Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на

 

Поскольку компании ООО «Касмала-Инвест» приходится привлекать третьих лиц для полного выполнения условий договора и нести ответственность за качество услуг доставки. Для предотвращения конфликтных ситуаций с клиентами необходимо повышать уровень квалификации сотрудников фирмы, и в первую очередь менеджеров по работе с клиентами. Для этого при приеме на работу менеджеров по работе с клиентами, предлагается проводить тщательный отбор кандидатов с помощью анкетирования, собеседования и тестирования для выявления таких качеств, как уровень квалификации, мобильность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброжелательность, неконфликтность; желание, умение и потенциальные способности работать с людьми и др.

 

Испытат срок для работников.

 

В случае возникновения конфликтной ситуации ООО «Касмала-Инвест» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом, что также заранее отметить в договоре. Мирное урегулирование конфликтов позволит компании сохранить благоприятный имидж на рынке.

 

Если  всё же конфликтная ситуация возникла, то для предотвращения дальнейшего  развития конфликта и его урегулирования сотрудникам фирмы можно порекомендовать  выбрать подходящий стиль поведения. Для этого менеджерам компании следует  участвовать в тренингах, обучающих  навыкам работы с клиентами, основам  бесконфликтного общения, методам  выхода из конфликтов.

 

Менеджерам  ООО «Касмала-Инвест» следует предоставить также возможность получения консультации психолога за счет фирмы в случае возникновения сложной ситуации. Это также позволит снизить количество неразрешенных конфликтов с клиентами.

 

Реализация  предложений позволит снизить число  конфликтов с клиентами, а соответственно в связи с этим нерациональные расходы ООО «Касмала-Инвест». Так, сократятся выплаты клиентам в качестве компенсаций за некачественную поставку и за не правильно составленный документ 2007–2008 гг. на 102,5 тыс.руб.

 

При этом улучшение имиджа компании, позволит привлечь новых клиентов, а также  будет способствовать повторным  обращениям клиентов в компанию. Так, в настоящее время до 70% клиентов компании в течение 1–3 лет не прерывно сотрудничают с ООО «Касмала-Инвест» с целью приобретения товара для реализации. Если улучшение имиджа компании позволит увеличить количество повторных обращений вдвое, это будет способствовать увеличению выручки ООО «Касмала-Инвест» на 15–20%.

 

Итак, реализация предложенных мероприятий с учетом данных по разделам 3.1 и 3.2 настоящей  выпускной квалификационной работы позволит до 1,5 раза увеличить выручку  от продаж в ООО «Касмале-Инвест», а также избежать расходов по возмещению ущерба клиентам компании. Расчетный эффект от внедрения предложенных мероприятий по данным 2007–2008 гг. показан в таблице 3.5.

 

В целом, можно сделать вывод, что внедрение  мероприятий по разрешению конфликтов в торговой организации ООО «Касмала-Инвест» позволит существенно повысить эффективности её деятельности.

 

Таким образом, реализация предложенных мероприятий  будет способствовать повышению  конкурентоспособности фирмы на рынке торговых услуг, формированию благоприятного имиджа компании и соответственно увеличению реализации товара и услуг  фирмы, повышению ее доходов и  доходов ее сотрудников.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

По результатам  проведенного исследования можно сделать  следующие выводы.

 

Изучение  социальных процессов, происходящих в  обществе, показывает, что конфликт является одной из важных социальных проблем. Конфликт – это явление межличностных и групповых отношений, проявление противоборства, активного столкновения интересов, оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт в организации – это осознанное противоречие между членами коллектива на фоне эмоциональных отношений, сопровождаемое попытками решить это противоречие.

 

Выделяют  пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации.

 

Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что иногда они необходимы для развития трудового коллектива. Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб и длительно не решается, либо очень силен.

 

Наиболее  часты конфликты между руководителем  и подчиненными. Выделяют две основные группы причин возникновения конфликтов между руководителем и подчиненным: объективные и субъективные причины.

 

Рассмотрение  конфликта в динамике предполагает выделение основных стадий: возникновение  и осознание объективной конфликтной  ситуации, переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта.

 

Управление  конфликтами – это процесс  целенаправленного воздействия  на персонал организации с целью  устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие с рациональными  нормами взаимоотношений.

 

Существуют  следующие основные типы поведения  индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, компромисс, приспособление.

 

Методы  управления конфликтами можно разделить  на следующие основные группы: внутриличностные, структурные, межличностные. Каждая из этих групп имеет свою область применения и свои специфические методы.

 

В современных  организациях сложилось три направления  управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Выбор направления  и метода управления конфликтом зависит  от ситуации и результатов, которые  необходимо получить.

 

Рассматривая  вопросы управления конфликтами  в коммерческой организации на материалах фирмы ООО «Касмала-Инвест», которая относительно успешно развивается на торговом рынке., можно отметить, что за рассматриваемый период отмечается тенденция увеличения как абсолютных (эффекта), так и многих относительных показателей (эффективности) деятельности организации: увеличение коэффициентов валовой прибыльности, чистой рентабельности и др.

 

 

По результатам  оценок эксперта (генерального директора ООО «Касмала-Инвест») группа была проранжирована по уровню конфликтности. Наблюдение обнаружило напряженность отношений и преобладание негативных эмоций в коллективе между отдельными сотрудниками. В результате проведенного анализа была обнаружена взаимосвязь между стратегией поведения (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по представленной шкале рангов). Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения неконфликтных сотрудников ООО «Касмала-Инвест» в конфликтной ситуации является избегание.

 

В процессе исследований по результатам оценки независимого эксперта и данным социометрии  было выявлено, что в отношениях между сотрудниками фирмы предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных  выборов при построении социограммы. Менее привлекательными для построения отношений в группе являются более конфликтные личности. Самооценка некоторых, особенно конфликтных испытуемых, значительно отличается от оценки экспертов и других сотрудников. Это указывает на наличие у конфликтных сотрудников скрытых мотивов и иногда неосознанного поведения, направленного на подавление других сотрудников.

 

В процессе исследований были выявлены и другие причины конфликтов между сотрудниками, а также с администрацией ООО  «Касмала-Инвест». Это – недостаточная мотивация результативной деятельности сотрудников; неотработанные внутренние организационные документы, регламентирующие поведение сотрудников в течение рабочего дня (внешний вид, личные разговоры и др.); недостаточная работа по формированию благоприятной внутриорганизационной культуры и другие, отмеченные в данной выпускной квалификационной работе.

 

В работе также были рассмотрены проблемы, связанные с конфликтами фирмы  и ее сотрудников с клиентами, выявлены причины этих конфликтов: они в основном связаны с изменением каких-либо параметров заявок, с неисполнением  или ненадлежащим исполнение услуг, обещанных фирмой и др.

 

Для улучшения  управления конфликтами в ООО  «Касмала-Инвест» работу, в первую очередь, предлагается проводить в направлении предотвращения конфликтов и формирования неконфликтогенной внутрифирменной обстановки. В этих целях руководству компании и сотрудникам предлагается осваивать приемы психологической работы над собой, проходить тренинги по неконфликтной работе с клиентами; формировать позитивную организационную культуру компании с соответствующей системой ценностей, традиций, символов и др.; повышать уровень квалификации сотрудников и компетентность принимаемых управленческих решений.

 

Важным  представляется применение к компании структурных методов управления конфликтами, установления рациональных связей между сотрудниками и др. В ООО «Касмала-Инвест» необходима разработка и внедрение внутренних Положений о распорядке работы фирмы с определением основных правил деятельности сотрудников и их поведения; об аттестации с дифференциацией принципов и процедуры аттестации вновь принятых и постоянно работающих сотрудников; о системе стимулирования с применением как материального, так и морального поощрения, а также системы санкций.

 

Требуется совершенствование в компании должностных  инструкций и контрактов, где необходимо более точно предусмотреть права, обязанности и ответственность  сотрудников.

 

Если  конфликтные ситуации всё же возникли, то в работе предложены стили поведения  и методы управления конфликтами  с учетом причин, содержания, стадии развития и остроты конфликта, а  также в зависимости от сложившейся  в целом ситуации в ООО «Касмала-Инвест» (экономической, социально-психологической, организационной и др.).

 

В отношениях с клиентами фирме также, в  первую очередь, следует сделать  упор на предотвращение конфликтов путем  учета и отражения в договорах  не только существенных условий для  установления, изменения или прекращения  гражданских прав и обязанностей сторон; их реквизитов; но и других моментов, позволяющих предусмотреть максимальное число нюансов.

 

ООО «Касмала-Инвест» рекомендовано также установить обратную связь с клиентами, в том числе с использованием сети Интернет и видов связи и форм учета мнения и пожеланий клиентов, предложенных в работе.

 

Целесообразно также повысить уровень квалификации сотрудников, используя для этого  систему переподготовки кадров в  учебных заведениях, семинары, лекции и тренинги, в том числе на рабочем  месте. Предлагается также ввести более  строгую систему отбора сотрудников  при приеме на работу с применением  собеседования, тестирования, введением  испытательного срока с последующей  аттестацией соискателя на вакантную должностью и др.

 

В случае возникновения конфликтной ситуации с клиентами ООО «Касмала-Инвест» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом. При этом сотрудникам фирмы также рекомендуется выбрать подходящий стиль поведения из предложенных в работе.

 

Таким образом, реализация предложенных в выпускной  квалификационной работе мероприятий  будет способствовать улучшению  взаимоотношений между сотрудниками ООО «Касмала-Инвест», повышению качества обслуживания клиентов, формированию благоприятного имиджа фирмы и повышению эффективности деятельности компании.