Коммуникативные процессы

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений  и слов, а без необходимости  не пользоваться незнакомыми или  узкоспециальными терминами, перегружать  сообщение "профессионализмами".

Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим  также контроль за его формой в  той части, которая касается его  внешнего "сопровождения" - мимикой, жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие  данные по "языку жестов представлены, например, в книге А. Пиза "Язык телодвижений". Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости  и к тому же в неофициальной  обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить "на языке собеседника", т.е. учитывать  его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный  уровень, его ценности и интересы.

Пробило "собственной неправоты". При  коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может  быть неправильной. Это очень часто  предостерегает от очень серьезных  ошибок и грубых просчетов.

Правило "места и времени". Эффективность  любого сообщения, а в особенности - руководящего распоряжения, резко  возрастает в случае их своевременности  и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать  и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного  слушания - одно из основных условий  эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается - причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем  эти нарушения больше. В ряде случаев  это правило может выполняться "с точностью до наоборот" и  звучит так: "Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите". Исследования показывают, что лишь 25% руководителей  в этой или иной мере владеют умением  слушать.

Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса - взаимопонимания. Технически обратная связь может  обеспечиваться посредством задавания  контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения  эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства - "политика открытых дверей" или "руководства  не из кабинета" (у него есть и  другие названия - выведение управления за пределы кабинетов, управление путем  обхода рабочих мест, "видимое  управление", управление путем "хождения повсюду").⁴

Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации.

Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и  передано таким образом, что может  быть понято получателем.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений - содействовать установлению взаимопонимания  между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей  предприятия.

Принцип стратегического использования  неформальной организации: наиболее эффективной  коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию  в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно  как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры  для реализации коммуникативной  функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.

Таким образом, процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов, в своем развертывании он проходит четыре основных этапа. Основные компоненты и этапы этого процесса коммуникации имеют стабильную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции  она приобретает замкнутый - кольцеобразный характер. Для процесса коммуникации типичны ошибки и "барьеры" коммуникации.⁵

2. Коммуникация как функция управления

2.1 Коммуникативное поведение руководителя

С практической и теоретической точек зрения наибольшее значение имеют правила  и требования, соблюдение которых  лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководителя. Обеспечивая  эффективность коммуникации, они  являются и обязательным условием успешности управленческой деятельности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рассматриваются как одна из главных  причин плохого руководства; причем роль коммуникаций оценивается тем  выше, чем выше уровень руководства. Как отмечает Т. Шибутани, "люди теряют уважение к тем, кто не может говорить, как следует; и они часто проникаются  уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью".

Всю сферу  коммуникативного поведения руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступления  руководителя; речевые исполнительские  действия как форма непосредственного  воздействия на подчиненных с  целью организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные формы  коммуникации - невербальные (мимика, пантомимика), а также письменные коммуникации. В последнем случае также сформулированы специальные требования: например правила  составления деловых писем. Каждый из этих видов коммуникации наряду с общими предъявляет и специфические  требования к речевому поведению  руководителя. При рассмотрении содержания коммуникативной функции была дана характеристика наиболее общих правил и требований, обеспечивающих ее эффективную  реализацию. Все они, безусловно, имеют  определяющее значение и для коммуникативного поведения руководителя. Эти основные требования должны быть, однако, дополнены и другими - специфическими для каждого из типов коммуникации правилами и требованиями.

Так, коммуникации, включенные в выполнение всех иных функций и задач, составляющие как  бы их фон, но являющиеся и их средством, предъявляют, прежде всего, требования к общей культуре речи. Важнейшим  среди них является требование соблюдения лингвистических норм. Как и любое  иное поведение, речевое поведение  подчиняется определенным социально-установленным  нормам, а их нарушение вызывает либо неодобрение, либо возмущение, а  в крайних случаях порождает  чувство оскорбления. Лингвистические  нормы многообразны. Это прежде всего, грамотное произношение слов, корректное построение отдельных фраз, умение логически правильно выстроить  высказывание, требование связности  речи, требование избегать употребления ненормативной лексики, оптимальный  подбор слов среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произношении, недопустимость "слов-паразитов", соблюдение плавности  речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз, так и "скороговорок") и др.

Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так, что в силу их громоздкости к  концу высказывания слушающий уже  успевает забыть, о чем говорилось вначале. Однако лаконизм - это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Они не должны быть громоздкими  в плане их структуры. По возможности  следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз, а также  сложных грамматических оборотов. Все  это допустимо и, более того, необходимо в письменной речи, но неэффективно в разговорной.⁶

Любое высказывание осуществляется на том или ином эмоциональном  фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же как и ее гипертрофирование, - ошибки речи. Поэтому одним из правил культуры речи является соразмерность, гармония содержания высказывания и меры (а также "знака" - положительного или отрицательного) его эмоциональной насыщенности.

Аналогичное требование предъявляется и к  сочетанию вербальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно сопровождается жестикуляцией, мимическими  и пантомимическими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности должны быть адекватны содержанию самого высказывания, должны помогать понять его, быть иллюстративными.

Одно  из важнейших требований состоит  в том, что речь, вообще коммуникация - это не самоцель, а средство, служащее определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации должны строиться  с учетом их целевой направленности и по содержанию соответствовать  той задаче, для которой они  осуществляются. Имеется в виду соответствие не только по содержанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять  требованию "необходимости и достаточности" для его понимания как средства решения той или иной задачи.

Наконец, еще одним важнейшим требованием  культуры речи выступает ее адекватность особенностям адресата - того, к кому она обращена. "Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего" - так можно конкретизировать это требование. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний и компетентности, ценности ориентации и интересов, насущных для  него потребностей, а также его  личностных качеств и опыта. Следует  говорить на том "языке", который  характерен для адресата. Способность  говорить "на разных языках" - в  зависимости от специфики адресата - важное умение руководителя, позволяющее  ему "быть своим" в очень разных социальных и профессиональных группах.

Сочетание указанных требований является одним  из условий коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной управленческой деятельности.⁷

Коммуникативная компетентность наиболее полно и  ярко проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение  выходит на первый план, выступает  главной формой организации взаимодействия руководителя с подчиненными или  с другими руководителями - при  проведении бесед (индивидуальных и  коллективных) и переговоров. Однако при проведении деловых бесед  и переговоров она является хотя и необходимой, но реже недостаточной. При этом следует соблюдать и  иные - специфические правила. В целом  между ними трудно провести четкую грань; однако они все же различны по степени формализованности, регламентированности и статусу участников. Общие коммуникативные  правила с психологической точки  зрения для них имеют много  общего, а основные из них заключаются  в следующем .

·      Устанавливать контакт с самых  первых этапов беседы и (или) переговоров. Хорошим средством для этого  является, например, умение заставить  собеседника в самом начале контакта сказать "да" (пусть и по незначительному  поводу), согласиться с вами. В  этом отношении позитивен и так  называемый метод Сократа, состоящий  в такой формулировке вопросов, особенно в начале беседы, на которые можно  дать только позитивный ответ.

·   Тщательная предварительная подготовка к разговору и в особенности - четкое уяснение своих целей, характеристик собеседника, а также общей тактики своего поведения во время него, подбор соответствующих аргументов.

·       Наличие выработанной заранее собственной  позиции. Как гласит афоризм А. Моруа, "самое трудное - не защищать свое мнение, а знать его".

·     "Стараться меньше говорить, а  больше слушать". Вообще умение слушать - важнейшая часть искусства ведения  бесед и переговоров. Кроме того что оно позволяет лучше и  полнее понять позицию другой стороны (а также в ряде случаев - скрыть свою позицию), оно способствует возникновению  симпатии, положительного отношения  со стороны собеседника, поскольку  свидетельствует о внимании и  уважении к нему. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника.

·      Относиться к собеседнику или  партнеру с искренним уважением  и (или) демонстративно его проявлять. Главное для любого собеседника - это его самооценка. Если с ней  солидаризируются, если ее не только не ставят под сомнение, но и выдвигают  на первый план, то многие коммуникативные  проблемы решаются автоматически. Удовлетворение "потребности в значимости" собеседника - ключ к успеху беседы и переговоров. Следует также  чаще называть собеседника по имени. ("Имя человека - самый сладостный и важный для него звук".)

·      Проявлять внимание к собеседнику: стараться во время беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и  не злоупотреблять этим); задавать, казалось бы, незначимые, но подчеркивающие внимание к собеседнику вопросы, солидаризироваться с ним в тех вопросах, где  это только возможно.

·    Не занимать в процессе беседы "оборонительно-пассивную" позицию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т.е. активно влиять как на содержание, так и на общий характер беседы, в том числе на ее эмоциональную окраску.

·      Стараться без необходимости  не вступать в спор и помнить, что "лучший способ одержать победу в  споре - это уклониться от него".

·      Помнить о будущем - о тех последствиях, к которым явно или скрытно  приведет беседа. Она может привести к достижению локальной, сиюминутной  цели, но породить конфликт или неприязнь, которые в дальнейшем будут иметь более сильные негативные последствия, нежели сиюминутный результат бесед, переговоров.

Все эти  требования сохраняют свою правомерность  и при осуществлении более  формализованных типов контактов  руководителя с подчиненными - в  ходе деловых совещаний. Последние, однако, предъявляют и ряд дополнительных требований к коммуникациям. В процессе деловых совещаний обычно выделяют пять основных этапов: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опровержение встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответственно существует пять главных принципов проведения деловых совещаний - для каждого  основного этапа: