Эффективные способы и методы разрешения конфликтных ситуаций в рабочих коллективах

Координационные и интеграционные механизмы.

Еще один метод  управления конфликтной ситуацией  — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

Общеорганизационные комплексные  цели.

Установление  общеорганизационных комплексных  целей — еще один структурный  метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы  вознаграждений.

Вознаграждения  можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.⁶

Характерные признаки лица с конфликтной устремленностью:

1) действует напролом;

2) часто подтасовывает  факты;

3) ищет слабое место в позиции оппонента;

4) считает, что отступление ведет к «потере лица»;

5) считает себя  знатоком;

6) считает, что выигрыш в аргументах очень важен;

7) отказывается от дискуссии, если он идет не в его пользу.

 

3.2. Способы разрешения конфликтных ситуаций

 

Способ - совокупность и порядок действий, используемых для решения какой-либо задачи.

Существуют  три главных способа урегулирования конфликтных ситуаций:

1) доминирование как победа одной стороны над другой;

2) компромисс, который означает уступки с обеих сторон, который для обеих сторон нежелателен;

3) интеграция, когда находится такое решение, при котором выполняются оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует.

Именно интеграция открывает принципиально новые  возможности конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие  действия заинтересованных сторон: ясное  и открытое выявление всех различий, вычленение наиболее существенных противоречий, уяснение используемых обеими сторонами понятий и др. Однако урегулирование конфликтов интегративным путем зачастую осложняется трудными поисками этих новых решений, требующих острого восприятия и изобретательности ума, распространенной потребностью в непременном одержании победы, подменой конструктивных предложений бесплодным обсуждением, наконец, просто отсутствием подобного опыта.

В зависимости  от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его  решает, различают следующие способы разрешения конфликта:  
          1) уклонение — человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту; 
          2) сглаживание конфликта — используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;  
          3) принуждение — противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;  
          4) поощрение – предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;  
          5) предупреждение конфликта – совокупность мероприятий организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т.д.  
          Таким образом, цель урегулирования конфликтов заключается не в том, чтобы ликвидировать или не заметить конфликт, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий, и направить участников на поиск взаимоприемлемого решения.

Практически любой  конфликт имеет потенциал для  своего урегулирования мирными средствами путем увязки различных интересов  так, что в итоге обе стороны, несмотря на уступки, оказываются в  более выгодном для себя положении, чем, если бы они продолжали конфликт. Само осознание этого факта - важнейший шаг на пути к урегулированию. В этой связи большую роль играют методы, направленные на обучение поиску увязки интересов.

На динамику конфликта, его разрешение, большое влияние имеет восприятие сторонами проблемы и друг друга в условиях конфликта. Само по себе наличие противоречий не обязательно ведет к конфликту. Стороны должны осознавать, что их интересы и цели несовместимы. Более того, объективно цели и интересы сторон могут и не противоречить друг другу, но если они воспринимаются как несовместимые, это влечет за собой конфликт. Может быть и так, что реальный конфликт интересов игнорируется, а несуществующий воспринимается как конфликт.

Возможны разные способы изменения восприятия участников конфликта. Прежде всего, они связаны с детальным анализом интересов сторон. Сам по себе, такой анализ способствует корректировке образа. Для этих целей используются имитационные игры, предполагающие воспроизведение дискуссии, переговоров, направленных на поиск решения проблемы. Участие в игре с позиции противоположной стороны, позволяет лучше понять ее точку зрения, аргументы, а значит и легче найти возможные варианты решения проблем. Кроме того, для повышения степени адекватности образов часто прибегают к помощи посредника, который может выступать в роли своеобразного "интерпретатора" поведения и восприятия участников конфликта.

 

 Табл. 5 Семь постулатов (основных условий урегулирования конфликта)⁷

 

Аспект отношений	Экспертный  метод
Завоевание авторитета	Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений
Установление  структуры взаимоотношений сторон	Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений  между центральной властью и  участниками конфликта
Поддержание определенного равновесия сторон	Равномерное распределение  внимания, установление равномерного влияния сторон на процесс разрешения конфликта
Поддержание определенного  «оптимального» уровня интенсивности конфликта	Использование «периода остывания», определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять рекомендуемые изменения
Рекомендация  вмешательств с учетом наличия четырех видов конфликта	Выбор вмешательств, соответствующих этой классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез	Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и использование  безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации
Четкость и  решительность в определении реально достижимых процедур, способствование постоянному прогрессу	Рекомендация  четких и ясных процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений

 

3.3. Уместность и целесообразность ведения переговоров

 

Прежде всего  мы можем рассматривать ведение  переговоров как специфические  социальные навыки, которые следует отличать от таких видов, как «сотрудничество» и «борьба».

Сотрудничество уместно при наличии сходных интересов и целей. Стороны легко приходят к соглашению, если их выгода зависит непосредственно от степени объединения их ресурсов.

Ведение переговоров целесообразно при одновременном наличии у сторон разных, иногда даже противоположных интересов и взаимозависимости. Они стремятся достичь согласия, потому что пассивное ведение дел или состояние борьбы неблагоприятно для них обеих.

Борьба является наиболее правильной стратегией, если при наличии у сторон противоположных интересов одна из них убеждена, что добьется лучших результатов посредством борьбы, а не путем переговоров. Иногда слабая позиция одной из сторон, которая обнаружилась бы при ведении силовой борьбы, оказывается твердой позицией при ведении переговоров с другой стороной. Стратегия борьбы предусматривает достижение господствующего положения и подчинение оппонента.

При ведении  переговоров иногда возникает трудность  в принятии решений, поскольку они  связаны с интересами и взаимозависимостью сторон. Слишком часто участники переговоров преследуют исключительно собственные интересы, что заставляет их выбирать более жесткую стратегию, не принимая во внимание сильную взаимозависимость. Если позже возникнут неблагоприятные последствия, которых они не предвидели, то часто развивается настолько сильное взаимное недоверие, что сотрудничество оказывает почти невозможным. С другой стороны, люди иногда слишком легко прибегают к стратегии сотрудничества в ситуациях, которые требуют довольно значительной предосторожности относительно их собственного положения.

Если попытки  сотрудничать не приносят ожидаемых результатов, это вызывает чувство огорчения и ощущения подвергнутости различным манипуляциям. В таком случае проявляется сильная тенденция применить силовую борьбу или сдаться.

Большинство людей очень легко позволяют втянуть себя в отношения, имеющие характер борьбы. Часто они мотивируют это менее конструктивным поведением оппонента, однако оппонент приводит те же доводы, и порочный круг сохраняется.

При исследовании ведения переговоров постоянно  обращают внимание на возможность возникновения конфликтных ситуаций и борьбы за престиж, что значительно ослабляет позиции сторон. Такие ситуации часто возникают спонтанно и непреднамеренно. На определенной стадии стороны должны будут понять, что они вовлечены в процесс растущей враждебности. Способность проникновения в суть этой спонтанной динамики и изменение поведенческих тенденций могут предотвратить нежелательные деструктивные конфликты. Умение вести переговоры раньше не рассматривалось как способ урегулирования этих конфликтов.

Чтобы извлекать  пользу из ведения переговоров, важно  относиться этому процессу как к определенному типу деятельности, который является уместным и целесообразным при определенных видах зависимости.    

      Табл. 6 Тактика, применяемая при сотрудничестве, переговорах и борьбе⁸

 

Сотрудничество	Переговоры	Борьба
Отношение к  конфликту как к общей проблеме	Отношение к  конфликту как к столкновению разных, но взаимозависимых интересов	Отношение к  конфликту как к стремлению выиграть («мы или они»)
Достаточно  точное представление своих целей	Стремление  к удовлетворению собственных интересов, но признание возможности соглашения	Стремление  к удовлетворению лишь собственных интересов
Открытое обсуждение недостатков и личных проблем	Завуалирование  личных проблем или очень осторожное и продуманное их рассмотрение	Отрицание наличия  личных проблем
Искренность и  правдивость предоставляемой информации	Односторонность предоставляемой информации, акцентирующей внимание на фактах, благоприятных для данной стороны	Умышленное  распространение ложной информации как способ одержать победу
Формулировка  предметов обсуждения в терминах, соответствующих данным проблемам	Формулировка  предметов обсуждения в терминах альтернативных решений	Формулировка  предметов обсуждения в терминах собственного решения
Возможные варианты решений рассматриваются с учетом их практических последствий	Иногда акцентирование внимание на возможных последствиях решений используется как способ оказать определенное давление на другую сторону	Пренебрежительное отношение к последствиям собственных решений (128:)
Умышленное  откладывание рассмотрения собственного решения	Предпочтение  собственного решения, не исключающее возможность уступок	Абсолютное  и безоговорочное предпочтение собственного решения, которое постоянно подчеркивается
Отрицание возможности  применения угроз и использования ошибок другой стороны	Иногда извлечение некоторой пользы от применения угроз или ошибок другой стороны	Постоянное  применение угроз и демонстрация силы в целях подчинения оппонента
Поощрение активного  соучастия в сотрудничестве всех лиц	Ограничение контактов  между сторонами лишь несколькими их представителями	Осуществление контактов между сторонами лишь посредством «деклараций»
Теоретические попытки раскрытия силовых возможностей	Периодическая проверка силовых возможностей или  попытки изменить баланс силы в собственную пользу	Вовлеченность обеих сторон в перманентную силовую борьбу посредством усиления организаций, своей независимости и изоляции оппонента
Попытки понять друг друга и разделить личные заботы	Попытки разделить  точку зрения другой стороны - в качестве определенного тактического процесса	Явное нежелание  понять оппонента
Выражение личных разногласий лишь для выяснения и устранения их причин во имя будущего сотрудничества	Подавление  личных разногласий или косвенное предание их гласности (возможно, с юмором)	Трансформация личных разногласий в открытую враждебность, призванную оказать силовое воздействие на другую сторону
Привлечение третьей  стороны для поддержки и принятия решений	Привлечение третьей  стороны лишь в случае возникновения безвыходной ситуации	Привлечение третьей  стороны лишь при условии проявления ею безоговорочной поддержки