Конфликт: виды, стадии протекания, методы разрешения

* постоянная  забота об удовлетворении нужд  и запросов служащих; 

* подбор и  расстановка сотрудников с учетом  их индивидуально психологических  особенностей; 

* соблюдение  принципа социальной справедливости  при вынесении решений, затрагивающих интересы коллектива и личности; 

* формирование  у сотрудников правовой культуры  общения и др. В качестве примера  хочется привести практику по  предупреждению организационных  конфликтов на предприятиях общепита  США, где широко распространено  включение в трудовые договоры, заключенные между работодателями и сотрудниками, специальных параграфов, предусматривающих поведение сторон при возникновении конфликтов (споров). Эти параграфы детализированы и содержат: 

* письменный  обмен мнениями в случае возникновения разногласий; 

* использование  любых попыток примирения сторон; 

*с самого  начала разногласий - привлечение  помощника или консультанта, которые  имеют высокий профессиональный  уровень и опыт проведения  переговоров; 

* установление  нескольких этапов переговоров; 

*в случае  неудачи переговоров -- определение  арбитра, а также судебного  или иного порядка рассмотрения  спора Конфликты в современной  России (проблемы анализа и регулирования) / Под ред. д-ра филос. наук  Е.И. Степанкова. М.: Эдиториал УРСС, 2004. с. 207.. 

Используя данный опыт, и на российских предприятиях питания, в организациях ресторанно - гостиничной сферы в трудовых договорах заблаговременно можно  оговаривать эти и другие условия, то реально возможно предупредить возникновение  индивидуальных социально-трудовых конфликтов. 

Особая роль по результативному управлению индивидуальными  социально-трудовыми конфликтами  в организациях или предприятиях ресторанно - гостиничной сферы принадлежит  руководителю, который должен знать  приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль протекания индивидуальных социально-трудовых конфликтов и целенаправленно влиять на их последствия. 

Каждый современный  руководитель должен знать состояние  и перспективы развития своей  организации или предприятия, методы и средства работы с персоналом, финансовое, налоговое и трудовое законодательство. Должен уметь выявлять и анализировать проблемы, определять степень их значимости, прогнозировать последствия принимаемых решений, брать при этом на себя ответственность. Должен иметь представление о финансовом состоянии своих конкурентов, перспективах развития рынка, научно-технических процессах и новых технологиях. Должен владеть современными методами работы с коллективом, методами отбора, оценки и расстановки персонала. 

Учеными разработаны практические рекомендации руководителям по управлению индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в организациях или предприятиях ресторанно - гостиничной сферы. 

Используя правила  этики и этикета деловых отношений, руководитель должен овладеть следующим инструментарием. 

1. Знанием способов  и методов профилактики, предупреждения, разрешения индивидуальных социально-трудовых  конфликтов. Нужно помнить, что  конфликтный руководитель - это всегда  неудобный руководитель. 

2. Навыками проведения  критического разбора деятельности подчиненных сотрудников, однако он и сам должен показывать личный пример корректного, конструктивного отношения к ситуации. 

3. Умением правильно  вести деловую беседу, создавая  доверительную обстановку. Умением  слушать и слышать своих подчиненных. 

4. Уважением  прав и свобод своих подчиненных,  поддерживая в коллективе состояние  полного физического, духовного  и социального благополучия, избегая  жестких, категоричных и безапелляционных  по форме оценок поведения  и деятельности своих сотрудников. 

5. Обладанием  культуры внешности, поведения,  общения с подчиненными ему  сотрудниками. 

6. Предупреждением  закономерностей искажения смысла  информации, не допускать распространение  слухов, использовать четкость и  однозначность трактовок, передачу указаний без посредников, контроль восприятия информации. 

Руководитель  в своей работе должен использовать и структурные методы управления индивидуальными социально-трудовыми  конфликтами. 

1.Разъяснение  требований к работе, то есть  показать уровень результатов, который должен быть достигнут, система полномочий и ответственности, четко определить политику, процедуры и правила. При этом руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации. 

2.Организация  четкого распределения и разъяснения  прав и обязанностей, полномочий  и ответственности своим подчиненным. 

Для этого необходимо в организации или на предприятии  гостинично - ресторанной сферы разработать  функциональные обязанности служащих и при приеме на работу персонально, письменно знакомить с ними каждого. 

3. Разработка  и реализация общих комплексных  целей, которые объединяют всех  работников, выступают коллективным  мотивирующим фактором, ориентируют  служащих на сотрудничество и, следовательно, предполагают индивидуальную и коллективную ответственность. 

4. Формирование  структуры санкций, вознаграждений  и наказаний, которая должна  стимулировать вклад в достижение  организационных целей. 

В том случае, если руководитель является посредником в разрешении индивидуального социально-трудового конфликта, то он может применять персональные методы управления эти конфликтом, к ним относят: 

5. Использование  руководителем власти, позитивных  и негативных санкций, поощрения  и наказания непосредственно в отношении субъектов индивидуального социально-трудового конфликта. 

6. Изменение  руководителем конфликтной мотивации  сотрудников с помощью влияния  на их потребности и интересы  административными методами (например, повысить в должности работника, направить на учебу и т.п.). 

7. Проводить  разъяснительную и воспитательную  работу среди участников индивидуального  социально-трудового конфликта;  изменять состав участников путем  перемещения сотрудников внутри  организации или предприятия  гостинично - ресторанной сферы (путем повышения или понижения в должности, увольнения и т.д.). 

8. Выступать  в качестве арбитра, используя  технологии «переговоров» и «посредничества», таким образом, не уклоняться  от разрешения индивидуальных  социально-трудовых конфликтов. 

9. Способствовать  созданию в организациях или  на предприятиях гостинично - ресторанной  сферы примирительных комиссий  при отсутствии общественных  организаций - профсоюзного комитета  или комиссии по трудовым спорам. 

Эффективность применения различных технологий управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами зависит от конкретной ситуации, специфики организации или предприятия гостинично - ресторанной сферы, ее структуры и правовой культуры, от стиля и техники руководства, личных качеств участников конфликта и его арбитра-руководителя, от субъективной значимости объекта конфликта, шансов на успех каждой из сторон и ряда других факторов. 

3.5. Конфликт, это  хорошо или плохо? 
 

Теоретические исследования и практическая работа с индивидуальными социально-трудовыми конфликтами играют особую роль не только в совершенствовании взаимоотношений звена «руководитель-подчиненный», но и в результативном развитии самого ресторана. 

Сегодня конфликты  в организациях и на предприятиях общественного питания - это повседневная реальность, поэтому для эффективного решения возникающих проблем руководителю, необходимо обладать теоретическими знаниями и практическими навыками поведения в конфликтных ситуациях. 

Конфликты в  организациях и на предприятиях общественного питания неизбежны, а потому должны рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конечно, это не лучшая форма человеческого взаимодействия, однако мы должны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Данный тип конфликтов не всегда приводит к разрушениям, напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. Думается, общая идея положительного эффекта индивидуальных социально-трудовых конфликтов сводится к следующему: «Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведет к изменению, изменение ведет к адаптации, адаптация ведет к выживанию». 

Ценность индивидуальных социально-трудовых конфликтов, к примеру, заключается в том, что они  предотвращают окостенение системы  организации, открывают дорогу инновациям, это стимул к изменениям, вызов, требующий творческой реакции. Но очень важно, чтобы они были управляемы, причем таким образом, чтобы минимизировать их негативные, деструктивные последствия и усилить их конструктивные возможности. 

Все причины  индивидуального социально-трудового  конфликта в организациях и на предприятиях общественного питания, его формы проявления и способы  урегулирования доступны пониманию  только на основе глубокого уяснения природы организации и особенно человека, закономерностей социальных отношений и взаимодействия людей. 

Чтобы индивидуальные социально-трудовые конфликты в  организациях и на предприятиях общественного  питания «не портили нам жизнь», необходимо знать: 

* как их предотвратить,  чтобы не «погубить» мир и добрые отношения между руководителем и его подчиненными, не затянуть их в бесконечную череду дрязг, интриг, опасных не только для здоровья членов коллектива, но и нормального функционирования организации; 

* как вести  себя в ходе индивидуального социально-трудового конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными; 

* как завершить  индивидуальный социально-трудовой  конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и с каким-то  выигрышем от его удачного  разрешения. 

Если один тип  взаимоотношений между индивидами предполагает взаимодействие на основе взаимного согласия, сотрудничества, отсутствия проблем по вопросам, прежде всего распределения материальных и духовных ресурсов, реализации потребностей устремлений, желаний, то другой тип отношений между индивидами (конфликтный), возникает при условии ограниченного количества ресурсов, наличии их дефицита и поэтому удовлетворение потребностей, желаний, устремлений индивидов будет сопряжено с напряжением, конкуренцией, с соперничеством. 

Конфликт - это, прежде всего, форма отношений между  субъектами по поводу разрешения острых противоречий, возникших в процессе их взаимодействия и, естественно, без  знания конфликтологии любой руководитель ( и в том числе , естественно, и наш директор «Кондитерской Пушкин» ) будет оставаться на своём посту до первого инцидента, после чего его уже никогда не допустят до управления другими людьми. 

Человек живет  среди людей и реализует свои цели, устремления, потребности, желания  во взаимодействии с другими людьми.  

Межличностные отношения стали полем постоянного  столкновения и согласования интересов, ареной самоутверждения. Межличностный  конфликт является одной из форм взаимоотношений  индивидов. Однако далеко не каждый и  не всегда может достигать успехов в процессе межличностного общения.  

Возникают конфликтные  ситуации, которые сопровождаются отчуждением, напряжением и дискомфортом в  отношениях. В ряде случаев субъекты переходят к длительной, затяжной «позиционной войне». 

Конфликты в межличностных отношениях также принимают конструктивный и деструктивный характер.  

Возникшие противоречия, например в группе, свидетельствуют  о происходящих изменениях. Благодаря  наличию противоречий осуществляется переход членов группы на новый уровень  функционирования, либо, напротив, группа может закончить свое существование, так как все ее возможности будут исчерпаны. 

Конфликт в  межличностных отношениях в коллективе ресторана возникает тогда, когда  в основе взаимодействия лежат несовместимые, противоположные интересы, потребности, ценности, а их одновременное удовлетворение затруднено. Для участников конфликта характерно наличие у них внешней и внутренней позиции в конфликте.