Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на

 

Воздействовать  на партнера можно разными способами. При воздействии на оппонента  сотрудникам ООО «Касмала-Инвест» можно предложить попытаться подкорректировать отношение партнера к конфликтной ситуации и поведение в ней с помощью следующих приемов:

 

-  нужно  следить за вербальными знаками,  менять свои позы и жесты  в процессе разговора на более открытые и располагающие. Результатом будет копирование этих жестов и позы, а соответственно и состояния внутренней открытости и доброжелательности со стороны партнера;

 

-  предоставлять  своевременную и точную информацию  об интересах и своих решениях, учитывая, что никто не любит  находиться в состоянии неопределенности;

 

-  стараться  не подводить партнера даже  в мелочах, действовать по принципу: пообещал – сделал.

 

В ООО  «Касмала-Инвест» рекомендуется разработать «Памятку» с основными принципами общения между сотрудниками, в которой указать как и почему надо обращаться с коллегами; отметить как это повлияет на социально-психологическую обстановку во всем коллективе и в отношении клиентов к организации, где будут работать спокойные и доброжелательные, неконфликтные, в том числе и между собой, сотрудники и др. Пример такой «памятки» приведен в приложении В - «Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами.

 

В этой же «Памятке» можно сформулировать «Полезные советы» по общению  между сотрудниками.

 

В случае же возникновения конфликтов между  сотрудниками руководству компании, в том числе генеральному директору ООО «Касмала-Инвест» рекомендуется обратить внимание на взаимоотношения наиболее конфликтующих работников с членами коллектива, на результаты их работы. В случае необходимости провести беседу, объяснить недопустимость конфликтного поведения (грубости, повышения тона и др.), таким образом, попытаться улучшить ситуацию внутри коллектива.

 

Если  сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно  избежать, обратившись к общему руководителю и предложив ему принять решение, а подчиненный будет обязан выполнить  решение руководителя. Тем самым  возможно предотвращение конфликта  между сотрудниками.

 

Для предотвращения конфликтов можно порекомендовать  сотрудникам ООО «Касмала-Инвест», а также руководству, придерживаться в зависимости от ситуации следующих стилей поведения, представленных в таблице 3.1.

 

Таблица 3.1 - Рекомендуемые сотрудникам ООО  «Касмала-Инвест» стили поведения в конфликтных ситуациях

 

Наименование

 

стиля

Ситуации, в которых рекомендовано применение стиля

1  2

 

Уступчивость,

 

приспособление

 

 

Потери  уступающего меньше по сравнению  с потерями оппонента;

Если  важнее сохранить хорошие отношения, чем отстаивать свои собственные  интересы;

 

Если  мало шансов на победу, дефицит власти, полномочий и др.

Уклонение, избегание, уход

 

Если  ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил;

 

Мало  власти (полномочий) для разрешения конфликта в свою пользу.

Принуждение

 

В сложной  исключительной ситуации, когда имеется  значительная власть над другой стороной.

 

Недостаток  стиля: подавляет инициативу подчиненных; может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного  сотрудника.

Сотрудничество

 

Открытый  обмен мнениями при участии всех сторон, для которых разрешение конфликта  имеет одинаково важное значение;

 

Стороны готовы снять возникшие разногласия  и выработать общее решение с  соблюдением интересов всех участников конфликта.

Компромисс

 

Оппоненты обладают одинаковыми полномочиями, имеют взаимоисключающие интересы, испытывают дефицит времени на поиск  лучшего решения;

 

Устраивает  временное промежуточное решение, когда никто не выигрывает, но и  не теряет.

Решение проблемы

 

Признание различий во мнениях, готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы  найти пути разрешения конфликта, приемлемые для всех сторон;

 

Стороны не стараются добиться своей цели за счет других, ищут наилучший вариант  решения конфликтной ситуации.

 

Если  всё же конфликт между сотрудниками возник, то управление конфликтом может  осуществляться в следующем порядке:

 

1.   Выявление наличия проблемы без  перехода на личные качества  конфликтующих сторон;

 

2.  Определение  путем переговоров вариантов  решений, которые приемлемы для  обеих конфликтующих сторон;

 

3.  Во  время переговоров обеспечить  атмосферу доверия и доброжелательности  при обмене информацией, создать  положительное отношение сторон  друг к другу, свести к минимуму  проявление негативных эмоций.

 

При этом необходимо учитывать этапы развития конфликта и соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров, что наглядно представлено таблице 3.2.

 

3.2 Совершенствование  взаимоотношений между сотрудниками  и администрацией организации

 

Как было отмечено во второй главе работы, поводом  к конфликту в ООО «Касмала-Инвест» часто служат критика руководством работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллегам по работе. В то же время искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое – нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенно. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.

 

Поэтому важно, чтобы критика сотрудников  ООО «Касмала-Инвест» носила конструктивный характер. Так, коммерческому директору и другим, критикуя сотрудников, необходимо соблюдать ряд правил конструктивной критики и придерживаться конкретных целей, не переходя «на личности», а помня, что к критике нужно относиться осторожно, как к оружию, которым можно ранить сотрудника. Поэтому критикующему важно учитывать, что имеет значение не только содержание критики, но и то в какой форме она высказана.

 

Критикуемому, наоборот, для избегания конфликта, надо научиться не обращать внимания на форму критики. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль. Так, всем сотрудникам ООО «Касмала-Инвест» для адекватного восприятия критики необходимо помнить следующее:

 

-  критика  – резерв совершенствования,  о форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе;

 

-  нет  критики, из которой нельзя  было бы извлечь пользу;

 

-  не  связывать сущность критики с  личностью человека, который ее  излагает;

 

-  не  очень важна форма критики,  важно ее содержание;

 

-  ценная  способность – уметь видеть  в критике рациональное зерно,  даже если оно с первого  взгляда не видно;

 

-  критикуют  – значит, верят в способности  исправить дело;

 

-  если  критика отсутствует – это  показатель безразличия к человеку  как к работнику и/или как  к личности.

 

Иногда, напротив, наблюдается критика действий руководителя со стороны сотрудников. В этом случае руководителям, особенно коммерческому директору (как одному из наиболее конфликтных людей ООО  «Касмала-Инвест») и другим надо помнить, что всякий зажим критики сотрудников вреден, так как затрудняет преодоление недостатков.

 

 

Таким образом, сотрудникам и администрации ООО «Касмала-Инвест» для разрешения конфликтных ситуаций рекомендуется использовать метод «сотрудничества», при котором соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

 

Руководству ООО «Касмала-Инвест» важно понимать и то, что более половины конфликтов во взаимоотношениях администрации и сотрудников связано с организацией их взаимодействия в процессе совместной деятельности. Одна из основных причин конфликтов, возникающих в процессе совместной деятельности, – принятие некомпетентных управленческих решений. Такие решения провоцируют конфликты между руководителями и исполнителями, а также другими людьми, чьи интересы данные решения затрагивают. Необоснованные решения, наряду с игнорированием руководителями интересов и мнений подчиненных, выполняющих конкретное решение, чаще всего приводят к конфликтам. Обоснованные управленческие решения, компетентное руководство сотрудниками – важные условия профилактики конфликтов в ООО «Касмала-Инвест», поддержания хорошего социально-психологического климата в коллективе.

 

Руководству ООО «Касмала-Инвест» важно правильно выбирать форму распоряжения, учитывая конкретную ситуацию (важность, срочность задания и др.), степень предоставляемой работнику свободы в выполнении распоряжения (способ выполнения, сроки и т.д.), личность подчиненного – добросовестный и квалифицированный работник или сотрудник, которого нужно «подталкивать». В зависимости от указанного следует выбирать и наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

 

Исходя  из специфики деятельности ООО «Касмала-Инвест», можно рекомендовать следующие формы распоряжений: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

 

Ситуации, в которых могут применяться  эти формы распоряжения, представлены в таблице 3.3.

Важное  значение, как было отмечено выше, для предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций, в том числе и с администрацией, поддержания благоприятного микроклимата в коллективе играет организационная культура. Предлагаются следующие методы формирования и поддержания организационной культуры, которые могут быть использованы руководством ООО «Касмала-Инвест»:

 

-  Поведение  руководителя. генеральный директор ООО «Касмала-Инвест» должен стать примером, ролевой моделью, показывая образец такого отношения к делу и поведения, которые предполагается закрепить и развить у сотрудников фирмы (поведение с клиентами, с сотрудниками компании

-  Заявления,  призывы, декларации руководства.  Для закрепления желательных  трудовых ценностей и образцов  поведения большое значение имеет  обращение не только к разуму, но и к эмоциям, к чувствам  работников по типу: «В ООО  «Касмала-Инвест» работают лучшие специалисты!», «Мы и наша фирма должны стать первыми!»,

 

-  Реакция  руководства на поведение работников  в критических ситуациях. Здесь важны поддержка, содействие, порицание и т.д. в зависимости от ситуации.

 

-  Обучение  персонала. Обучение и повышение  квалификации персонала призвано  не только передавать работникам  необходимые знания и развивать  у них профессиональные навыки, но является важнейшим инструментом  пропаганды и закрепления желательного  отношения к делу, к организации  и разъяснения того, какое поведение  руководство ООО «Касмала-Инвест» ожидает от своих работников, какое поведение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться. Сотрудники смогут более качественно выполнять свою работу, соответственно снизится количество причин для возникновения конфликтов.

 

-  Развитие  системы стимулирования в соответствии  с потребностями работников. Принципы  построения системы стимулирования  и ее основная направленность  должны поддерживать те нормы  поведения и рабочие результаты, в которых находит наиболее  полное выражение поддерживаемая  руководством организационная культура, в то же время учитывая потребности и интересы сотрудников. Непоследовательность и расхождение слова и дела здесь недопустимы. Даже однократное нарушение установленных принципов стимулирования сразу вызовет резкое падение доверия к политике, проводимой руководством ООО «Касмала-Инвест».

 

-  Организационные  традиции и порядки. Организационная  культура закрепляется и транслируется  в традициях и порядках, действующих  в организации. В этих целях  руководству ООО «Касмала-Инвест» можно рекомендовать ежемесячно подводить итоги работы менеджеров компании и награждать лучших работников; поздравлять сотрудников на уровне руководства с днем рождения, особенно отмечая юбиляров; совместно отмечать особо значимые праздники (День рождения фирмы, Новый год и др.). В тоже время, если вдруг по каким-то причинам руководство ООО «Касмала-Инвест» один, другой раз не сможет провести указанные мероприятия, то это не только нарушит установленные правила, но и покажет неготовность руководства разделять декларируемые ценности, что, соответственно, снизит энтузиазм и желание персонала трудиться с полной отдачей.