Конфликт и стратегия поведения сотрудников ООО «Стрелец» в конфликтной ситуации

КРАЕВОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«КРАЕВОЙ КОЛЛЕДЖ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА»

Курсовая работа

« Конфликт и стратегия поведения  сотрудников ООО «Стрелец» в конфликтной ситуации»

                                                                                                           Выполнила:

               Харина К.В, гр. 42-М

                                                                                                          Проверила:

                                                                                                              Мусаева М.Н

Пермь, 2010

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………………………………………………3

I.        Понятие конфликта………………………………………………………………………………………………..4

1. Типы, функции и причины конфликтов………………………………………………………………….5

2. Типология межличностных конфликтов Н.В. Гришиной……………………………………..10

3. Управление конфликтом………………………………………………………………………………………..11

II.      Исследование эффективности различных стратегий поведения к конфликтной ситуации у сотрудников ООО «Стрелец»

  1. Описание исследования……………………………………………………………………………………….16

  2. Исследование, анализ конфликтных ситуаций……………………………………………………16

Заключение……………………………………………………………………………………………………………………….27

Список используемой литературы……………………………………………………………………………………29

Введение

     Каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты есть везде. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп: «Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, большинство людей  не могут найти правильный выход из сложившихся ситуаций. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Воспоминания о конфликтах вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

   Общение — главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта он никогда не будет изжит. При улаживании конфликтов и решении проблем общение играет важную роль, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к поступкам. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения.                                                                                                                              Природа человека такова, что он просто не способен слушать другого, если чувствует, что его самого не слышат. Он позволит себе открыться только тогда, когда почувствует, что его готовы выслушать до конца.

     Цель данной работы заключается в рассмотрении конфликтов и исследование эффективности различных стратегий поведения к конфликтной ситуации у сотрудников ООО «Стрелец», а так же провести анализ конфликтных ситуаций.

     Задачи:

       Ознакомиться с понятием конфликта;

       Рассмотреть основные типы, функции и назвать причины конфликтов;

       Изучить типологию межличностных конфликтов Н.В. Гришиной;

       Определить правильное управление и устранение конфликтов.

I.   Понятие конфликта

Существует много  определений  понятия «конфликт».

     Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

     Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

Так же было предложено такое представление конфликта:

     Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент, где конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.                         Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.                 Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.                                                                                                                                                                   Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит: устранить конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.             К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.                                                                                                                       

2.  Типы, функции и причины конфликтов

Типы:

Существуют пять основных типов конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой; социальный.

Внутриличностный конфликт. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

    * проявлениями "деиндивидуализации”, т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

    * проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку ("они злодеи, они глупые, они отсталые” и т. п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, "оправдывать себя” в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как "положительную группу, которая правильно поступает” и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе ("железный занавес”); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;

    * проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно "чужая группа ответственна за негативные события”. Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы:                                                                                                                               1) так положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины ("мы поступаем правильно, потому что мы хорошие”, "они поступают плохо, потому что они плохие”);   

2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами ("нас вынудили обстоятельства”), а нападения противников объясняют внутренними причинами ("они плохие люди”). Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают, как внешне обусловленные ("у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на "мировую).

Функции конфликтов:

К позитивным функциям конфликтов относятся:

o        Получение новой информации об оппоненте;

o        Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешними трудностями,                   внешним врагом;                                                                                                                                                           

o        Снятие «синдрома покорности» у подчиненных;                                                                                             

o        Создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социального контроля;                          

o        Появление новых правил, форм поведения;                                                                                                     

o        Создание новых информационных институтов;                                                                                                

o        Выявление управленческих проблем в организации (подразделении).                                            

o        Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

К негативным функциям конфликтов относятся:

o        Большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;

o        Конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом: при частых и эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечнососудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта;

o        Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

o        Представление о побежденных группах как о врагах;

o        Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

o        После завершения конфликта — деструкция системы межличностных отношений, которые сложились прежде, проявляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть, нарушающие сложившиеся до конфликта взаимные связи — иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются;