Менеджмент качества

       Предисловие 

       Качество  стало все более и более  важным средством конкуренции. Стратегия, основанная на совершенствование управления, вызывает необходимость использоваться более широко и системно в любой организации, если она хочет сохранить свои позиции на рынке. В дополнение к совершенствованию управления организации,  потребители должны быть размещены в центре внимания, решения должны быть основаны на фактах, и каждый в организации должен быть вовлечен в непрерывный процесс для усовершенствования деятельности организации. Эти элементы сегодня называется Полным Качественным управлением (TQM).

       Книга рассчитана на обучение TQM в производственной сфере, в сфере образования: университетов, школ бизнеса и инженерной школы. Цель состоит в том, чтобы показать, как качество процесса улучшения могут быть использованы во всех этапах жизненного цикла продукта, т. е.на удовлетворение потребностей покупателя, а также в поддержку процессов организации. Следует надеяться, что книга будет также использовать для программы COMETT и новых европейских мастеров в программе TQM.

       Наша  цель состоит в описании философии, а также методы и приемы, истории, а также будущего, планирование и развитие фазы, а также этап изготовления и качества товаров, а также на услуги. Мы сделали серьезные усилия, чтобы включить много ссылок для дальнейших исследований. Книга в значительной степени основана на переводе шведского издания, который широко используется как в высших учебных заведениях и в промышленности.

       У нас было множество комментарий от многих коллег и друзей как в университетах и ​​в промышленности при написании данной книги.

       Мы  очень благодарны Роланду Андерссон, выпускник отдела качества технологии в Линкопинг, за его любезное разрешение использовать часть его диссертации в качестве основы для главы 19, семь инструментов управления, и профессору Есио Кондо, Университет Киото,за ценные замечания по главе 16. Мы также хотим поблагодарить многих наших коллег в Отделе качества технологии в Линкопинг и Отдел качества технологий и статистики в Луле.

       Из  тех, кто работает в отрасли производства, мы особенно хотели бы поблагодарить Джонни Линдстром, Шведский институт качества, Торстен Олссон, IBM, Гете Валлин, ABB и Стуре Огрен, за их помощь.

       Мы  также очень благодарны Гуннару Нистром и Стефану Лундгрен, которые помогли нам с переводом шведской версии , так же Алану МакЛин, кто помог нам упростить язык книги. Большое спасибо также Яну Анелоф, кто помог нам, добавляя  статистику. Бонни Олссон и Ронни Андерссон , Лунд из Швеции, и Фиона Сперри и ее коллеги из Англии, также оказали важную поддержку во время производства книги.

       Линкопинг и Лулео, декабрь 1993 г. 

                                                                    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА

       Качество  становится все более важным средством  конкуренции  на мировом рынке. Стратегия, основанная на  стремлении к постоянному совершенствованию качества, вызывает необходимость применять в более общем и системном подходе в любой организации, чтобы она могла сохранить свое положение на рынке. В противном случае, это положение на рынке будет потеряно, тем самым дав развитие для тех конкурентов, которые лучше осведомлены о важности качества.

       Важной  причиной больших успехов многих японских компаний является стратегическая роль  качества , которой обучались  японские  топ-менеджеры. На раннем этапе они поняли, что определение  термина качество должно исходить из потребностей и ожиданий потребителей. Японские специалисты давно поняли, что расходы на низкое качество, связанных с разработкой изменений, переработки и задержки были существенными, как стоимость содержания крупных резервных запасов. Оказалось возможным резко уменьшить затраты систематическим использованием простых статистических методов, чтобы выявить и устранить источники изменения.

       После Второй мировой войны, когда японцы пытались получить свое промышленное развитие, у них были большие трудности относительно качества. Однако, они были очень восприимчивы к идеям  Запада, связанные с контролем качества и повышением качества. Два американца, В. Эдвардс Деминг и Джозеф М. Джурэн, сыграли важную роль в развитии качества в Японии, развитие, которое во многом принесла Японии лидирующие позиции на мировом рынке. 
 
 
 
 
 

       1.1 Качество

       Слово "качество" является производным  от латинского "qualitas" , что в  переводе значит "качество". Цицерон  и другие древние писатели, кажется, использовали слово, что в переводе значило -  "природа". Есть много  определений концепции качества. Достаточно интересные, но не всегда полные, определение качества продукта, где продукт означает товар или услуги, или их сочетание, и заключается в следующем:

       Качество  продукта (изделия  или услуги) - это  его способность  удовлетворять потребности  и ожидания потребителя.

       Аналогичные, но менее четкие определения, можно  найти в Международном Стандарте ISO 8402 Качества Словаря, а также в  серии ИСО 9000: "Качество есть совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, которые влияют на его  способность удовлетворять установленным  или предполагаемые потребности ".

       «Качество - то, что позволяет потребителю иметь любовную интригу с Вашим продуктом или обслуживанием. Говорить неправду, уменьшая цену или добавляя опции, может создать временное безумное увлечение. Это берет качество, чтобы выдержать любовную интригу.

       Любовь  является всегда непостоянной. Поэтому, необходимо остаться близко к  человеку, лояльность которого Вы хотите сохранить. Вы должны быть  начеку, чтобы понять то, что нравится потребителю, поскольку только потребители определяют то, что составляет качество.»

       Это определение было введено Майроном Трибусом в Информационном бюллетене  Подразделения Статистики ASQC, 1990, Номер 3, страница 2.

       Японский  инженер Геничи Тагучи (см. Taguchi & Wu, 1979) определяет качество, или скорее не качество, как "утраты общества, вызванного продуктом после его поставки". Даже если Тагучи использует свое определение  в отношении товаров, толкование таким же успехом быть использованы для качества услуг. Практически, Тагучи интерпретирует качество, как не качество, или как отклонение от множества  функции продукта ,или как  вредный побочный эффект в связи с использованием продукта.

       Можно рассмотреть термин качество с различных сторон. В

       следующее представление мы обсудим некоторые  различные аспекты,

       которые могли бы быть особенно интересными.

       Термин  качество продукта имеет множество составляющих. Ниже представлена часть из них:

• производительность, подходит для потребителей  в связи с предполагаемым сегменте рынка
• надежность,  является мерой того, как часто случается проблема и насколько серьезной она может быть
• ремонтопригодность, в котором кратко описывается насколько легко или тяжело обнаружить, локализовать какую-либо проблему
• безопасность.

       Иногда мы также можем  выделить расточительность и эстетические аспекты к качеству продукта. Тогда  мы также должны взять во внимание, что качество зависит не только от вышеупомянутых составляющих, но к  ним еще необходимо отнести  маркетинг  и все "предубеждения", которые  могут  иметь потребители. В будущем различные типы экологических аспектов также станут важными составляющими качество. Обсуждение качественных измерений взято в Гарвин (1988).

       У качества обслуживания также есть множество аспектов. Некоторые  из них:

       • материальные ценности, которые являются физической средой, в которой представлено обслуживание

       • надежность, которая  является последовательностью работы и надежности

       • оперативность, которая  готовность помочь потребителю

       • любезность, которая  обращается к поведению поставщика, например, вежливость и доброта

       • коммуникация, которая  является способностью разговора в  пути, который понятен потребителю.

       Таким образом, многие из этих аспектов, связанные с доверием потребителей в тех, которым оказывают  услуги.

       Следует отметить, что  общий перечень аспектов качества  могут дать только первый набор идей необходимых для планирования продукции. Каждый продукт, изделие или услуга, должен соответствовать свой особый набор требований потребителя. Как  мы увидим далее, эти желания и  потребности должны быть тщательно  расследованы, и они должны иметь  существенное влияние на планирование работы и должны быть выполнены.

       До  сих пор мы в основном обсуждали  внешних потребителей концепции  качества, но в пределах компании каждый сотрудник есть внутренние потребители, с их потребностями, ожиданиями и  требованиями, которые необходимы для  них, чтобы сделать хорошую работу, удовлетворяя их потребителей. Слишком  часто о внутренних потребителях забывают, а они, в свою очередь, влияют на удовлетворение потребностей внешних  потребителей.

       Иногда  отдельные понятия качества упоминаются  на жизненном цикле продукта, это  основные виды деятельности, влияющие на качество продукта. Например, (см. Gummesson, 1988):

         • качество дизайна 

         • качество продукции 

         • качество поставки

         • реляционное качество.

       Качество  дизайна означает, что продукт  или услуга предназначена  для  удовлетворения потребностей потребителей:  надежности в эксплуатации и удобство в использовании. Хорошее качество дизайна, другими словами, необходимо, но недостаточно, чтобы сделать хороший продукт.

       Качество  продукции показывает, что продукт  или услуга отвечает спецификации, которые были установлены во время  проектирования или планирования. Качеству продукции уделено наибольшее внимание.

         Качество поставки  означает, что согласованный продукт должен быть поставлен в согласованное время. Безопасность поставки - другой термин с тем же самым значением.

       Реляционное качество затронуто всеми, у кого есть контакт с клиентом, и внутренним и внешним. Именно своего рода качество обслуживания в большой степени зависит от того, как контакты обработаны, например, специалисты по маркетингу и обслуживающий персонал. Это, конечно, очень важно, как внутреннего клиента рассматривают управление и работники отдела кадров. Это качественное понятие становится все более и более важным.

       Данное  подразделение концепции качества следует использовать очень осторожно. Во многих случаях процесс проектирования очень важен для производственного  процесса, чтобы получить высокое  качество.

       В многочисленных международных компаниях  как Philips, Моторола, IBM, Electrolux и Ericsson, исполнительные руководители компании часто говорят о качестве и важности приверженности высшего руководства качеству. Такая причастность - основание того, что сегодня называют Полным Качественным управлением, TQM. Это означает, что "Вы непрерывно пытаетесь выполнить или превысить требования и ожидания потребителей, при этом снижать затраты во всех процессах производства, которые должны непрерывно улучшаться." 
 
 
 
 
 
 

       1.2 Элементы Стратегии  TQM 

       Качественная  стратегия в компании должна быть основана на непрерывном и последовательном обязательстве со стороны высшего  руководства относительно вопросов качества. Высшее руководство должно включать аспекты качества в деятельности компании, так же мероприятия по поддержке качества в финансовых и управленческих ресурсах. Высшее руководство должно также активно  принимать участие в процессе усовершенствования процесса деятельности.

       Один  пример важности такой приверженности высшего руководства относительно качества описан в Karatsu (1988). В настоящее время General Motors и Toyota сотрудничают на фабрике в Freemont в Калифорнии. Прежде, чем это сотрудничество начало свое существование, у GM были серьёзные проблемы в управлении компании. Новое управление, назначенное после соглашения о сотрудничестве, сконцентрировало их работу на переподготовку и  усовершенствование навыков для всех своих сотрудников. Сегодня производительность и качество продукта на фабрике в Freemont соответствуют уровню фабрик, принадлежащих Тойоте в Японии. Ранее компанию обвинили в плохом качестве американских автомобилей. В действительности нехватка концепций по совершенствованию управления была причинами их проблем.