Организация и технология выезда гостя

     При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и  включить их в общий счет.

     Современные телефонные системы автоматически  производят начисления за телефонные переговоры на счет гостя. Кассиру только следует открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет, и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

                              
 

     1.2Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги

     1.2.1.Оплата  наличными (Cash) – производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий

день  должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4-5-звездочной категории – с круглосуточным режимом работы).

     Кассир  распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

     Другой  экземпляр общего счета с двумя  экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге  по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя. 

     1.2.2.Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card)

     При выписке клиентов в отелях, где  берется оплата кредитными картами  при помощи импринтера, кассиру следует  сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

• проставить на слипе дату оплаты;
• сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);
• сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;
• указать фамилию кассира.

     Слип  заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы  вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе  не допускаются.

     Если  при заполнении слипа произошла  ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается  и заполняется вновь.

     Кассир  вручает предназначенные клиенту  документы:

• общий счет за предоставленные гостиничные услуги;
• один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder\ Клиент или Cardholders copy);
• счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

     Для отчета перед бухгалтерией кассиру  необходимы

• общий счет;
• два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.

     В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции «Продажа в режиме OFF – Line» (OFF – Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству,

или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной  авторизации).

     После введения итоговой суммы по счету  кассир вводит код предварительной  авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.

     Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя.

     В данном случае кассир вручает гостю:

• один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
• подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;
• все положенные гостю счета за оказание дополнительных платных услуг.

     Для своей отчетности у кассира остаются:

• второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
• подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;
• все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

     Работа  с кредитными картами требует  от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

     1.2.3. Оплата по безналичному  расчету

     При выписке гостей, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны гостю по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных гостей должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у гостей имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

     1.2.4.Оплата  ваучерами

     Еще один вид оплаты в гостинице –  это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.  В ваучере  должны быть указаны:

• название турфирмы. Выдавший его;
• государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности

     (для отечественных туристских организаций);

• адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;
• номер ваучера и дата выдачи;
• наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха и т.д.)
• Фамилия гостя или гостей;
• Количество гостей;
• Подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному гостю в конкретные сроки;
• Телефоны и адреса партнеров турфирмы.

     Ваучер  должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в 3-х);

• Один остается в организации, выдавший ваучер;
• Второй выдается гостю;
• Третий предназначен для принимающей организации.

     Иностранные и отечественные турфирмы заключают  с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для гостя является ваучер. Гости покупают в турфирме ваучер, т.е уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансферт). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.

     Кассир  службы приема и размещения сдает  ваучеры вместе с другими документами  и счетами в расчетную часть  гостиницы для дальнейшей обработки.

     В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

     1.2.5. Экспресс-оплата  гостиничного счета  (Quick Check-out Service) или быстрая выписка (Express Check-out).

     Система экспресс-выписки была разработана  и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для  часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами  и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны гостей к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку процедуры выписки из гостиницы не требуется непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты гостя (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие гостям проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере.

     Иногда  в гостиницах возникает необходимость возврата денег гостям. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:

• Отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если гость не пользовался номером;
• В связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания;
• При изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;
• В особых случаях по согласованию с руководством отеля.

     Эта процедура сопровождается оформлением расписки гостя в получении неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или другом, удовлетворяющем личность документа. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно сумма выручки будет меньше на указанную сумму.

     Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается. 

     Основные  обязанности сотрудников  вечерней смены службы приема (15:00 – 23:00)

     1.Принимают смену от коллег дневной смены, знакомятся с записями в журнале «Передачи смен».

     2. Проверяют наличие сообщений  и факсов, передают их гостям.

     3.Контролируют  выполнение заказов на автотранспорт. 

     4. Информируют гостей отеля по  широкому кругу вопросов.

     5.Осуществляют  обработку и начисление платежей за предоставление                                                                                                                       платных услуг, включая их в счета гостей.

     6. Осуществляют выдачу и хранение  ключей от гостевых комнат.

     7. К 23 часам подводят итоги своей смены и передают ее ночному      аудитору. 

     Ночная  смена службы приема (23:00 – 7:00) (Night audit)