Компьютерные технологии используемые в работе служб гостиницы

Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, то есть брони, либо при входе на  web-сайт  ОАО «Порт» гостиница «Волга». После выбора номера ему требуется заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата. Для защиты персональной информации взаимодействие должно осуществляться по защищенному каналу, например, по протоколу SSL.

Рис. 3.1 Схема взаимодействия покупателя с  использованием Интернет – технологий при бронировании  номеров

По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о клиенте с электронной витрины поступает в  систему web-сайт  ОАО «Порт» гостиница «Волга». Там осуществляется проверка наличия затребованного номера, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии номера направляется клиенту другое предложение или сообщается об отказе. В том случае, если оплата осуществляется при поселении, то  необходимо подтверждение факта бронирования номера. Чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону.

В давнейшем клиент будет иметь возможность оплаты номера по сети, с этой целью на этапе оплаты будет подключена платежная система.

Web-сайт ОАО «Порт» гостиница «Волга» будет представлять собой совокупность каталога, системы навигации и оформления заказа с последующей передачей администратору для дальнейшей обработки. Это будет относительно простой и недорогой сайт, представляющий номера  гостиницы  в виде стандартного каталога. Он сможет производить операции оформления заказа, а иногда и выставления счета. На этом этапе работа с заказом переходит к администратору.

Для использования Интернет-технологий при бронировании номеров ОАО «Порт» гостиница «Волга» необходимо иметь  программное обеспечение. Таким  программным продуктом является   InterShop. Основные функции, которые будут выполняться программным обеспечением при использовании Интернет-технологий при бронировании номеров:

-  информационное обслуживание клиента;

- обработка заказов;

-  сбор и анализ различной статистической информации.

Затраты на внедрение мероприятия связаны с закупкой и установлением программного обеспечения для создания Web-сайта. Данный сертифицированный  программный продукт InterShop предлагает для продажи ООО «Гарант». Стоимость программы с установкой  и отладкой программы согласно прайс-листу составляет 56,0 тыс. руб. Необходимо также учесть, что потребуется ежемесячное сопровождение данного программного продукта, которое по прайс-листу в месяц составляет 1000,0рублей, с учетом скидки, которую  ООО «Гарант» предоставляет  своим клиентам. Таким образом, текущие затраты на дополнительное сопровождение сайта за год составят 1,0*12= 12,0 тыс. руб.

По данным конкурентов внедрение Интернет-технологий в процесс бронирования номеров позволит привлечь дополнительное количество клиентов и увеличить объем реализации в среднем на 4,5%.

Подставим значение в формулу 3.1,  рассчитаем возможный прирост объема реализации услуг  в ОАО «Порт» гостиница «Волга»

DОр = 3621,1* 4,5/100 = 162,9 тыс. рублей.

Считаем, что внедрение мероприятия целесообразно и экономически выгодно.

3.2.             Пути развития компьютерных технологий на рынке гостиничных услуг РФ

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технический прогресс позволяет создавать новые и улучшать работу существующих предприятий различных направлений.

Сейчас уже трудно представить, как могли функционировать отели, санатории, мотели, туристические фирмы и другие компании без систем компьютерного обеспечения. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования компьютерных  систем побудила их владельцев бороться за влияние на рынке.

Количество предоставляемых услуг компьютерных систем постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Глобальных систем управления гостиничным хозяйством».

Единственным российским разработчиком, который вышел на мировой рынок со своим программным продуктом для гостиниц, стала компания «Рек-софт» из Санкт-Петербурга.

Первая установка системы «Эдельвейс» за рубежом была произведена в 1996 году в небольшой швейцарской гостинице. В настоящее время система «Эдельвейс» установлена более чем в 400 отелях разных стран.  В России это «Скандинавия», «Гельвеция» и «Grand Hotel Emerand» 5*  в Санкт-Петербурге, «Victoria Palace Hotel» в Астрахани, «Версаль» в Хабаровске, санаторий «Черноморье» в Сочи.  Основная задача системы «Эдельвейс» - автоматизация служб резервирования и размещения («Портье»), коммерческого отдела, бухгалтерии, проживания, службы горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, телефонной службы отеля.

Достаточно заметны на рынке такие программные комплексы как «Синимекс: Гостиница», «Эи-Отель», «Ининг-Гостиница».

Фирма «СинимексИнформатика» предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов. С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Продукт фирмы «Эффект Информ» называется «ЭиОтель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах.  Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном  -  бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

Программа «Ининг-Гостиница», разработанная компанией «Ининг Бизнес Софт», предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет. В программе имеются несколько категорий справочников, характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа). Программа  содержит такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера. Описанные выше компьютерные системы являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно.

Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.

Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Internet-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Кроме того, российские туристы предпочитают заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает.

Порой отели, имеющие свои Web-сайты, совершают серьезные ошибки.    Забывая о том, что сайт-это визитная карточка фирмы в Internet и функционировать он должен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, многие не уделяют должного внимания дизайну сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии. Наибольшее количество "мертвых" сайтов встречается в сфере онлайнового туризма и гостеприимства. Подводя итоги вышесказанному, отмечаем, что "продвижение" и содержание своих Web-представительств - особая работа, которую нельзя игнорировать.

Проблема еще и в том, что отсутствует должная регламентация и лицензирование этой деятельности со стороны государства. Условно  её можно разбить на группы: информационная безопасность при широком использовании компьютерных технологий; отсутствие единых стандартов при применении Интернета и других информационных технологий; проблемы взаимодействия со «смежниками». По сути, по гостиничной цепи передаётся информация, которая в соответствии с законом РФ «Об информации, информатизации и защите информации» от 25.01.1995 года должна защищаться. Это, например, персональные данные граждан.  Указ Президента РФ № 334 от 03.04.1995 г. обязывает юридических и физических лиц применять только сертифицированные шифровальные средства и иметь лицензию на их эксплуатацию, чего практически никто не имеет. В результате на сегодняшний день практически все участники гостиничного бизнеса, хранящие и передающие данные о клиентах, являются нарушителями закона. Никто из них не в состоянии самостоятельно найти приемлемый выход из сложившейся ситуации, т. к. ни удовлетворяющих всем требованиям средств защиты, ни юридической базы для их применения не существует. Проблему необходимо решать в тесном взаимодействии с соответствующими государственными органами. Огромное значение, в частности, имеет скорейший выход подзаконных актов и нормативных документов к закону об электронно-цифровой подписи.

Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.

Не углубляясь в особенности и отдельные проблемы с обеспечением информационной безопасности,  обращаем внимание на следующее – не смотря на применение специальных программных и аппаратных средств защиты, ограничение передаваемой информации по публичным каналам связи, использование различных методов административного контроля, - проблема информационной безопасности остается и должна решаться в масштабах всей отрасли в целом, а может и в масштабах всей страны. Необходимы и законы, и органы контроля, и, может быть, даже прямая государственная поддержка отечественных производителей средств обеспечения безопасности. Необходимо, чтобы продукция этих производителей была передовой и конкурентоспособной, в том числе и по цене.

География технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Новосибирске и других крупных городах. Доля таких «продвинутых» гостиниц на рынке по численности невелика. Но здесь действует известное правило «20-80»: 20% активных гостиниц обеспечивают 80% потребностей клиентов. В этом состоит специфика российского рынка.

Можно с уверенность предположить, что именно те гостиницы, которые уже сейчас начали движение в этом направлении, и будут определять стратегию развития гостиничного бизнеса в сфере информационных технологий на ближайшие несколько лет.

3.3.             Пути развития компьютерных технологий на рынке гостиничных услуг РТ

Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом.

Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Многие гостиницы Казани и республики Татарстан предоставляют возможность анонсирования своих услуг через Internet.

К числу дополнительных операций Internet относятся: возможность просмотра плана номера и плана гостиницы; возможность заказа дополнительных услуг; возможность ознакомиться с планом города и работой транспорта (метро, автобус, такси).

Сеть Internet и ее услуги развиваются стремительно во всем мире. Уже сегодня отели могут работать в Internet по конфиденциальным тарифам и использовать для оплаты, помимо кредитных карт, банковские переводы. В любом случае, уже сегодня TravelWeb и подобные разделы - это прекрасные информационные справочники адресов агентств, тур операторов, расписаний авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в современных условиях.

Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов в Республике Татарстан, является компьютерная неграмотность и недостаточная квалифицированность персонала.  Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при  работе с компьютером и Internet.  Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.

В России есть всего лишь несколько вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно знакомиться с компьютерными системами, которые используются в гостиницах.

Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, и за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями.