Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на

 

-  Внедрение  корпоративной символики. Учитывая  опыт лучших организаций, показывающий, что широкое внедрение корпоративной  символики (в оформлении предприятия,  транспортных средств) положительно  отражается на отношении персонала  к компании, повышает приверженность  работников своей организации  и чувство гордости за нее,  ООО «Касмала-Инвест» рекомендуется разработать специфичную и узнаваемую символику компании, разместить символы на блокнотах, визитках, в наружной рекламе.

 

-  Совместный  отдых. Руководству и лидерам  профсоюза ООО «Касмала-Инвест» следует периодически организовывать совместные поездки сотрудников компании на 1–2 дня на отдых (в санаторий, дом отдыха, на турбазу), проводить корпоративные вечеринки и т.д. Это будет способствовать снятию накопившегося стресса, развитию неформальных отношений между сотрудниками, улучшению отношений между ними и в дальнейшем повышению качества их работы.

 

 

Исходя  из оценки причины, содержания и степени  остроты конфликта, руководству ООО «Касмала-Инвест» можно порекомендовать применять для управления конфликтом следующие методы, подробно рассмотренные в специальной литературе [12, с.14].

 

1.  Уход  от конфликта. Такой метод целесообразно  применять в ООО «Касамала-Инвест» в случаях:

 

-  банальности  проблемы, лежащей в основе конфликта,  и невысокой степени его остроты  (например, невымытая чашка на  рабочем столе сотрудника и  т.д.);

 

-  наличия  более важных проблем, требующих  своего решения (например, назначенная  у генерального директора встреча  с важным региональным клиентом  и намечающаяся в результате  этого крупная сделка);

 

-  необходимости  охлаждения разгоревшихся страстей;

 

-  потребности  выбирать время для сбора необходимой  информации и ухода от принятия  немедленного решения;

 

-  подключения  других сил для разрешения  конфликта (например, вышестоящего  руководителя);

 

-  если  время надвигающегося конфликта  неудачно(например, приближающееся время общего собрания и др.);

 

Этот  метод не следует применять в  случаях:

 

-  важности  проблемы, лежащей в основе конфликтов;

 

-  наличия  перспективы достаточно длительного  существования основ данного  конфликта;

 

Преимущество  этого метода состоит в том, что  решение здесь принимается быстро.

 

2. Метод  бездействия. Его можно отнести  к разновидности вышеуказанного  метода «ухода от конфликта». В этом случае события развиваются  стихийно, разрешение конфликта  отдается на откуп времени.  Управленческие воздействия со  стороны руководства могут не  предприниматься. Этот метод оправдан  в условиях полной неопределенности, невозможности предвидеть варианты  развития событий, когда последствия  непредсказуемы.

 

3. Метод  уступок или приспособлений. В  этом случае администрация идет  на уступки за счет уменьшения  собственных требований. Этот метод  можно использовать в следующих  случаях:

 

-  когда  администрация обнаруживает свою  неправоту (например, сотрудника  посчитали отсутствующим на рабочем  месте, когда он отошел с  клиентом для более конфиденциального разговора и т.д.);

 

-  когда  предмет столкновения более важен  для сотрудника, а не для администрации  (например, сотруднику срочно требуется  позвонить по телефону или  уехать к заболевшему родственнику);

 

-  когда  необходима минимизация потерь  для фирмы (например, согласиться  с требованием сотрудника, предотвращая  возможное выяснение с ним  отношений в суде и т.д.);

 

-  когда  гармония и стабильность особенно  важны (например, посещение фирмы  крупными региональными клиентами,  партнерами из-за рубежа, сложное  финансовое положение фирмы и  т.д.).

 

4. Метод  «сглаживания». В связи с тем,  что трудовой процесс в ООО  «Касмала-Инвест» ориентирован не только на индивидуальные, но и на коллективные методы, то данный подход, основанный на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны по сравнению с общим успехом фирмы, может быть вполне применим руководством ООО «Касмала-Инвест». Здесь используется способ подчеркивания значимости общих интересов и преуменьшения индивидуальных: «Мы одна, дружно действующая команда, и не следует раскачивать лодку».

 

В таких  случаях индивидуальная проблема психологически может отойти на второй план.

 

5. Метод  «скрытых действий» может использоваться  тогда, когда управление конфликтом  нуждается, с точки зрения администрации,  в скрытых средствах его регулирования.  Этот метод можно применять  в ООО «Касмала-Инвест» при:

 

-  стечении экономических, социальных, психологических обстоятельств (например, если в фирме сложное финансово-экономическое положение, а сотрудник чрезвычайно скандальный и может испортить репутацию фирмы в средствах массовой информации и т.д.);

 

-  отсутствии  желания иметь дело с открытым  конфликтом (например, в случае конфликта  между исполнительным директором  и коммерческим или генеральным  директором и главным бухгалтером,  между членами администрации  ООО «Касмала-Инвест», между руководством и неформальным лидером и др.);

 

-  повышенном  риске или возникновении дополнительных  издержек (судебных при увольнении  сотрудника и пр.).

 

В этих случаях  в зависимости от ситуации можно  порекомендовать

 

использовать  метод неформальных бесед; запланированное  создание определенной ситуации, способствующей разрешению конфликта и др.

 

6. Метод  «быстрого решения», когда за  основу принимается требование  одной из конфликтующих сторон  либо, если есть такая возможность,

 

требования  обеих сторон. Этот метод может  применяться в случаях:

 

-  дефицита  времени для принятия решения  (например, отъезд генерального директора  в командировку и др.);

 

-  быстрого  изменения одной из сторон  своей позиции под влиянием  аргументации другой или в  связи с получением новой информации;

 

-  если  содержание конфликта не является  остро противостоящим интересам  сторон и не требует тщательно  выработанных и согласованных  решений;

 

-  если  стороны не желают участвовать  в поиске более лучших решений;

 

-  понимания,  что подобное «скорое» решение  резко снижает издержки по  сравнению с другими сценариями  развития конфликта (например, сотрудник  ООО «Касмала-Инвест» понимает, что в противном случае его уволят либо администрация понимает, что сотрудник не позволит себя безнаказанно уволить и будет действовать способами, противоречащими интересам фирме, др.).

 

7. Метод  «компромисса», при котором обе  стороны занимают средние позиции  в рамках имеющихся расхождений  и достигают определенного соглашения  в ходе непосредственных переговоров,  может применяться в ООО «Касмала-Инвест» в следующих случаях, если:

 

-  цели  конфликта достаточно важны, но  не стоят больших усилий;

 

-  конфликтующие  стороны с равными силами действуют  во взаимоисключающих направлениях  и имеют прямо противоположные  цели (например, Зав.складом и главный бухгалтер и др.);

 

-  имеется  возможность достижения временных  соглашений по комплексным проблемам;

 

-  имеются  условия для достижения целесообразных  решений в условиях дефицита  времени;

 

-  имеется  выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или соперничество  не дают успеха;

 

-  стороны  не имеют достаточно времени  для ведения переговоров;

 

-  ресурсы,  в том числе информационные, ограничены.

 

Достоинствами этого метода разрешения конфликта  являются:

 

-  выявление  спорных вопросов для обеих  сторон;

 

-  подчеркивание  взаимных интересов;

 

-  использование  «объектного» критерия в ходе  переговоров;

 

-  ведение  переговоров без оскорбления  достоинства обеих сторон;

 

-  разработка  решений, относительно устраивающих  обе стороны.

 

8. Метод  «сотрудничества» может применяться  в ООО «Касмала-Инвест», когда обе стороны готовы действовать совместно в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. Это могут быть случаи:

 

-  когда  проблемы для обеих сторон  очень важны;

 

-  при  необходимости выработки решения  на основе консенсуса;

 

-  если  имеется достаточно времени для  поиска альтернативы, удовлетворяющей  интересы обеих сторон.

 

Основное  достоинство этого метода в том, что он дает выигрыш обеим конфликтующим  сторонам.

 

9. Метод  «силы» рекомендуется применять  в ООО «Касмала-Инвест» крайне редко и только в исключительной ситуации, поскольку он связан со стремлением навязать свое решение другой конфликтующей стороне, что может вызвать ее ответное сопротивление. Этот метод целесообразно применять в следующих ситуациях:

 

-  необходимы  быстрые действия (например, при  чрезвычайных, форс-мажорных обстоятельствах,  при срочных заказах на оптовую  поставку и др.);

 

-  вынужденное  принятие непопулярных решений  (снижение заработной платы при  экономических проблемах фирмы,  введение дисциплинарных ограничений  и т.п.);

 

-  наличие  жизненно важной для организации  ситуации;

 

-  при  осознании администрацией своей  правоты;

 

-  необходимо  принятие мер против сотрудников  с деструктивным

 

типом поведения.

 

Применение  указанных методов может повысить эффективность управления конфликтами  в ООО «Касмала-Инвест» со стороны администрации.

 

Таким образом, в качестве основных направлений  предупреждения и разрешения конфликтов между сотрудниками и администрацией фирмы предлагаются следующие:

 

-  формирование  позитивной организационной культуры  и социальных условий;

 

-  принятие  компетентных управленческих решений;

 

-  отработка  внутренних документов, регламентирующих  права, обязанности, ответственность,  систему санкций и поощрений  работников;

 

-  внедрение  Положения о внутреннем распорядке  работы компании с определением  основных правил деятельности  сотрудников;

 

-  освоение  эффективных методов разрешения  конфликтов.

 

Внедрение предложенных рекомендаций позволит ООО  «Касмала-Инвест» не допустить или наилучшим образом разрешить конфликтные ситуации между администрацией и сотрудниками, тем самым повышая эффективность деятельности торговой фирмы.

 

3.3 Предложения  по предотвращению и разрешению  конфликтов с клиентами ООО «Касмала-Инвест»

 

 

 

Основным  направлением управления конфликтами  с клиентами торговой фирмы ООО «Касмала-Инвест» должна стать работа по предотвращению конфликтов.

 

Как было указано выше, во взаимоотношениях между ООО «Касмала-Инвест» и клиентами сотрудники компании должны руководствоваться Гражданским Кодексом Российской Федерации, «О защите прав потребителей» и др.

 

Исходя  из требований этих законов, с клиентами ООО «Касмала-Инвест» заключается договор. В целях совершенствования отношений с клиентами и снижения возможности возникновения конфликтных ситуаций в договоре необходимо отражать не только существенные условия для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей сторон; регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты; но и другие моменты, позволяющие предотвратить излишние ожидания клиентов или восполнить недостаток оперативной информации. В этих целях, например, в привлекательной форме максимально раскрыть объективную информацию об оплате товара, направлениях ее работы, возможностях и гарантиях, а также о том, что фирма не гарантирует. Последнее особенно важно для просроченного товара, поэтому перечисление отсутствующих гарантий должно учитывать.

 

 

Во избежание  конфликтов с клиентами в договоре должна быть указана достоверная  и проверенная на момент заключения договора информация.

 

Всё это  позволит организовать поставку клиенту  фирмы так, чтобы он не был ничем  омрачен, и у него не возникло конфликтов с ООО «Касмала-Инвест». При этом желательно, чтобы клиент подтвердил личной подписью и печатью договор о том, что он получил необходимую информацию от менеджеров ООО «Касмала-Инвест», поскольку в последствие это может помочь избежать неприятных ситуаций для фирмы.