Конфликт и стратегия поведения сотрудников ООО «Стрелец» в конфликтной ситуации

КЛЮЧ К ОПРОСНИКУ

1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.

2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В, ПА, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.

3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.

4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.

5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21А, 24А, 25В, 27В, 30А.

ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ

В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном выражении: соперничества, сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления. Если ответ совпадает с указанным в ключе, ему присваивается значение 1, если не совпадает, то присваивается значение 0. Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Первым проходил тест менеджер по продажам - Маркин Владимир: в ходе разрешения конфликтов он занимает позицию компромисс, приспособление.

Вторым был заместитель директора Родионов Андрей – сотрудничество, компромисс.

Третьей была менеджер по продажам Микова Ольга – соперничество, сотрудничество.

Ну и четвертым я опросила руководителя фирмы Никифорову Анну – сотрудничество, избегание.

СХЕМА РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА

В ООО «Стрелец»  как  и  в  любой  другой организации,  существуют  различные  конфликты.  И  это не   всегда является отрицательным показателем, какой бы то  ни  было  деятельности  этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то  положительное, с помощью них можно выявить и исправить и  недостатки организации в целом, так и  разногласия  между  отдельными  членами  коллектива.  Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не  всегда  могут  быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто  нормализовать  ее или привести к исходному состоянию.

Охарактеризуем персонал торговой фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выхода из них.

Руководитель фирмы Никифорова  Анна Анатольевна – Сангвиник (редко появляется на рабочем месте, всю ответственность она сложила на своего заместителя, объясняя это тем, что у нее много других дел. Хорошо ладит с людьми).

Ее заместитель  Родионов Андрей Степанович – Холерик (ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, конфликтный работник. Очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему).

Менеджер по продажам 1: Маркин Владимир Николаевич – Меланхолик (хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу, имеет один минус - бесхарактерность. Им очень легко манипулировать.  В конфликтных ситуациях он теряется и не знает, что лучше предпринять).

Менеджер по продажам 2: Микова Ольга Васильевна – Холерик (любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но, несмотря на это, Микова достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности).

Конфликт №1:

Работающие в одном отделе два менеджера по продажам Микова и Маркин мастера своего дела, но Микова конфликтный человек, любит спорить по работе со всеми, в том числе и с Маркиным.  Маркин  же человек бесхарактерный, и Микова  постоянно манипулирует им. Получается, что Маркин всегда и во всем остается виноват.

Разрешение конфликта:

1. Структурные методы:  Координационные и интеграционные методы (перевод одного из сотрудников в другой отдел)

2. Межличностные методы: Компромисс, сотрудничество

Конфликт №2:

Заместитель руководителя Родионов не раз отличался своими высокими профессиональными способностями, он очень ценит свою работу, неоднократно вносил изменения в фирме, что привело к высокой производительности труда. Ему обидно, что начальник Никифорова мало оценивает его способности. Родионов ограничивается словесными благодарностями со стороны руководителя, не больше, но и высказать эту проблему  руководителю он боится.

Разрешение конфликта:

1. Структурные методы:  Создание системы вознаграждений (благодарность, премии)

2. Межличностные методы: Компромисс

Конфликт №3:

Сотрудник ООО «Стрелец» Родионов считает, что менеджер по продажам Микова мало работает, много времени проводит у телефона в личных целях, может раньше времени уйти с работы. Ей уже было сделано два замечания по этому поводу и ничего не изменялось.

Разрешение конфликта:

1. Структурные методы:  Разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные методы

2. Межличностные методы: сглаживание, сотрудничество

И наконец. Несмотря на то, что вы стараетесь строить свои взаимоотношения с другими людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются. Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались и крепли.

Заключение

Цель написания курсовой работы достигнута. В данной работе был проведен  анализ  понятия конфликта и конфликтных ситуаций, а так же изучены типы, функции и причины конфликтов.

     Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

Типы конфликтов:

- внутриличностный

-межличностный

- конфликт между личностью и группой

- межгрупповой конфликт

Причинами конфликтов можно назвать:  распределение ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в манере поведения и жизненном опыте, неудовлетворенность коммуникации.

При управлении конфликтами основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позиции его участников, не делая акцента на их личностных способностях.

Все способы можно разделить на структурные и межличностные. Различают четыре структурных метода разрешения конфликта:                                                                                               

1. Разъяснение требований к работе (разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения).                                                                                                           2. Координационные и интеграционные механизмы.                                                                                   3. Направление усилий всех участников на достижение общей цели.                                                   4. Создание системы вознаграждений

Межличностные методы разрешения конфликта:                                                                         Уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, сотрудничество.