Организация и технология выезда гостя

     Отель подводит баланс по своим операциям  в конце каждого рабочего дня. Целесообразно это делать в позднее  вечернее и ранее утреннее время (с 24 до 03 часов).

     Среди множества обязанностей ночного  аудитора можно выделить следующие, наиболее важные обязанности:

1. Выполнять все функции, связанные с поселением, обслуживанием, выпиской клиентов отеля.
2. Вносить данные по расходам гостей на их счета, которые не успели внести сотрудники вечерней смены.
3. Вести необходимую документацию, параллельный учет на случай выхода из строя компьютерной системы.                                                 
4. Подготавливать полный суточный отчет о деятельности отеля за предыдущий день.
5. Подготавливать к 7:00 Housekeeping Report (сведения о занятости номерного фонда)

     Работа  ночного аудитора во многом облегчает  работу дневной смены, т.к. все счета гостей уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Процесс обслуживания гостей в часы наиболее массового отъезда (с 7 до 12 часов) значительно ускоряется.

       
 
 
 
 

     1.3Анализ качества обслуживания

     Анализ  качества требует самооценки и понимания  концепции управления качеством. Самооценку можно провести самостоятельно или  при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу.

     В сфере услуг связь с гостями осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием.

     Цели  организации должны быть поддержаны работниками гостиницы. В противном  случае может получиться ситуация, когда, например, руководство понимает нужды гостей и знает требования к качеству, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают оказывать услуги такого уровня.                                                          

     Процесс внутреннего маркетинг включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового  подхода к управлению кадрами, распространение маркетинговой информации среди персонала, введение системы поощрения служащих.

     Организацию, успешно предлагающую качественное обслуживание, характеризует:

• Понимание нужд и требований гостей;
• Тщательно разработанная стратегия обслуживания
• Ориентированная на клиентов и работников система предложения.

 
 
 
 
 
 

     1.4 Ценообразование в гостиничной деятельности

     Чтобы осуществить определенную гостиничную  услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства.

     Гостиничные предприятия оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, которые  утверждены Постановлением Правительства  РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правилами  закреплено положение, согласно которому цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различные наборы услуг, которые определяются требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц.

     Правилами установлен перечень услуг, которые  гостиница обязана предоставить потребителю бесплатно независимо от категории:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Плата за проживание в гостинице взимается  в соответствии с единым расчетным  часом, т.е. с 12 часов текущих суток  по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается.

     При выезде гость обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:

• не более 6 ч после расчетного часа – почасовая оплата;
• от 6 до 12 ч после расчетного часа – плата за половину суток;
• от 12 до 24 ч после расчетного часа – плата за полные сутки (если в гостинице не принята почасовая оплата).

     Нужно отметить еще один важный момент: цена гостиничных услуг зависит еще  и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю.

     Во  всех гостиницах действуют специальные  цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в  отдельных прейскурантах.                  

     Цене  гостиничного места зависит от разряда  гостиницы, категории номера. Качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

     Наряду  с обязательными услугами, которые  входят в оплату за проживание, гостиница  может предоставлять гостям и  дополнительные услуги, например оформление заказа билетов на поезд, автобус, самолет и т.п., оплата услуг переводчика, подача кофе или чая в номер по желанию проживающего и т.п. В этих случаях оформляется квитанция на предоставление дополнительных услуг – форма № 12-Г; она остается в двух экземплярах: первый предоставляется в бухгалтерию гостиницы, второй – плательщику. 
 
 
 
 
 
 

                
 

          
 
 
 
 

     2.Зарубежный опыт подготовки кадров для гостиничной индустрии.

     Имея  профессию гостиничного менеджера, трудно остаться без работы. Важно другое – где именно вам удастся в дальнейшем применить свои силы. В настоящее время, прежде чем выбрать свою будущую профессию, стоит серьезно задумываться о том, насколько велика, вероятность трудоустройства по данной специальности, и можно ли рассчитывать на карьерный рост  в будущем, чтобы оправдать средства, вложенные в учебу.

     В самые ближайшие годы в России планируется возвести не только новые 4 – 5 звездочные отели, но и создать  сети из сотен 3-звездочных гостиниц. Вполне понятно, что всем им в скором времени  потребуется квалифицированный  персонал.

     Сегодня российские вузы заметно повысили образовательный  уровень будущих сотрудников  отелей, но все же взгляды абитуриентов часто бывают обращены в сторону  Европы. Появление туристических  специализаций в вузах нашей  страны, как правило, датируется серединой 90-х годов. Это, безусловно, и объективно указывает на недостаточную развитость отельного направления в российском образовании.

     Необходимо  помнить, что стоимость обучения гостиничному мастерству зарубежном иногда в несколько раз превышает  тарифы российских вузов. Соответственно, как бы велико не было ваше желание учиться заграницей, без наличия необходимой денежной суммы об этом можно забыть. И хотя сегодня многие организации в России предлагают вам свою помощь в подготовке и поступление в лучшие зарубежные вузы, их услуги тоже стоят немалых денег.

     Если  человек принял окончательное решение  обучаться гостиничному и туристическому бизнесу зарубежом, то ему обязательно  следует овладеть хотя бы базовыми знаниями о странах и вузах, которые  он собирается посетить. Важно выбрать именно ту страну, язык которой вы знаете, наиболее полно ознакомиться с информацией о вузах этой страны, программами подготовки студентов, с возможностями практических стажировок и конечного трудоустройства.

     В России практически все учебное время отводится изучению теории, центральное место в учебных программах занимают общеобразовательные предметы, а специализация начинается только на последних двух курсах обучения. Первые же годы обучения в зарубежных гостиничных школах посвящены практическому знакомству с индустрией гостеприимства, к изучению менеджмента студенты приступают только на старших курсах, когда уже знают работу гостиниц изнутри. Но главная особенность заграничных гостиничных школ – оплачиваемые практики, которые студенты проходят в течение нескольких месяцев каждый учебный год. Стажер – полноправный участник трудового процесса, работник, наравне с остальными защищенный законодательством. Любой успешный практикант может по окончании практики получить предложение занять определенную должность.

     Большинство развитых стран (Швейцария, Великобритания, Германия, Голландия, Франция и др.) с радостью открывают двери своих  учебных заведений перед российскими  абитуриентами. Причем многие страны не делают различия между гражданами страны и иностранцами – условия поступления в университете для всех одинаковы.

     В большинстве российских школ учебная  программа построена по российскому  государственному стандарту и тем  самым спроецирована на отечественные  институты. Как правило, студенты из Европы старше российских коллег, намного приспособленнее в плане знания языка, местности, культуры и т.д. Но наших волонтеров трудности не пугают – в среднем от 10 до 15 % от всех иностранных студентов составляют граждане России. В последние годы эти проценты перетерпели резкую положительную динамику – несколько лет назад лишь единицы наших соотечественников решались уехать обучаться заграницу.    

       

     Говоря  о сегодняшнем спросе на заграничный  диплом специалиста в области  гостиничного и туристического бизнеса, мы всегда отмечаем пять основных составляющих высшего зарубежного образования – качество, надежность, традиционность, практическую ценность и теоретическую значимость. Но при всех положительных сторонах европейского и западного образования, российских абитуриентов часто подстерегают ряд сложностей и «подводных камней» на пути достижения поставленной цели.

     Основная  сложность для вчерашних школьников – это психологический барьер зарубежного обучения, который порой  трудно переступить. Три – пять лет  студенту придется находиться в абсолютно другом государстве, общаться на других языках, привыкать к местному менталитету, привычкам, традициям.

     Самым большим минусом заграничного образования  на сегодняшний день остается его  стоимость. Она в разы превышает  стоимость обучения в российских вузах по аналогичным специальностям, достигая 20 000 евро в год. При этом траты на образования не включают в себя оплату проживания, питания и много другого.

     Сегодня можно утверждать, что трудности, с которыми встречается каждый желающий обучаться зарубежом, сведены к минимуму. Вся бумажная волокита с оформлением виз, сдачей вступительных экзаменов и т.д. занимает времени немногим больше, чем подача документы и сдача вступительных экзаменов в российский вуз. Почти девяносто процентов вероятности трудоустройства – самый весомый плюс, который обеспечивает иностранный диплом гостиничного специалиста. Конечно, ни один зарубежный вуз не дает выпускникам 100% гарантии на успешное трудоустройство, если выпускники сами не прилагали к выбору своего будущего места работы максимум усилий. Такой подход отлично стимулирует студентов ставить цели и достигать их, претендуя на работу в лучших гостиницах и ресторанах мира.

     Особенность заграничных гостиничных школ –  их местонахождение. Большая часть  из них расположена в помещениях бывших гостиниц и отелей, что придает необычный изыск процессу обучения. Тренировочные центры создаются на базе существующих 5-звездочных гостиниц и роскошных ресторанов.

     Отдавая предпочтение тем или иным странам, в которых предстоит обучаться гостиничному и туристическому делу, важно помнить, что от того, в каком государстве студент обучался и получил диплом – напрямую зависит  его дальнейшее трудоустройство и спрос на него работодателя.

     На  протяжении всей истории подготовки гостиничных кадров Швейцария по праву занимает лидирующую позицию, не собираясь делить ее ни с какой другой страной.

     Такие страны как Великобритания, Ирландия,  Голландия можно поставить в  один ряд. Уровень их подготовки, конечно  же, отвечает мировым стандартам. Но он в разы уступает уровню швейцарских выпускников. Хотя по статистики каждый год все больше желающих отправляются учиться гостиничному делу именно в Великобританию.