – все эти факторы  не дают аудитории сосредоточиться  на Вашем сообщении. Слушателям будет  также сложно воспринять Вас, если они  чем-то взволнованы, например, предстоящим  сокращением.

Контакт достигается  только, если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном  случае их внимание отвлекается в  сторону. Поддержание внимания слушателей становится проблемой при изложении  сложного и тяжелого материала. В  этом случае рекомендуется разнообразить  материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками.

Различные картины мира

Каждый  человек имеем  право на свою Истину

Интерпретация – извлечение смысла из сообщения. Каждый из нас имеет свою картину  окружающего мира. Связано это  с различием в происхождении, образовании, профессии, занимаемой должности, складе души.

На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в слова. Неудивительно, что сильно различающиеся  картины мира сильно затрудняют взаимопонимание.

На  эту тему есть один хороший анекдот. Встречаются две  женщины, и одна рассказывает другой о своих  детях: “Дочь у  меня вышла замуж  очень хорошо: муж  ей кофе в постель  приносит. А сыну, вот, сволочь досталась: кофе он ей, видите ли, в постель приносит...”

Одно и  то же событие женщина с позиции  тещи и с позиции свекрови интерпретирует совершенно по-разному.

Обычно мы общаемся с людьми из своего круга, то есть имеющими с нами примерно одинаковые хотя бы один из следующих параметров:

• возраст;
• профессию;
• должность;
• происхождение;
• образование;
• склад души.

Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче  находится взаимопонимание. В этих условиях мы можем особенно не заботиться о различающихся у нас и  у партнера картинах мира.

Встречая  же людей из другого круга, мы находимся  в условиях сильно различающихся  картин мира. В этих условиях для  установления контакта уже становится необходимо вставать в позицию собеседника  и пытаться понять его точку зрения. Идею сообщения и используемые для  ее оформления слова следует привязывать  к мировоззрению партнера.

Также мы можем  получить информацию, не вписывающуюся  в наше представление о реальности. В этом случае ее стоит проверить  и, удостоверившись в ее истинности, реконструировать нашу картину мира.

По этому  поводу есть очень хорошие наблюдения у индийского философа Шри Ауробиндо Гхоша [7]. Он считал, что знание может быть:

• в виде предрассудков;
• на уровне вдохновения;
• глобальным;
• суперментальным.

Большинство людей живет заблуждениями, то есть с истиной не соприкасаются и  используют знания, которые были верны  в других условиях. Таких людей  он называл живущими в потемках предрассудков.

Поэты и  ученые периодически испытывают озарения, во время которых они соприкасаются  с истиной. Такое знание Шри Ауробиндо Гхош называл знанием на уровне вдохновение.

Основатели  религиозных учений и научных  школ достигают истины, но смотрят  на мир как бы с вершины горы. Разные вершины дают разные точки  зрения, что заставляет людей, достигших  глобального знания, считать заблуждающимися  людей, смотрящих на мир с других точек зрения. На этой почве возникают  религиозные войны, как между  представителями религиозных различных  сект, так и между представителями  конкурирующих научных направлений.

Наконец, некоторые  люди начинают понимать, что не только они сами достигли истины, но истины достигли и другие: просто они смотрят  на мир с других вершин.

По этому  поводу примечательно вспомнить  слова Христа: “Посему говорю вам: всякий грех и хула простятся человекам, а хула на Духа не простится человекам. Если кто скажет на Сына Человеческого, простится ему. Если кто скажет на Духа Святаго, не простится ему ни в сем веке, ни в будущем” [8]. Здесь Иисус Христос явно подчеркнул, что Истина может достигаться разными путями, и что важно видеть ее в любом проявлении.

Смыслы  и оттенки слов

Каждое  слово многозначно

Используемые  слова обычно имеют множество  смыслов, из которых мы выбираем наиболее подходящий. Выбор смысла зависит  от наших особенностей, в частности  от происхождения, образования, профессии, должности, склада души. Кроме смысла слова еще имеют эмоциональную  окраску. Так на заре перестройки, слово  “бизнесмен” одними воспринималось как комплимент, другими – как  оскорбление. Под словом машина один понимает последнюю модель Мерседеса, а другой – старенькие Жигули.

Облекая свое сообщение в слова, нам следует  проанализировать схожесть наших с  собеседником картин мира. Если они  близки, то о подборе слов можно  особенно не задумываться. Если же наши картины мира существенно различаются, то слова следует подбирать тщательно.

Каждое слово  имеет:

• объективный смысл;
• субъективный смысл;
• эмоциональную окраску.

Объективный смысл слова машина – средство передвижения. Субъективный – новенький  Мерседес или старенькие Жигули. Эмоциональная  окраска может быть положительной, связанной с приятными воспоминаниями о первом свидании проведенном в машине, или отрицательной, например, вследствие укачивания.

Общаясь с  человеком из другого круга, следует  использовать максимально точные и  конкретные термины. Особенно следует  избегать жаргона.

Жаргон, будучи распространенным в устоявшемся  коллективе, может приводить к  серьезным проблемам при употреблении его с новичками. Так в одной организации ксерокс сильно грелся, что привело к сленговому выражению “сжечь документ”, используемому для копирования. Все привычно пользовались таким выражением. До тех пор, пока одна новенькая молоденькая секретарша по поручению своего начальника не сожгла важный документ, имевшийся в организации в единственном экземпляре.. Действие происходило в США, где уволили начальника, использовавшего жаргон, а не секретаршу, понявшую сленговое выражение буквально.

В качестве другого  примера можно  привести участок  механического завода США. В одном цеху был старый станок, который иногда приходилось  подгонять кувалдой. Однажды, когда станок расстроился и  на нем пошла бракованная  продукция, мастер позвал новенького рабочего, дал ему кувалду  и попросил раздолбать этот станок, чтобы он больше не гнал бракованную продукцию. При этом мастер имел ввиду настройку станка. К выражениям старого мастера все уже давно привыкли, но новенький рабочий еще не успел войти в курс дела. Поэтому он просто подошел к станку и раздолбал его.. Наказали мастера, а не рабочего.

Каждое сообщение  включает в себя не только свой прямой смысл, но и отношения между собеседниками. Косвенный смысл и отношения  вызывают эмоциональную окраску, которая  зависит от сторонних факторов. Так  просьба закончить работу к концу  рабочего дня может обидеть подчиненного, если:

• он перегружен работой;
• форма сообщения подчеркивает зависимое положение сотрудника.

Для исключения таких ошибок следует учитывать  обстоятельства ситуации и эмоциональную  связь между собеседниками.

Особые проблемы

Установление  взаимопонимания  – сложная, но благодарная  задача

Основные  специфическими препятствиями для  установления взаимопонимания являются:

• сложность:
• сообщения;
• прохождения сообщения;
• различие восприятий автора и получателя.

В деловом  общении мы играем роли представителей организации, оставаясь при этом живыми людьми. Далеко не всегда мы согласны с теми тезисами, которые должны высказывать в качестве официальных  лиц. При этом, высказывая даже те взгляды, которые полностью разделяем, мы можем испытывать эмоциональный  дискомфорт, особенно в случае тяжелых  волевых решениях об увольнениях  или сокращении бюджета.

Сложность сообщения может определяться его  специальной тематикой. Изложение  специфики финансового планирования предприятия, минимизации налогов, использования новой технологии не может быть простым, так как  сама тема сложна.

Часто нам  приходится готовить доклад в условиях дефицита времени, когда мы оказываемся  не в состоянии в деталях разобраться  с предметом дискуссии. При этом приходится сотрудничать с людьми, мнение которых мы не всегда разделяем.

Все эти  обстоятельства усложняют сообщения, препятствуя его ясному восприятию.

Далеко не всегда сообщение достигает адресата напрямую. Часто оно проходит через  многочисленных секретарей и референтов, которые его порой искажают до неузнаваемости. Руководителя крупного предприятия отвлекают каждые несколько  минут, поэтому у него часто просто нет времени прочитать Ваше сообщение  полностью.

Таким образом, основными специфическими препятствиями  к передаче сообщения являются:

• многочисленные посредники (секретари и референты);
• конкуренция со стороны других сообщений.

Особую сложность  представляют различия между автором  и адресатом. Разные картины мира и точки зрения создают почву  для различных интерпретаций  одних и тех же слов, что способствует путанице. Различию восприятий способствуют разные возраст, происхождение, образование, профессия, должность, склад души.

Общаясь с  представителем другого мира, нам  следует:

• установить доверие;
• понять и разделить точку зрения собеседника.

Как установить взаимопонимание

При общении  следует подчеркивать ум собеседника, а не свой

Для успешного  установления контакта необходимо предвидеть, как получатель отреагирует на наше сообщение. Предвидение помогает адекватно  составить послание и заранее  уточнить все места, где может  возникнуть непонимание.

Взаимопонимание возникает только, если мы выражаем свои мысли настолько точно, насколько  это возможно. Любая неопределенность – поле, на котором могут возникать  разные смыслы. Следует последовательно  выявлять и прояснять места возможных  расхождений смысла.

Так выражение встретимся во время обеденного перерыва точно, только если оба человека работают в одной  организации, где  время перерыва на обед строго регламентировано. В противном случае полезно уточнить время.

Мы верим  сообщению, если считаем его надежным и достоверным. Мы должны доверять самой  тематике дискуссии. Иначе получится как с русским казаком, который вернулся со службы на Кавказе. Односельчане верили в басурманов с двумя головами: чего только на свете не бывает. Но при этом они никак не могли поверить в снежную шапку горы Казбек: ведь в деревне весной снег в первую очередь тает на пригорках.

Если собеседник не верит в саму тему нашего сообщения, то проводить с ним дискуссию  бессмысленно до тех пор, пока он не поверит в правдоподобность самой  тематики разговора.

При установлении взаимопонимания важно контролировать реакции собеседника. Напряжение и  враждебность можно снять при  помощи шутки, заставив собеседника  рассмеяться. Умея контролировать реакции  собеседника можно его побудить поменять свою точку зрения и предпринять  нужные для нас действия.

Взаимопонимание возникает в дружественной атмосфере. Поэтому для его возникновения  необходимо поддерживать теплые и дружеские  отношения с аудиторией. Мы можем  с ней соглашаться или не соглашаться, но мы обязаны демонстрировать ей свое дружеское отношение и добрую волю к сотрудничеству.

Подготовка  сообщения

Подготовка  выступления –  залог успеха