Компьютерные технологии используемые в работе служб гостиницы

В случае, когда гостиница содержит свою собственную стра­ницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1.Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информа­ционные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за ис­ключением нестандартных случаев) и отправляет предваритель­ное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя по­тенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает оконча­тельное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Одной из проблем бронирования через Интернет в россий­ских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее, чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера че­рез Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ брони­рования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5—10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интер­нет-страницу.

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной при­оритет при бронировании.

Таким образом, в результате изучения современных технологий бронирования, можно сделать следующие выводы. Во-первых, централизованное резервирование является одной из современных технологий бронирования и имеет две разновидности: присоединен­ная  и неприсоединенная система брониро­вания. Во-вторых, использование присоединенной сети бронирования, которая имеет информационный вы­ход в Глобальную сеть бронирования (GDS), значительно  упростит доступ мировых туристических агентств к системе бронирования в гостинице.

1.3.           Роль компьютерных технологий в работе гостиничного предприятия

На сегодняшний день в мире существует более 800 миллионов ком­пьютеров и бо­лее 80 % из них объединены в различные информационно-вычислительные сети от малых локальных сетей в офисах до глобальных сетей типа Интернет. Всемирная тенденция к объ­единению компьютеров в сети обусловлена рядом важных причин, таких как ускорение пе­редачи ин­формационных сообщений, возможность быстрого обмена информацией между пользователями, получение и передача сообщений ( факсов, E - Mail писем и прочего ) не отходя от рабочего места, возможность мгновенного получения любой информации из лю­бой точки земного шара, а так же об­мен информацией между компьютерами разных фирм производителей ра­бо­тающих под разным программным обеспечением.

Такие огромные потенциальные возможности, которые несет в себе вычислитель­ная сеть и тот новый потенциальный подъем, который при этом испытывает информацион­ный комплекс, а так же значительное ускорение производственного процесса  не дают нам право не принимать это к разра­ботке и не применять их на практике.

Интернет — новое средство коммуникации, представляемое коммуникационной моделью “многие-многим”. Кроме того, Интернет является гипермедийным способом представления информации, значительно отличающимся от традиционных средств массовой информации интерактивной природой, высокой гибкостью и масштабностью.

На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услуг гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.).  Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая и всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

2.                  Анализ применения информационных технологий в гостинице

2.1.             Общая характеристика гостиничного комплекса

Современная Казань – один из самых стабильных и активно развивающихся городов России. Его по праву считают крупным современным промышленным центром Поволжья, то есть это энергичный, спортивный, деловой город.  В настоящее время  на рынке гостиничных услуг городского округа Казани функционирует свыше 100 гостиниц. Гостиницы имеют различный уровень комфортности  от «****» до «**». Рассмотрим их основные характеристики и дополнительный перечень услуг, которые предлагаются посетителям.

Гостиница «Волга» расположена в центре города Казани, рядом со зданием  речного вокзала, на берегу реки Казанки. Своим гостям предлагает расположиться в 34 комфортабельных номерах: люкс, полу-люкс, стандарт, эконом. Во всех номерах имеется  холодильник, телевизор и телефон.  Для гостей предложены дополнительные услуги: буфет,  парикмахерская,  и  стоматология. Для обеспечения сохранности документов и денежных средств можно воспользоваться услугами сейфа, который расположен  у администратора. Предлагается также услуги прачечная. Имеется возможность вызова такси и услуги автостоянки.  Завтрак включен в стоимость номера. Минимальная стоимость номера -1100 рублей. Гостиница имеет уровень двухзвездочного отеля.

Представляет собой современное шестиэтажное здание, которое принимает туристов и просто гостей города. Для их проживания имеются уютные меблированные номера с различным уровнем комфортности и различной ценовой категории.

Рассмотрим организационную структуру управления ОАО «Порт» гостиница «Волга» и основные функции её служб. Организационная структура представляет собой состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Главной задачей организационной структуры ОАО «Порт» гостиница «Волга»  является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. [7]

Организационная структура управления гостиницей  представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Организационная структура ОАО «Порт»

гостиница «Волга»

Жилой фонд ОАО «Порт» гостиница «Волга»  расположен на шести  этажах, также в гостиничный комплекс входит ресторан и банкетный зал, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

Основные службы, имеющиеся в гостинице, включают в себя:

-  служба приема и размещения;

-  служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- финансовая служба;

- инженерно-техническая  служба;

-  вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание клиентов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в номерах, ресторане, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Организационная структура ОАО «Порт» гостиница «Волга»   рациональна и способна обеспечить правильное руководство деятельностью исследуемого предприятия.

ОАО «Порт» гостиница «Волга» занимает не последнее место в рейтинге гостиничных предприятий на рынке гостиничных услуг в городском округу Казани. Преимуществом можно назвать наличие номеров эконом класса, которые отсутствуют у конкурентов. Следующим преимуществом можно назвать наличие  телефона в каждом номере и  сейфа у администратора, позволяющего обеспечить  сохранность документов. Ценовая политика правильная и гостиница занимает третье место в городском округе Казани по минимальной стоимости номера. Включение завтрака в стоимость номера - это тоже преимущество по сравнению с конкурентами. По наличию стандартных услуг  среди своих конкурентов гостиница не уступает своим конкурентам, но имеет преимущество, так есть стоматологический кабинет.

К отрицательным моментам  можно отнести очень узкий спектр дополнительных услуг, предлагаемых клиентам. Совершенно отсутствуют предложения по организации деловых встреч. Кроме кафе-бара  и ресторана ничего клиенту не предлагается для занятий в свободное время, например спортом. Отсутствует бильярдный зал.

Таким образом,  в результате анализа рынка гостиничных услуг городского округа Казани, было установлено, что ОАО «Порт» гостиница «Волга» является предприятием, которое имеет сильные и слабые стороны. Развитие сильных сторон и устранение отрицательных, позволит гостинице занять достойное место в рейтинге гостиниц городского округа Казани. 

2.2.             Анализ использования АСУ в гостинице «Волга»

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье и  кассир.

Рассмотрим более подробнее организацию процесса бронирования в гостинице. Процесс бронирования представлен на рис. 2.2.

Рис.2.2 Процесс бронирования в ОАО «Порт» гостиница «Волга»

В гостинице при бронировании номеров используются четыре канала получения заявок: по телефону, по факсу, почтой и при личном контакте.

Заявки на бронирование номеров по телефону приходят как от постоянных, так и разовых клиентов, которыми являются физические лица и небольшие компании. Процедура  бронирования номера или места осуществляется следующим образом:

1) администратор заполняет бланк-заявку на бронирование, где указывается фамилия, имя,  отчество  гостя.,  страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

2) далее на бланке заявки проставляется номер, то есть  данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ. Заявка обязательно регистрируется в журнале.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщается  номер брони клиенту и высказывается обязательно просьба при заселении  назвать номер регистрации брони.

При  телефонном запросе на бронирование от компании администратор, принимающий бронь,  обязательно просит подтвердить  факсом заявку. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса. В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Администратор всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного негарантированного бронирования. Традиционно завершается разговор  благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что  гость воспользуется услугами гостиницы ещё раз.