Компьютерные технологии используемые в работе служб гостиницы

31

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.              Теоретические основы применения информационных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства

1.1.              Понятие и сущность автоматизированной системы управления гостиницей

1.2.              Основные виды АСУ, применяемые в индустрии гостеприимства

1.3.              Роль компьютерных технологий в работе гостиничного предприятия

2.              Анализ применения информационных технологий в гостинице

2.1.              Общая характеристика гостиничного комплекса

2.2.              Анализ использования АСУ в гостинице «Волга»

2.3.              Исследование роли АСУ в различных службах гостиницы

3.              Направления развития информационных технологий на рынке гостиничных услуг

3.1.              Перспективы применения новых информационных технологий в гостинице «Волга»

3.2.              Пути развития компьютерных технологий на рынке гостиничных услуг Российской Федерации

3.3.              Пути развития компьютерных технологий на рынке гостиничных услуг Республике Татарстан

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.[ 16, с.25]

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

По данным Всемирной туристической организации, в мире насчитывается более 16 млн. гостиниц. По оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, туристический рынок нашей страны в ближайшее десятилетие будет «бурно развиваться, переживет бум инвестиций, войдет в тройку мировых лидеров по объемам капиталовложений в туристическую отрасль». В случае реализации прогноза наша страна превратится в один из ведущих центров международной индустрии гостеприимства. В настоящее время гостиничный сектор в России располагает 3,8 тыс. отелей. .[ 17, с.32]

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Актуальность исследования, которому посвящена настоящая дипломная работа, состоит в том, что процесс бронирования является первым этапом технологического процесса обслуживания клиентов в гостинице и от его организации зависят конечные финансовые результаты деятельности её.

Цель дипломной работы – разработка мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в гостинице.

Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить сущность и понятие гостиничного предприятия,  а также  рассмотреть его структуру;

- изучить  процесс бронирования в гостинице;

- раскрыть современные технологии бронирования в гостинице;

- оценить результаты производственно-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия;

- проанализировать процесс бронирования в гостинице;

- разработать мероприятия по совершенствованию бронирования в гостинице;

- рассчитать  экономическую эффективность предлагаемых мероприятий;

- спланировать основные технико-экономические показатели деятельности предприятия с учетом предлагаемых мероприятий.

Объектом исследования  дипломной работы  является ОАО «Порт» гостиница «Волга». Предмет исследования – информационные технологий на предприятиях индустрии туризма.

1.                  Теоретические основы применения информационных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства

1.1.             Понятие и сущность автоматизированной системы управления гостиницей

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – бронирование при помощи компьютерных технологий, создание которого позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Компьютерные сети связывают различные отделы, функционирующие в отеле, улучшают коммуникации и повышают возможности гостиницы. Современное оборудование обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации.

Технологическим циклом обслуживания клиента называет период его обслуживания с момента предварительного заказа у места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы. Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа, схема которого представлена на рисунке 1.1:

1.  До прибытия — бронирование (Reservation).

2. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in Procedure) и его размещение (Accomodation).

3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Check out Procedure).

Рис. 1.1 Технологический цикл обслуживания клиента  в гостинице

На рисунке 1.1 показано, что бронирование занимает очень важное место в технологическом цикле обслуживания клиента в гостинице. Впечатление о работе гостиницы начинается именно с момента бронирования, а так же финансовые результаты деятельности гостиничного предприятия зависят от хорошей организации процесса бронирования.

Рассмотрим источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование - туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие  компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.

Большинством отелей разработаны формы заявок на брони­рование. Эти формы могут быть высланы потенциальным кли­ентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бро­нирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиен­там нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Существует несколько типов бронирования: гарантированное бронирование; негарантированное бронирование; сверхбронирование. На рисунке 1.2 представлены типы бронирования, которые в настоящее время используются в гостиницах.

Рис. 1.2 Типы бронирования в гостиницах

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) — ре­зервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свобод­ных мест.

Подтверждение бронирования — резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ  на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение  о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках  проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т. д.). Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном  отеле.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный  на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет пра­во предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирова­ние гарантированному, так как считают, что прибудут в гостини­цу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе. Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснять эти условия.

1.2.             Основные виды АСУ, применяемые в индустрии гостеприимства

Централизованное резервирование относится к современным технологиям бронирования. Существуют присоединен­ная сеть бронирования и неприсоединенная система брониро­вания. Рассмотрим их подробнее.

Присоединенная сеть бронирования - информационный вы­ход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упроща­ет доступ мировых туристических агентств к системе брониро­вания.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только брониро­ванием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Servic), FIDELIO) имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. Возможны два способа работы в Интернет-бронировании - собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. [41; с. 27]

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информа­ционные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключени­ем нестандартных случаев) и отправляет предварительное под­тверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент зано­сится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончатель­ное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гос­тиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график за­грузки с последующим автоматическим изменением статуса но­мерного фонда у агента.