Конфликт: виды, стадии протекания, методы разрешения

Свои стандарты  обслуживания установлены и в  «Кондитерской Пушкин» (Примечание 2).  

При обучении персонала  ресторана оговариваются все  требования, предъявляемые к сотрудникам: внешний вид, речевой этикет и т.д. 

Но стандарт -- это одно, а действительность -- совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Скажем, существует стандартное приветствие  гостя ресторана, и здесь важен  не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам ресторана. Помимо общих стандартов руководством кондитерской приняты специальные стандарты по правилам поведения обслуживающего персонала в экстренных ситуациях, например, когда гость торопится, чем-то недоволен или когда он просто, что называется, “трудный”.  

Для «Кондитерской  Пушкин» хозяйства характерен неравномерный  объем услуг, которые требуются  в дневное и вечернее время. Поэтому  число работников на отдельных участках в вечернее время может быть больше, чем в дневное. Поэтому установлению рациональных режимов работы персонала «Кондитерской Пушкин» должен предшествовать анализ загрузки его в течение дня. В результате анализа устанавливается возможность подготовки в дневное и вечернее время, а также назначения на утренние часы небольших групп дежурного персонала. Таким образом разрабатываются наиболее рациональные режимы работы для каждой профессии работников ресторана.  

Особое внимание при анализе условий труда  в «Кондитерской Пушкин» обращено на соблюдение всех требований техники безопасности. Здесь постоянно делают анализ того, соответствует ли обеспечение всех рабочих мест необходимым инвентарем, предусмотренным правилами противопожарной безопасности, и т.п.  

Показатели качества услуг и обслуживания питающихся в «Кондитерской Пушкин» являются одной из главных сторон деятельности кондитерской. Если при самой высокой организации труда и его эффективности не обеспечивается высокое качество обслуживания питающихся, нельзя считать, что в кондитерской труд организован на научной основе. 

Совершенствование организации труда в этом направлении  является важным не только с точки  зрения качества обслуживания питающихся в «Кондитерской Пушкин», хотя это  основная цель для ресторанного хозяйства, но и с точки зрения воспитания коллектива ресторане, создания условий, способствующих превращению труда в первую жизненную потребность человека. 

Общие требования, предъявляемые к персоналу «Кондитерской  Пушкин»: 

1. Повара и  официанты принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. 

2. Официанты  должны знать не менее одного  из европейских языков. В бригаду  включают официантов, владеющих  различными языками. 

3. Регулярно,  но не реже одного раза в  год, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. 

4. Не реже  чем через три года должна  проводиться профессиональная переподготовка работников «Кондитерской Пушкин» на курсах повышения квалификации по специальной программе. 

5. Все работники  должны быть одеты в форменную,  специальную или санитарную одежду  и обувь установленного для  «Кондитерской Пушкин» образца,  находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений. 

6. Работники  обслуживающего персонала должны  быть внешне аккуратными, бодрыми  и иметь подтянутый вид. 

7. Работники,  обслуживающие гостей, должны быть  вежливыми, внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями ресторана. 

В случае возникновения  конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного метрдотеля или  директора кондитерской. 

8. Работники  не должны заниматься посторонними  делами на рабочем месте. 

9. Работники  кухни, технических служб и  вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в ресторанном зале в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ). 

Повышение эффективности  труда на каждом участке хозяйства «Кондитерской Пушкин», каждом рабочем месте должно сочетаться с повышением качества работы, продукции и услуг. Эффективность и качество работы в сфере услуг, к которой относится ресторанное хозяйство, имеет важное значение в удовлетворении потребностей, создании условий для питания, отвечающих запросам посетителей «Кондитерской Пушкин».  

Для ресторанного хозяйства направления повышения  эффективности труда являются особенно актуальными. Всемерное внедрение  механизации, способствующей сокращению доли ручного труда, повышению заинтересованности работников ресторана в результатах своего труда, закреплению кадров, повышению их квалификации - вот те основные факторы, которые должны обеспечить рост эффективности труда, а следовательно, повышение уровня и качества обслуживания посетителей «Кондитерской Пушкин». 

Урегулирование  конфликтных ситуаций -- немаловажный аспект деятельности кондитерской. Конфликт способен негативным образом повлиять на имидж, поэтому в идеале конфликтные  ситуации как таковые не должны возникать вообще. 

3.3. Возникновение  и методы разрешения конфликтов  между сотрудниками в «Кондитерской  Пушкин». 

В «Кондитерской  Пушкин», как, естественно, и в любом  другом предприятии общественного  питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.  

Конфликты проявляются  как столкновения между: 

– сотрудниками ресторана в результате получения  недостоверной информации; 

– гостями и  сотрудниками; 

– сотрудниками; 

– руководителем  и подчиненными; 

– подчиненными и администрацией ресторана; 

– руководством и поставщиками; 

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные  с глубокими нравственно-психологическими травмами. 

Причины возникновения  конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются  самыми распространенными в ресторанной  сфере. 

В первую очередь  это конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей, либо конфликтом возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал ресторана, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей ресторана. 

Практика показала, что самые конфликтные гости - это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы. 

Конфликты возникают  и между сотрудниками ресторана  в процессе их деятельности. Это  разногласия между официантами  по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам: 

– сотрудник  не приходит вовремя на работу без  уважительных причин; 

– не хочет работать или работает плохо; 

– неуважительно  относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям; 

– в ходе ежемесячной  инвентаризации обнаруживается недостача  барной или кухонной продукции; 

– из-за плохого  настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними. 

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией гостиницы по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.  

Конфликты с  поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался. 

Руководство и  персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. 

Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных  ситуаций. 

Одним из таких  условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ресторана. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют. 

Следующим условием предотвращения конфликтов в ресторане  является забота о справедливости. Менеджеры ресторана стараются  быть справедливыми по отношению  к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить. 

В ресторане  соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение. 

В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает ресторан. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности - недожарено мясо), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на ресторан.  

Проблемы в  коллективе ресторана решить проще, чем за ее пределами. В ресторане  для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих. 

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче. 

Отношения в  коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих  интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в  процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны. 

Также в ресторане  в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности. 

Если произошли  разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу. 

Это позволяет  избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку. 

В ресторане  применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это  отказ от принуждения партнера к  навязываемым ему действиям или  решениям. Ему предоставляется возможность  свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру ресторана необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).