Менеджмент качества

       Стратегия качества должна быть основана на концепциях совершенствования управления, с  тем чтобы быть успешным на рынке.

       Основы  стратегии должны включать в себя следующие важные элементы:

         • сосредоточить внимание на  потребителях 

         • сосредоточить внимание на  процессах производства

         • непрерывно совершенствовать  управление организации

       • быть преданным своему делу. 
 
 
 

       Обязательства Высшего руководства 

         
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1.2.1 Фокусирование внимания на потребителях

         С учетом  качества мы должны уделить особое внимание потребителям.  Качество должно быть оценено потребителями, а оценка качества должна, в свою очередь, зависеть от их потребностей и ожиданий.

       Это означает, что качество – это  относительный термин, который в  значительной степени определяется конкуренцией на рынке. Кризис американского  автопрома несколько лет назад, является хорошим примером этого. Кроме  того, связь между потребностями  потребителей , функциями  и ценой  продукта очень много значит для  оценки качества продукции.

       Сосредоточиться на потребителях подразумевает анализ того, чего они хотят и в чем  нуждаются. Для этого необходимо  проводить  исследование рынка,  выполнить ожидаемые объемы сбыта, затем  систематически развить и  производить продукт.

       Сосредоточиться на потребителях не означает, что они  всегда правы. Однако, мы должны понять потребителей и понять, почему у  них есть установленные мнения и  ожидания. Мы - эксперты по нашим продуктам. Если мы можем видеть через установленные  мнения наших потребителей и понять суть, у нас есть возможность поставлять нашим  клиентам продукцию, которая  наполняет их удивлением и восхищением.

       Сосредоточение  на потребителях не только относится  к внешним потребителям, покупателям  и заключительным пользователям. У  каждого служащего есть клиенты  в пределах компании, внутренние потребители. Также должны быть удовлетворены  их потребности, чтобы сделать хорошую  работу. Чтобы удовлетворить внешних  клиентов (высокое внешнее качество), мы также должны удовлетворить наших  внутренних клиентов (высокое внутреннее качество). Низкое внутреннее качество означает беспорядки в форме модернизаций, переработки, задержка с потерями производительности и высокой стоимостью, как следствие. Попытка достигнуть высокого внешнего качества с низким внутренним качеством  обязана быть неудачной в конечном счете. 

       Клиенты

                        Внутренние                                            Внешние

       

       Мы  должны удовлетворить и внутренних клиентов в пределах компании и внешних  клиентов вне компании. 

       1.2.2 Основные решения,  основанные на  фактах

       Важным  элементом в современной философии  качества – это принятие решений, основанных на фактах, которые обоснованны и не позволяют случайным факторам иметь решающие значения.

       Становится  более важно создать условия  для высокого качества во время развития продуктов. Факты нужно считать  ранними в жизненном цикле продукта. На ранней стадии разработки продукта можно его изменить с наименьшими затратами, чем изменить продукт, который был уже произведен или, еще хуже, продукт, который уже находится на рынке.

         Также важно иметь стратегию принятия решений, основанную на фактах в связи с производством. Ранее, много фактов было собрано, и много измерений было сделано. Редко происходит, что самые важные выводы о производственном процессе были сделаны из этих данных. Измерения были сделаны чтобы оценить единственные единицы, а не оценить и улучшить производственный процесс, в котором были произведены единицы. Собранные данные хранились в файлах, позже на лентах или дисках. Простые статистические методы не использовались, чтобы обработать и проанализировать данные. Такой анализ, возможно, служил превосходным основанием для сокращения изменения процесса производства и таким образом для того, чтобы достигнуть улучшенного качества.

       Данные  также должны быть собраны для  процессов поддержки, то есть процессов, которые поддерживают главные процессы компании, например различные административные процессы. Это должно быть сделано, чтобы непрерывно улучшить эти процессы также, см. Главу 18.

       1.2.3 Сосредоточить внимание  на процессах производства

       Почти каждая организованная деятельность может быть рассмотрена как процесс, цель которого заключается в производстве и поставке продуктов, которые удовлетворяют ее потребителей. Этот процесс поддержан организацией, состоящей из людей и их взаимосвязей, ресурсов и инструментов.

       Процесс преобразовывает определенный вход как, скажем, информации и материала в определенный результат в форме различных видов товаров или услуг. Процесс связывает историю с будущим. От процесса произведены данные. Эти данные, включая измерения результатов, указывают, как хорошо процесс удовлетворяет потребности потребителей.

       Используя статистику из историй процессов, возможно сделать выводы относительно их будущих  результатов. Кроме того, и что  еще более важно, возможно получить информацию, необходимую для улучшения  процесса. Средства представления процесса, не рассматривающие когда-либо единственную часть данных, например результат измерения или жалоба от потребителя, как что-то уникальное. Вместо этого, это должно быть рассмотрено как часть статистики, которая может дать информацию о том, как хорошо процесс работает и как это может быть улучшен. Представление процесса далее обсуждено в Главе 18. 

       1.2.4 Совершенствование

       Третий  элемент в успешной качественной стратегии работает для непрерывного усовершенствования качества. Внешний  спрос по качеству непрерывно увеличивается. Поэтому, непрерывное повышение  качества товаров и услуг, произведенных  компанией, необходимо. Конкурентные преимущества могут, таким образом, быть достигнуты. Доли рынка не будут потеряны к  компаниям, которые лучше соответствуют  качественным требованиям рынка.

       Даже  без любого давления извне непрерывное  совершенствование

       качества  хорошо оправдано с точки зрения стоимости. Взвешенные затраты

       вследствие  дефектов и другого некачественного  вклада являются крупными сегодня. В  большинстве случаев дефекты  также вызывают другие затраты. Вклады могут, однако, составить значительную часть затрат, которые должны быть компенсированы вследствие того, что слишком низок уровень качества.

       В Западном мире каждый часто говорит  о производственных кривых роста, под  которыми подразумевается, что производственные затраты за произведенную единицу  сокращены, скажем, фактором 0.80, когда  объем производства удвоен. В Японии они борются за фактор 2/3, видят  например Schonberger (1984).

       Важные  инструменты в непрерывном двигателе  по улучшению качества являются простыми статистическими методами, такими как " семь инструментов QC". Здесь QC поддерживает Контроль качества. Эти инструменты  обсуждены более подробно в Главе 11.

       Основное  правило совершенствования качества:

       Всегда  возможно улучшить качество и в то же самое  время сократить  затраты.

       Это простое основное правило удивительно  часто применимо. Во многих случаях  очень простые шаги могут вызвать  сильное воздействие с точки  зрения улучшения качества и сокращенных  общих затрат. 

       

       Рисунок. «Семь инструментов QC».

       Некоторые эксперты по качеству ранее говорили об "оптимальном" качестве. Они  полагали, что будет верхний уровень  качества, указывая, что работа, чтобы  улучшить продукт выше этого уровня, не была бы прибыльной. Не было понято, что есть бесконечное число возможностей улучшить качество, не увеличивая затраты  при использовании полученной информации.

       Кроме того термин "процент брака" является часто неподходящим как качественная мера. Даже если этот процент является нолем, который не всегда достаточно хорош. Может все еще быть пространство для большого потенциала усовершенствований качества, сокращая изменение или  находя абсолютно различные решения, которые лучше удовлетворяют  желания и потребности клиентов и по более низкой стоимости. Систематические  способы выполнить пожелания  и потребности клиентов будут  обсуждены далее в Главе 4. С  проблемой сокращения изменения  будут иметь дело далее в Главе 8.

       Наконец давайте прокомментируем популярный слоган, "семь раз отмерь, один раз отрежь". Этот слоган должен интерпретироваться тщательно. Чтобы восхитить наших клиентов, мы должны измениться, чтобы улучшиться. Поэтому, мы должны суметь делать некоторые ошибки в процессе усовершенствования. Однако, это - смертельный грех, чтобы не научиться на этих ошибках. 
 

       1.2.5 Позвольте Всем  быть Переданными 

       Чтобы гарантировать, что стратегия качества успешна, все должны посвятить себя удовлетворенности потребителей и к непрерывному повышению качества. И внутренний клиент, следующая часть в процессе разработки продукта, и производство или в других процессах поддержки, и внешнем клиенте, заключительном пользователе, должны быть удовлетворены.

       Ян  Карлзон, (1987), прежде президент скандинавских  Систем Авиалиний (SAS), рассказывает историю  о двух каменщиков, которые делают гранитный квадрат блоков. Когда  спросили, что они делали одного из них, тот ответил устало, что  он делал гранитный квадрат блоков, в то время как другой с энтузиазмом  ответил, что он строил собор. У сотрудников  должен быть шанс чувствовать обязательство, профессиональную гордость и обязанность  сделать хорошую работу.

       Фактически  этот четвертый элемент мог также  интерпретироваться как следствие  других элементов, а не условия. Те, кому дали шанс сделать хорошую работу и чувствовать профессиональную гордость, и кто признан, когда  они сделали хорошую работу, также  посвятят себя их работе. Это приводит к улучшенному качеству продукта.

       Не  только все в пределах компании, но также и во всех поставщиков материала, которые непосредственно должны быть вовлечены в качественную работу. Очевидный тренд сегодня - то, что крупные компании решительно сокращают количество поставщиков. Эти компании хотят связывать небольшое количество поставщиков, даже если они не предлагают самые низкие цены. Цель крупных компаний состоит в том, чтобы увеличить обязательство, ответственность и знание методов обеспечения качества поставщиков. Сотрудник, который делает винт для места в автомобиле, вероятно, не чувствует, что строит автомобиль. Однако, поставщик, который ответственен за целое место, вероятно, делает.

       Еще раз мы хотим подчеркнуть факт, что основное условие для компании, чтобы преуспеть в ее полных усилиях  улучшить качество и понизить затраты  состоит в том, что управление показывает сильное стремление к  вопросам относительно качества. Только тогда может  стратегия качества, сосредотачивающаяся на клиентах, и  полагающаяся на эти четыре элемента, описанные выше, быть успешным. Эта  стратегия должна вовлечь все  операции в компанию, не только тех, которые непосредственно вовлечены  в производство продукта. 
 

       1.3 Жизненный цикл  продукта

         Усовершенствования  качества необходимы  во всех стадиях жизненного  цикла продукта. Качество продукта  затронуто по-разному в различные  стадии.

       Рассмотрим  различные стадии в жизненном  цикле продукта. В течение всех этих стадий должна быть активная работа над усовершенствованием качества. 

        Планирование

       Проектирование 

       Производство 

       Использование    

       Обслуживание

       Пересмотр

       (совершенствование  или снятие с производства  продукта) 

       Планирование  продукта означает, что мы должны понять потребности, желания потребителя  и требования рынка. Анализ рынка  и исследования конкурента являются важными инструментами здесь. Мы обсудим это в Главе 4.

       Потребитель нуждается и желает, и требования продукта должны быть переведены на понятия  продукта и технические характеристики изделия и получения. Это сделано  во время стадии проектирования, которая  может быть разделена на три фазы:

       • проектирование системы, которое является самой творческой фазой, когда технические  решения для понятия продукта произведены