Компьютерные технологии используемые в работе служб гостиницы

В ОАО «Порт» гостиница «Волга»  также осуществляется прием заявок по факсу, но факс находится в другом здании (здание заводоуправления). Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие  запросы о бронировании мест и номеров в гостинице, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с гостиницей. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых указаны реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в  гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей,  обычно  присутствует информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Так могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы.

В настоящее время самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно клиентом в гостинице. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается: имя и фамилия гостя; сроки проживания; тип номера; цена и услуги, входящие в стоимость номера; номер брони; имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

Другим каналом получения заявок на бронирование в  ОАО «Порт» гостиница «Волга»  является почта. Письма-заявки на размещение  поступают в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в гостиницу  курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок та­кие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по фак­су. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Таким образом, в результате  анализа процесса бронирования в   ОАО «Порт» гостиница «Волга» было установлено, что процесс бронирования построен без учета современных информационных технологий, что значительно снижает конкурентные преимущества ОАО «Порт» гостиница «Волга на рынке гостиничных услуг городского округа Тольятти.

2.3.             Исследование роли АСУ в различных службах гостиницы

Для обоснования целесообразности внедрения Интернет-технологий в процесс бронирования гостиницы через использование Интернет-технологий,   среди клиентов ОАО «Порт» гостинице «Волга» был проведен опрос посредством анкетирования.

Опрос проводился непосредственно в гостинице среди клиентов, которые воспользовались услугами гостиницы. В опросе приняло участие 120 человек. Время проведения опроса: с 20 июня по 20 июля 2011 г.  Основные результаты опроса представим в виде диаграмм и проанализируем их.

На вопрос «Удобно ли Вам получать информацию по электронной почте» практически больше половины ответило утвердительно (рис.2.2).

Рис.2.2 Удобство респондентов в получении информации через электронную почту

Ответы на вопросы «Есть ли у вас доступ в Интернет?» и «Хотели ли бы вы бронировать номера в ОАО «Порт» гостинице «Волга» через Интернет?» практически дали положительные ответы в обоих случаях (рис.2.3, 2.4).

Рис.2.3 Наличие доступа в Интернет у респондентов

Рис.2.4 Желание бронировать номера в  ОАО «Порт» гостинице «Волга» через Интернет

На вопрос «Какая система оплаты удобна для Вас?» большинство ответило, что через платежные системы и электронные деньги, что говорит о том, что многие респонденты разбираются в электронных услугах и коммерции. Практически мало кто хочет использовать почтовые переводы, оплата через банк имеют один из наименьших сегментов в оплате услуг гостиницы (рис.2.5).

Рис.2.5  Выбор системы оплаты через Интернет

Бронированием мест в гостиницах через Интернет пользуются 62% респондентов, причем пользуются достаточно давно (свыше 5 лет), начал пользоваться недавно (нет и года) – 15%, пользуюсь достаточно давно (свыше 5 лет) – 13%, и никогда не пользовался – 10%. (рис.2.6).

Рис.2.6 Временной период бронирования мест в гостинице  через Интернет

На вопрос «Как вы относитесь к бронированию мест в гостинице  с использованием  Интернет - технологий  вообще?» большинство респондентов ответило, что положительно (рис.2.7).

Рис.2.7 Отношение респондентов к бронированию мест в гостинице  с использованием Интернет - технологий 

На вопрос стоит ли ОАО «Порт» гостинице «Волга» использовать Интернет - технологии при организации бронирования мест  91,3% респондентов ответило, что да (рис.2.8).

Рис.2.8 Количество пожеланий респондентов, советующих ОАО «Порт» гостинице «Волга» использовать  Интернет - технологии при бронировании мест

Особенную ценность для нас представляет вопрос «Если ОАО «Порт» гостиница «Волга»» будет использовать  Интернет - технологии для организации процесса бронирования номеров  будете ли вы пользоваться этой услугой?». Положительно ответили 81,3% респондентов. Бронировать по телефону, так и через Интернет - технологии (совмещать) будут 97% .

Среди тех респондентов, кто будет совершать бронирование  через Интернет, 30% отметили, что это будет для них очень удобно и  у них будет возможность  чаще останавливаться именно в ОАО «Порт» гостинице «Волга». Таким образом, внедрение Интернет – технологий в процесс бронирования будет способствовать  привлечению дополнительного количества клиентов  ОАО «Порт» гостиница «Волга» при том, что действующие клиенты  не будут отказываться от услуг данного предприятия.  Результаты проведенного анкетного опроса, систематизируем в таблицу.

Таблица 2.1

Результаты опроса посетителей  ОАО «Порт» гостиница «Волга»

По данным таблицы 2.1 в настоящее время 59,% посетителей, принявших участие в анкетировании освоили навыки получения информации по электронной почте. Интернет  стал одним из коммуникационных каналов получения и распространения информации, наряду с традиционными (газеты, журналы, радио, телевидение) и доступ к нему, либо дома, либо на работе, имеют 76,8% респондентов. Большинство респондентов -73,0% , предпочитают производить оплату через платежные системы и электронные деньги. Эти новые системы оплаты уже повсеместно входят в нашу повседневную жизнь, и мы начинаем к ним привыкать.

Было для нас полным откровением, узнать при обработке анкетных листов, что больше половины респондентов (62,0%) уже бронируют места в гостиницах с использованием Интернет – технологий свыше 5 лет  и относятся к этому положительно.  И вот главный ответ на вопрос «… необходимы ли Интернет – технологии при организации процесса бронирования номеров в гостинице?» - 81,3% респондентов, то есть абсолютное большинство, что это просто необходимо на современном этапе развития общества. 

Таким образом, в результате проведенного анализа, можно сделать вывод, что процесс бронирования  в ОАО «Порт» гостиница «Волга» необходимо совершенствовать с применением Интернет – технологий. Для этого, как показал опрос клиентов гостиницы, имеются все необходимые предпосылки.

3.                  Направления развития информационных технологий на рынке гостиничных услуг

3.1.             Перспективы применения новых информационных технологий в гостинице «Волга»

Для совершенствования процесса бронирования в гостинице предлагаем следующие мероприятия:

1. Автоматизация процесса бронирования путем приобретения компьютера. В результате анализа процесса бронирования в ОАО «Порт» гостинице «Волга» было установлено, что рабочее место администратора не оснащено компьютером. Заявки по бронированию записываются в журнал, оформляется заявка тоже вручную. Для автоматизации процесса бронирования сокращения времени на оформление заявки, а также ответа подтверждения и всего документооборота предлагаем приобрести компьютер. Внедрение данного мероприятия позволит сократить время на обслуживание клиентов, повысит качество обслуживания и сократит трудоемкость  работ.

Приобрести современный компьютер рекомендуем в ОАО «Инвест», которая специализируется на продаже компьютерной техники. Стоимость компьютера по прайс-листам  составляет 24,0 тыс. рублей. В стоимость компьютера включена доставка, установка и подключение, а так же установка необходимых программных продуктов.

По данным конкурентов автоматизация процесса бронирования путем приобретения компьютера позволит привлечь дополнительное количество клиентов  и увеличить объем реализации услуг  в среднем  на 1,0%.

Возможный прирост объема реализации продукции составит:

DОр=DОр*Ор/100,              (3.1)

где DОр – темп прироста объема реализации, %

Ор – объем реализации продукции в 2008 году, тыс. рублей.

Подставим значение в формулу 3.1 и рассчитаем возможный прирост объема реализации продукции в плановом периоде в ОАО «Порт» гостиница «Волга».

DОр = 3621,1* 1,0/100 = 36,2 тыс. рублей.

2. Внедрение Интернет -  технологий в процесс бронирования. В ходе анализа процесса бронирования было выявлено, что существенным недостатком, который снижает конкурентные преимущества ОАО «Порт» гостиница «Волга», является не использование современных информационных технологии при организации  процесса бронирования.

Предлагаем внедрить информационные технологии в процесс бронирования. Для этого необходимо  создать собственный сайт гостиницы. Коммуникативная политика, проводимая в Интернете, представляет собой курс действий предприятия, направленный на планирование и осуществление взаимодействия фирмы со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования комплекса средств коммуникаций Интернета, обеспечивающих стабильное и эффективное формирование спроса и продвижение товаров и услуг на рынки с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли.

В последнее время происходит бурное развитие систем телекоммуникаций, одним из ключевых элементов которых является глобальная компьютерная сеть Интернет и ее главный сервис WWW (World Wide  Web). Более  трех  миллионов наших сограждан регулярно пользуются различными сервисами,  предоставляемыми всемирной электронной Сетью. Из  средства коммуникации, доступного  узкому кругу специалистов в области компьютерных технологий, из модной  игрушки, Интернет превращается  в   инструмент   повседневной работы. Анализируя результаты исследования, полученные в  течение  последних  двух  лет,  можно сделать обоснованные  выводы о том, что  российская аудитория Сети  изменяется, количественно и качественно.

Рассмотрим механизм бронирования  номеров  с использованием  Интернет - технологий. На рис. 3.1 изображена общая схема взаимодействия клиента с использованием Интернет – технологий при бронировании номеров в гостинице.

При помощи браузера клиент заходит на web-сайт  ОАО «Порт» гостиница «Волга». Сайт содержит электронную витрину, на которой представлена информация о номерах и их стоимости и необходимые элементы интерфейса для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения через Интернет платежей, оформления доставки, получения информации о гостинице и интерактивной помощи.