Основы делового общения

Утром жители обнаружили, что завелись неизвестные  кусачие насекомые  и раскупили всю  завезенную обувь.

Любая картина  мира неизбежно его упрощает. Упрощение  и приводит к различиям. Кроме  того, людям свойственно ошибаться, что также увеличивает дистанцию  между нашей картиной мира и картиной мира собеседника.

При общении  целесообразно прогнозировать имеющуюся  у собеседника картину мира и  в максимальной степени приблизить к ней наше сообщение. Вряд ли собеседнику  интересно знать в подробностях наши проблемы: в его картине мира занимает центральное месте его  предприятие, а не наше. Поэтому нам  следует больше говорить ему о  тех выгодах, которые в процессе выполнения совместной работы получают его предприятие, подразделения  и лично партнер.

Сформировав идею сообщения, мы начинаем ее облекать в слова. При этом, оказывается, что одну и ту же идею можно передать бесчисленными способами. На тему любви были написаны тысячи романов. Мы можем сказать: “Петров выполнил свою работу и уехал в отпуск”. Эта же идея может быть передана и другой фразой: “Ваня, наконец, толкнул эти ... телевизоры и благополучно свалил на юг”.

Выбор слов и грамматики определяется:

• предметом;
• целью сообщения;
• слушателями;
• нашим стилем общения и настроения;
• образованием и культурой.

Слова и  грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения. Когда мы хвалим подчиненного, то используем прямую речь и активные глаголы: “Петров добился  увеличения объема продаж на 30%”. В  этой фразе мы подчеркиваем роль Петрова  в увеличении объема продаж.

Когда необходимо сообщить негативную новость, то опираемся  на безличные предложения и пассивные  обороты: “Скачок курса доллара  не позволил вовремя продать очередную  партию телевизоров. Давайте подумаем, что мы можем сделать по этому  поводу”.

В каждой аудитории, как своей субкультуре, есть свой профессиональный сленг. Для успеха сообщения следует по возможности  исключить наши обще профессиональные термины, заменив их общепринятыми  словами и терминами аудитории. Правильное употребление характерных  для нее профессиональных терминов покажет ей, что мы знакомы со спецификой ее проблем. Ошибка же в  использовании чужого сленга, сразу  укажет аудитории, что в этой области  мы – чужие.

Настроение  влияет на выбор используемых слов, причем далеко не всегда желательным  для дела образом. Поэтому войдя  в конфликт или получив неприятное сообщение целесообразно обождать несколько часов или день два, чтобы остыть.

Если же у нас нет времени, чтобы остыть, то стоит тщательно перечитать (продумать) свое сообщение, заменив все слова  с отрицательной эмоциональной  окраской на слова с окраской нейтральной  или положительной.

Так получив упрек  в срыве графика  работ, не стоит сразу  говорить клиенту, о  том, что он не сумел  правильно сразу  сформулировать техническое  задание и два  раза его менял. Эту  же мысль можно  донести гораздо  более комфортно  для заказчика: “После начала работ у  Вас появились  новые пожелания, которые мы совместно  оформили в виде нового технического задания. Его переработка  позволит более полно  удовлетворить Ваши потребности. При  этом мы приложим все  усилия, чтобы дополнительные работы и время, затраченное  на корректировку  технического задания, отразились на сроках завершения проекта  минимальным образом. Понимая важность для Вас завершить  проект к 20-му августа, наши сотрудники готовы ради Вас работать сверхурочно, но это  поднимет стоимость  работ на 20%”.

В первом ответе вся вина сваливается на клиента, что, пусть даже и справедливо, не будет способствовать установлению с ним хороших отношений и  получению новых заказов. Во втором ответе, вопрос вины обходится стороной за счет концентрации на тех выгодах, которые клиент уже получил (уточнение  технического задания) и нашей готовности идти на встречу его нуждам (сокращению сроков работ).

Уровень образования  влияет как на наш словарный запас, так и на словарный запас партнера. При этом крайне нежелательно подчеркивать различие в уровне образования, так  как это может партнера унизить. В западных учебниках по общению  в этом случае даже советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него 2-3 ошибки, соответственно, уровню грамотности нашего партнера. В противном  случае он может начать на нас комплектовать, что помешает заключению контракта.

Одни и  те же слова имеют у собеседников разное значение и различную окраску. Например, слово посредник одними лицами может восприниматься положительно. Для других же такое слово может  нести негативную окраску. Такое  расхождение эмоциональных окрасок  слова посредник однажды чуть не привело к срыву переговоров. Одна сторона боролась за чистоту  русского языка, не подозревая, что  другая желает быть только консультантами, но ни в коем случае не посредниками. Решению проблемы помогла ссылка на почтальона Печкина, который был  посредником между котом Матроскиным и Шариком.

Термин “работающая  программа” значит совершенно разные вещи для программиста и для пользователя. Программист говорит, что программа  работает, если она правильно считает. Для пользователя термин “работающая  программа” означает еще дружественность  интерфейса и удобство использования.

Согласование  словарей является важной проблемой  общения. Перед трудными переговорами полезно потратить время на согласование терминов и выработку общего словаря, чтобы впоследствии исключить проблему различного толкования.

Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор канала коммуникации зависит  от его темы, аудитории, временных  рамок, ситуации.

Канал и  его форма влияют на восприятие сообщение. Формальное письмо и неформальный разговор передают одну и ту же мысль совершенно по-разному. При этом на восприятие накладывают свой отпечаток такие  факторы, как слышимость при телефонном разговоре или тип используемой для письма бумаги.

Восприятие  – ключевая фаза общения. Восприятие включает в себя:

• физическое восприятие (чтение или слушание);
• интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз).

Восприятие  подтверждается сигналами обратной связи, такими, как кивок, улыбка, или  перефразирование наших положений  при письменном общении. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи  говорит о том, что партнер  не сумел воспринять наше сообщение  по физическим (плохая слышимость) или  интеллектуальным (неоднозначный смысл  слов) причинам.

Понимая, что  партнер нас не воспринял, мы повышаем голос в условиях плохой слышимости или стараемся прояснить наши тезисы. Если это не помогает, то следует  проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.

Установление  взаимопонимания

Взаимопонимание – основа сотрудничества

Оформление  идеи

Любую мысль можно оформить по-разному

Общение начинается с формирования идеи и облечения  ее в слова (см. схему 4). Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различие в их картинах мира и используемых словарях.

Наиболее  сильные конфликты из-за непонимания  возникают у представителей близких, но различных субкультур. Не случайно американский психолог Э. Берн сказал, что “дурак – это тот, кто делает то же самое, что и мы, но только чуть-чуть по-другому” [6].

Схема 4. Взаимопонимание

Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само самой разумеющиеся вещи для них  различны. Поэтому надо четко осознавать различие между своим восприятием  мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение желательно привязывать  не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира партнера. Термины для сообщения также  следует использовать не столько  из своего словаря, сколько из словаря  партнера.

Формируя  сообщения полезно сосредоточиться  на его теме, избегая не относящихся  к делу деталей. В то же время необходимо предоставить всю необходимую для  понимания и принятия решений  информацию. Объяснение начинается с  сообщения базисных положений, без  которых вся логическая цепь рассуждения  бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих  их положений, без которых она  выглядит, как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера.

Наше сообщение  адресовано нашему партнеру, поэтому  именно для него оно и готовится. Успех обращения напрямую зависит  от степени нашей подготовленности, то есть от владения информацией о  партнере и его ситуации. В этом случае нам легче включать в сообщение  только имеющую отношение к делу информацию. Сообщение, направленное в  “пустоту”, имеет все шансы остаться без внимания.

Установлению  взаимопонимания может препятствовать эмоциональное состояние партнера. Если логика расходится с эмоциями, то трудно быть убедительным и заставить  собеседника поверить в наши аргументы. Эмоциональный конфликт с логикой  сообщения говорит нам о том, что мы сами в глубине души не разделяем свою точку зрения.

Так, готовя план реструктуризации фирмы, мы находим  его противоречащим интересам близких  друзей. Возникающий в этом случае эмоциональный конфликт, препятствует поиску убедительных аргументов, даже если наш план реструктуризации наилучшим  образом отвечает интересам фирмы.

Взаимопониманию мешает и затруднения при выражении  своих мыслей. Затруднения преодолеваются работой и практикой. При подготовке выступления или доклада полезно  на чистом листке бумаги в произвольном порядке написать основные мысли. Затем  их следует соединить линиями, отражающими  логические, причинно-следственные и  хронологические связи. Таким образом, формируется “смысловая карта” выступления  или доклада.

Передача  сообщения

В мире полно непризнанных гениев, не сумевших донести свои мысли  до окружающих

Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию могут  мешать (см. схему 5):

• физические факторы;
• противоречивые сигналы;
• избыточное число посредников.

Схема 5. Передача сообщения

Некоторые физические факторы, такие как плохая слышимость очевидны и лежат на поверхности. Другие, например, яркий свет, высокая  температура воздуха, неудобное  кресло не столь очевидны, но, тем  не менее, мешают собеседнику расслабиться и сконцентрироваться на смысле нашего сообщения.

Установлению  доверительного общения не способствует, например, расположение партнеров друг против друга. При установлении неформальных отношений лучше сесть рядом  или углом.

При выступлении  в аудитории следует проверить, что слушатели легко Вас видят  и слышать. При написании письма, – что выбранный сорт бумаги соответствует  теме сообщения.

Передача  слишком многих сообщений одновременно мешает их адекватному восприятию. Выбрав тему, следует оставаться в  ее рамках, следуя правилу: одно общение  – одна тема. Излагая же мысли  в письменно виде, следует в  каждый абзац вкладывать по одному тезису.

Противоречивые  сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это  подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения  противоречия доверять следует невербальным сигналам.

При передаче сообщения через несколько посредников, каждый, вследствие особенностей своего восприятия, сообщение искажает. До получателя сообщение может дойти  измененным до неузнаваемости.

Получение сообщения

Не  умея слушать, мы не научимся убеждать

На стадии получения сообщения взаимопониманию  могут препятствовать факторы (см. схему 6):

• физические;
• эмоциональные;
• ментальные.