Организация и технология выезда гостя

 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских

комплексах» 
 

Тема Организация и технология выезда гостя 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Выполнил:

      Группа: 

      Проверил:

      преподаватель

      _______  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Владивосток

2009

                                    
 

Рецензия 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Содержание 

      Введение………………………………………………..4

     1. Порядок расчета за проживание……………………....6

     1.1 Порядок расчета за дополнительные платные

     услуги…………………………………………………………..8

     1.2 Виды и методы оплаты за предоставленные

     отелем  услуги…………………………………………...........10

     1.3 Анализ качества обслуживания……………………........17

     1.4 Ценообразование в гостиничной деятельности……......18

     2. Зарубежный опыт подготовки кадров для гостиничной

       индустрии…………………………………………………….20                                                                                                                                                  

     3. Заключение…………………………………………………24

     4. Список литературы………………………………………...27

          Приложение……………………………………………………28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

         При отъезде гостя  предусматривается полный расчет с  ним за проживание и оказанные  дополнительные платные услуги.                                     

         Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

       Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом, POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами), принтером (для распечатки и получения счетов), импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов), специальным отсеком для хранения денег, ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т.д.

      Кассиры осуществляют обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом кассир проверяет  и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

      Расчет  с гостями производится за:

• Проживание;
• Дополнительные платные услуги;
• Телефонные переговоры;

     Компьютер автоматически подсчитывает сумму  за проживание, учитывая систему единого  расчетного часа (check out time – в 12:00 часов), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки на проживание и дополнительные платные услуги.

     Целью курсовой работы является анализ процедуры выезда гостя.

     Задачами  курсовой работы являются:

1. Анализ методов оплаты за проживание и услуги;
2. Роль обслуживающего персонала при выезде гостя;
3. Влияние тарифов на качество обслуживания.

     Объектом  исследования курсовой работы является технология выезда гостя.

     Предметом исследования курсовой работы является процедура выезда гостя. 
 
 
 
 
 
 
 

                                         
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Порядок расчета за проживание 
 

     При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

     Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить гостю, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу « плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток по местному времени.

     При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

     В случае задержки выезда потребителя  палата за проживание  взимается  в следующем порядке              

• Не более 6 часов после расчетного часа почасовая оплата;
• От 6 до 12 часов после расчетного часа плата за половину суток;
• От 12 до 24 часов после расчетного часа плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты);

     При проживании на более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

        Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.                                                     

     В случае отказа гостя от оплаченного  номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

     Клерк Front desk  входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

     Наряду  с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с гостями за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).

     Так, например, в гостинице «Метрополь»  членами клуба «Шесть континентов» разрешается пребывание гостей в  номерах до 16 часов в день отъезда  без дополнительной оплаты.

     В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» при задержке выезда уже с момента расчетного часа с 12 часов до 18 часов – берется оплата 50 % суточной стоимости номера. Если гость не уехал и после 18 часов – он обязан заплатить уже за следующие сутки – 100 % стоимости.

     Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикуют так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя, в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются гостям, которым необходим номер в отеле на несколько часов. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.

     За  каждую ночь пребывания с посетителей в номере берется дополнительная стоимость. В разных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный. Опытные хотейлеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою политику на этот счет.  

     Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги». 

     1.1Порядок  расчета за дополнительные  платные услуги

     К дополнительным платным услугам  относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, бар, в бизнес-центре, бюро обслуживания, и т.д. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет.

     Во  время проживания гостей в отеле  имеют место случаи порчи или  утери имущества гостиницы. Это  может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

     Стоимость нанесенного имуществу гостиницы  ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для  последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

     При утере вещей или полной их непригодности  для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановленных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

     Один  из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

     Персонал  отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери  клиентами имущества гостиницы. В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества.

     После того как гости покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче всего возместить потери, если гость расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.