Коммуникативные процессы

Для характеристики деятельности руководителя значимо  также разделение вертикальных коммуникаций на подтипы. Оно основывается на нескольких критериях одновременно и включает следующие виды коммуникаций. Во-первых, это коммуникации вида "руководитель-подчиненный", специфика которого состоит в  том, что это индивидуальный, развертывающийся "лицом к лицу" процесс межличностного общения. Сочетание непосредственного  характера контакта с его иерархичностью - две главные особенности данного  типа обмена. Он, хотя и реже, может  осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания. Во-вторых, это специфический подтип коммуникаций "руководитель - подчиненный", в котором первый является руководителем  высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня. В-третьих, это  коммуникации вида "руководитель - руководитель"; они включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений  внутри организации и между руководителем  всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Всем  указанным видам коммуникации присуща  общая черта: они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Кроме  того, все они включают в качестве хотя бы одного из коммуникантов руководителя (разных иерархических уровней), а  в своей совокупности характеризуют  поэтому "индивидуальную коммуникативную  вертикаль". Эта вертикаль включает также коммуникации типа "руководитель - рабочая группа". Он имеет комбинированный  индивидуально-коллективный характер и реализуется в многообразных  организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетах групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных  проверках рабочих групп и  др.

Традиционно коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее основными  функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это все  те контакты, которые реализуются  вне и помимо формальных коммуникативных  каналов. Они также включают ряд  основных разновидностей. Во-первых - неформальные контакты между рядовыми членами  организации. Во-вторых, аналогичные  связи между руководителем и  подчиненными. В-третьих, это неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен "больших связей" руководителя). Особая роль среди всех неформальных внутриорганизационных  контактов принадлежит такой  их разновидности, как слухи, в значительной степени создающие социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Существует стойкое предубеждение о недостоверности  такого рода коммуникативного явления, каковым являются слухи. Однако специальные  исследования показывают, что в действительности они очень достоверны и справедливы  не менее чем в 80% случаев, а в  отношении состояния дел внутри организации этот показатель достигает 99%. Организационные коммуникации подразделяются также по форме - по тому каналу, который в них используется. При этом выделяются устные (вербальные), письменные (в их многочисленных разновидностях), комбинированные, визуальные, аудиоционные коммуникации, а также коммуникации через оперативную печать, через средства наглядной агитации и др.

Наконец, существует еще одна классификация  типов коммуникаций - по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее  значение. Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в  процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного  контроля за ней.

Делая выводы по данной главе можно сказать  что все, что происходит в организации, прямо или косвенно связано с  коммуникативными процессами, поэтому  они являются одними из основных средств  обеспечения ее целостности и  функционирования.²

1.2 Анализ этапов коммуникационного  процесса. Барьеры.

Реализация  руководителем коммуникативной  функции представляет собой непрерывную  цепь последовательно сменяющих  друг друга, но одновременно - "накладывающихся" друг на друга шагов - отдельных коммуникативных  процессов. Независимо от содержания коммуникаций, их целей, степени сложности, вида все  они имеют сходное строение и  принципы организации.

В общем  понятии коммуникативного процесса происходит абстрагирование от его  содержательных характеристик и  акцент делается на его формальной организации. Она, в свою очередь, включает два аспекта - структурный и собственно процессуальный.

Процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов:

отправитель - лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;

сообщение - собственно информация, подлежащая передаче получателю;

получатель - адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;

канал коммуникации - средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения;

"шум" - вся совокупность внешних (из  среды) и внутренних помех,  искажающих информацию, предназначенную  для коммуникации;

обратная  связь - информация от получателя к  отправителю, служащая для индикации  степени понятности сообщения;

коррекция - изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях  обеспечения ее понятности получателю.

В своем  развертывании процесс коммуникации проходит четыре основных этапа:

возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель  затем делает сообщением;

оформление  идеи - кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;

сама  передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный акт;

декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

Основные  компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции  она приобретает замкнутый - кольцеобразный характер.

"Принцип  кольца" важен и организационно, и психологически. Он обеспечивает  результативность коммуникаций  в целом. Благодаря ему обеспечивается  контроль за ее эффективностью  и возможность повтора "кольца", т.е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации.

Особенности содержания каждого из компонентов  и этапов коммуникативного процесса наиболее полно отражены в требованиях  к "хорошей коммуникации" (в  принципах и правилах реализации коммуникативной функции), а также - в наиболее типичных для них  ошибках и "барьерах" коммуникации. Трудности и источники ошибок ("барьеры") коммуникаций столь  же разнообразны, как многообразна сама психика. Вместе с тем среди  них выделяются наиболее типичные и  повторяющиеся. Их преодоление составляет неотъемлемую часть коммуникативной  функции деятельности руководителя.

Перцептивно-интерпретационные  ошибки (обусловленные восприятием). Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них  главные, по их мнению, особенности. Они  обычно убеждены, что их индивидуальная точка зрения и есть правильная. В одном из психологических исследований делается, например, вывод: "Наша самая  общая и большая ошибка состоит  в том, что мы считаем мир действительно  таким, каким он нам кажется". Но "кажется" он каждому по-своему. В зависимости от опыта, сферы  профессиональной компетенции, интересов  и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень  большими различиями или вообще - не пониматься и даже активно отторгаться.

Диспозиционные  ошибки обусловлены различиями в  социальных, профессиональных и жизненных  установках людей, вступающих в коммуникативный  обмен. Если, допустим, у руководителя в прошлом опыте сложилась  стойкая отрицательная установка  к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный  сообщает действительно важную и  нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибочно, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным недоверием.

Статусные ошибки возможны вследствие больших  различий в организационном статусе  коммуникантов. Очень хорошо известно, как трудно бывает понять "большому руководителю" нужды "простого рабочего". Общим здесь является правило: чем  больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.³

Семантические барьеры возникают из-за того, что  понятия естественного языка  обладают свойством полисемичности, т.е. многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим, что усиливается при различиях  в их установках, целях, статусе, а  также зависит от общего контекста  коммуникаций. Личностный контекст у  каждого свой, что и приводит к  семантическим различиям, ошибкам. Они могут затрагивать не только различное понимание отдельных  слов (понятий, терминов), но и целых  высказываний. Например, если руководитель говорит: "Займитесь этим, как  только у вас выдастся свободное  время", то сразу же возникнет  вопрос о том, как он понимает это "свободное время" и как это  трактует подчиненный. В целом все  отмеченные типы ошибок можно суммировать, если вспомнить известный афоризм: "Мысль изреченная есть ложь". Перефразируя его, можно сказать, что  мысль изреченная и воспринятая  есть ложь вдвойне. В связи с этим в психологии коммуникации сформулировано правило: "Истина лежит не на устах  говорящего, а в ушах слушающего".

Невербальные  преграды. Хотя вербальные средства являются основными при коммуникациях  всех видов, заметную роль играют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения, и т.д.). Все они еще более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает  различия в их интерпретации, ведет  к ошибкам коммуникации. Поскольку  вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в понимании словесных сообщений.

Неэффективная обратная связь также является одним  из источников ошибок коммуникаций, о  чем, так же, как еще об одной  ошибке - неумении слушать, подробнее  будет сказано ниже.

Плохо сформулированное сообщение. "Туманность" распоряжений, их двусмысленность, наличие в них  неопределенных понятий, бедность лексических  средств, использование слов в переносном смысле, повторы, использование жаргона  и "бытовизмов", просто косноязычие - все это непосредственные, очень  распространенные и достаточно очевидные  причины ошибок коммуникаций.

Потери  информации в коммуникативных циклах включают два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное сообщение  является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую - витиеватым, то слушающий успевает забыть, о  чем ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается кратковременная  память слушателя и возникают  информационные потери (отсюда - требование лаконичности сообщений). Исследования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей коммуникативной информации. Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют цепь. Они передаются от высшего  руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда - на еще более низкий уровень и так далее - до уровня непосредственного исполнения. Показано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30% информации. Согласно исследованиям, лишь 63% информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов; 40% - до начальников  цехов; 20% - до рабочих.

Фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные  потоки имеют своими источниками  не "беспристрастных" передатчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой "передатчик" не способен искажать (осознанно или нет) информацию столь явно и сильно, а порой - изощренно, нежели человек. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на деле - редко заинтересован в объективности предоставляемой им информации. Наиболее типичным является предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и для самого отправителя. Фальсификационные ошибки составляют поэтому один из главных источников возникновения у руководителя недоверия к осведомительной информации и, как следствие, - неопределенности в его деятельности.

Преждевременная оценка. Эта ошибка связана с тем, что слушающий делает преждевременную  эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная  оценка формирует неадекватную установку  восприятия, а в итоге ведет  к неправильному пониманию всего  сообщения. Радикальным вариантом  этой ошибки является ситуация, когда  такая установка блокирует восприятие информации.

"Ошибки  страха". Часто руководитель не  получает истинную информацию  от подчиненных или получает  ее в искаженном и приукрашенном  виде по причине страха подчиненных  перед ним.

Все рассмотренные  типы ошибок и "барьеров" являются негативными факторами, препятствующими  реализации коммуникативной функции. Их преодоление - одно из средств повышения  эффективности данной функции. Еще  более действенным средством  этого выступает соблюдение некоторых  общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее  время существует большое число  различных перечней таких правил. Это связано как с важностью  данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят  в следующем.

Наиболее  общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. "Проясняйте свои идеи перед началом их передачи", - так формулируется это правило.

Правило "постоянной готовности к непониманию" и допущения за исполнителями "права  на непонимание". Распространенное заблуждение руководителя состоит  в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических  и личностных "барьеров" часто  приводит к неполному и неточному  пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.