Основные факторы мотивации труда в туристических фирмах

      Процессуальные  теории мотивации

     Хотя  Герцберг и другие сторонники данного  подхода внесли важный вклад в  понимание мотивации и ее факторов, они не учитывали многих обстоятельств, необходимых для объяснения ее механизма. В первую очередь это касается психологических моментов и влияния внешней среды. Указанные недостатки попытались преодолеть авторы процессного подхода.

     Процессный, или психоаналитический, подход к  мотивации - группа теорий, утверждающих, что, помимо потребностей, человеком движут различного рода субъективные оценки (вероятность достичь результата, получить вознаграждение, быть удовлетворенным им), цели, возможность участия в делах организации.

     Этот  подход включает следующие основные теории:

• Теория ожиданий Виктора Врума;
• Теория справедливости Д. Адамса;
• Модель Портера-Лоулера;
• Теория постановки целей Э. Лока;
• Теория партисипативного управления и др.

     Согласно  процессному подходу, поведение  личности определяется не только ее потребностями, но и восприятием ситуации, ожиданиями, связанными с ней, учетом своих возможностей, последствий выбранного типа поведения, В результате их «комплексной оценки» человек принимает решение об активных действиях или бездействии.

     В рамках процессного подхода, прежде всего, необходимо выделить теорию ожиданий Виктора Врума. Он считал, что помимо осознанных потребностей, людьми движет надежда на справедливое вознаграждение¹⁴. Степень его желательности, удовлетворенности или неудовлетворенности им, получила название валентность. Если вознаграждение желаемо, имеет ценность, то валентность положительна; если отношение к нему негативное - валентность отрицательна; если же безразличное - нулевая.

     Причем, валентность весьма субъективна, и  для разных людей неодинакова. Это очень хорошо видно на примере заработной платы, ту или иную величину которой одни считают недостойной, а другие готовы трудиться ради нее с утра до ночи.

     Представление людей о том, в какой мере их действия приведут к определенным результатам, получило название ожидания. Оно может относиться к возможности выполнения какой-то работы и возможности получения за нее справедливого вознаграждения.

     Ожидание  зависит от психологии личности, ее опыта, интуиции, способности оценить  обстановку и свои возможности. Оно оказывает значительное влияние на активность человека, его стремление к достижению поставленной цели. Поскольку ожидание является вероятностной категорией, его числовая характеристика изменяется в диапазоне от 0 до 1.

     Итоговая  оценка, определяющая степень мотивированности человека к определенной деятельности, интегрирует в себе оценки вероятности того, что, во-первых, работник сможет справиться с поставленной задачей (ожидание того, что усилия дадут желаемые результаты); во-вторых, его успех будет замечен руководителем и должным образом вознагражден и, в-третьих, оценку возможного вознаграждения как такового (валентность)¹⁵.

      При анализе мотивации рассматривается  взаимосвязь трёх элементов:

• затраты – результаты;
• результаты – вознаграждение;
• валентность (удовлетворённость вознаграждением).

      Модель  В. Врума можно представить следующим  образом:

      Мотивация = (З=>Р) * (Р=>В) * Валентность

где (З=>Р) – ожидания того, что усилия дадут желаемые результаты;

(Р=>В) - ожидания того, что результаты повлекут за  собой вознаграждение;

Валентность – ожидаемая  ценность вознаграждения.

      Если  значение любого из этих трех факторов будет мало, то будет слабой и  мотивация и низки результаты труда.  Действие этой теории можно рассмотреть на следующем примере.

      Руководитель  предложил работнику выполнить сложную и срочную работу. Так как работа трудная и на ее выполнение мало времени, ожидание результатов со стороны работника может быть низким (0,1). Но при этом руководитель намекнул, что завершение задания может означать повышение, в котором работник очень заинтересован. В этом случае валентность может быть высокой (1), так как для работника получение этого вознаграждения за результат имеет очень важное значение.

      Однако  поскольку руководитель не сказал, что повышение – уже решенный вопрос, а только намекнул, то реальное ожидание этого вознаграждения может быть не очень высоким (0,5). Таким образом, усилия человека, прилагаемые к выполнению данного задания, можно определить следующим образом:

            0,1 ´ 1,0 ´ 0,5 = 0,05.

      Учитывая, что максимальный результат равен 1, можно предположить возникновение проблемы мотивации в связи с выполнением задания.

     Другой  концепцией в рамках процессного  подхода является теория справедливости Дж. Стейси Адамса. Последний утверждает, что на мотивацию человека в значительной степени влияет справедливость оценки его текущей деятельности и ее результатов¹⁶. Справедливость определяется из сопоставления текущей оценки с предыдущими, а также с оценками аналогичных достижений других людей. Если человек видит, что к нему подходят с той же меркой, что и к остальным, он чувствует себя удовлетворенным и будет проявлять активность.

     По  мнению Адамса, каждый субъект всегда мысленно оценивает отношение:

     Если  в результате всех оценок и сопоставлений  делается вывод, что нарушений нет, человек продолжает активно работать. Если же нарушения обнаруживаются, он начинает «восстанавливать справедливость»: требует повышения заработной платы, улучшения условий труда, продвижения по службе; снижает производительность; увольняется. Если же людям переплачивают, большей частью свое поведение они менять не склонны.

     В некоторых организациях пытаются решить проблему возникновения у сотрудников  чувства несправедливой оценки их труда за счет сохранения сумм выплат в тайне. К сожалению, это часто заставляет людей подозревать несправедливость и там, где ее на самом деле нет.

     Лайман  Портер и Эдвард Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации, включающую элементы теории ожиданий и теории справедливости. В их модели фигурирует пять переменных:

• затраченные усилия;
• восприятие;
• полученные результаты;
• вознаграждение;
• степень удовлетворения.

     Согласно  модели Портера-Лоулера, достигнутые  результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных особенностей, а также осознания им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения.

     Один  из наиболее важных выводов Портера  и Лоулера состоит в том, что  результативный труд ведет к удовлетворению. Это прямо противоположно выводам ранних теорий, полагавших, что удовлетворение ведет к достижению высоких результатов в труде или, другими словами, более довольные трудятся лучше. Портер и Лоулер, наоборот, полагают, что чувство выполненной работы ведет к удовлетворению и способствует повышению результативности¹⁷.

     Таким образом, модель Портера-Лоулера внесла огромный вклад в понимание мотивации. Она, в частности, показала, что мотивация не является простым элементом в цепи причинно-следственных связей. Эта модель показывает также, насколько важно объединить такие понятия, как усилия, способности, результаты, вознаграждения, удовлетворение и восприятие в рамках единой взаимосвязанной системы.

     К процессному подходу принадлежит  также теория постановки целей, основным автором которой является Эдвин Лок. Эта теория исходит из того, что люди в той или иной степени воспринимают цель организации как свою собственную и стремятся к ее достижению. Если цели реальны, конкретны, ясны, приемлемы для работника, то, чем они выше, тем, как правило, упорнее он будет к ним стремиться. При этом он получает удовлетворение от процесса выполнения работы, и, несмотря на сложность, сумеет добиться в ней больших результатов. Достижение последних, в свою очередь, повышает мотивацию, а неуспех ее снижает¹⁸.

     К теории постановки целей близка по духу концепция партисипативного управления, исходящая из того, что человек получает удовлетворение от участия в делах организации. В результате он работает не только с повышенной эффективностью, но и максимально раскрывает свои способности и возможности.

     В рамках партисипативного управления рядовые  работники получают право самостоятельно принимать решения о методах  выполнения поставленных задач, привлекаются к консультированию по специальным  вопросам, участвуют в рационализаторстве и изобретательстве, деятельности специальных творческих групп; получают возможность самостоятельно контролировать свою работу¹⁹.

      На  практике все эти формы используются совместно в той или иной пропорции  в зависимости от характера организации  и специфики внутренних процессов в ней.

      На  сегодняшний день имеется большое  количество способов воздействия на мотивацию конкретного человека, причем диапазон их постоянно растет.

      Более того, тот фактор, который сегодня  мотивирует конкретного человека к интенсивному труду, завтра может способствовать «отключению»  того же самого человека. Никто точно не может сказать, как детально  действует механизм мотивации, какой силы должен быть мотивирующей фактор и когда  он сработает, не говоря уже о том, почему он срабатывает.

      При всей широте методов, с помощью которых  можно мотивировать работников, руководитель компании должен сам выбирать, каким образом эффективнее стимулировать каждого работника для выполнения главной задачи —  выживания фирмы в жесткой конкурентной борьбе.

2. Особенности мотивации и стимулирования труда в туристических  фирмах

1. Факторы мотивации труда  в туристических  фирмах

           Индустрия туризма  уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических  исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал²⁰.

      В настоящее время для квалифицированной  работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания²¹.