Эффективные способы и методы разрешения конфликтных ситуаций в рабочих коллективах

           САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА ПО ПРЕДМЕТУ

«ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА»

 

 

                                                      На тему:

 «Эффективные способы и методы разрешения конфликтных ситуаций в рабочих коллективах»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

           Выполнила: студентка 3 курса

           Группы 5215

           Пушкина Анастасия

           Проверил: А. Б. Рященко

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

СОДЕРЖАНИЕ:

 

Введение  ……………………………………………………………..3

Глава 1. Конфликт. Общая характеристика конфликтов………………...4              

1.1 Субъекты  конфликта…………………………………………….4     

1.2 Классификация  конфликтов…………………………………….4     

1.3 Типы конфликтов………………………………………………..8   

1.4 Функции конфликтов……………………………………………8    

1.5 Модели развития  конфликтов…………………………………..9    

1.6 Личностные  элементы конфликта……………………………..10    

1.7 Основные  психологические доминанты поведения………….10  

1.8 Неадекватные  оценки и восприятия…………………………...11    

1.9 Манеры поведения…………………………………………….. 13    

Глава 2. Причины  возникновения конфликтных ситуаций в рабочих коллективах…………………………………………………………     15

2.1 Составляющие  причины конфликта…………………………. 15

2.2 Причины конфликта…………………………………………... 16

Глава 3. Эффективные  способы и методы разрешения конфликтных ситуаций……………………………………………………………..    20

3.1 Методы разрешения конфликтов……………………………   20

3.2 Способы разрешения конфликтных ситуаций………………..23

3.3 Уместность  и целесообразность ведения переговоров……    25

Глава 4. Примеры конфликтных ситуаций в двух компаниях: «Ниеншанц» и «Норд». Сравнение выбранных способов разрешения конфликтов……………………………………………………………. 29

 

          Заключение  ………………………………………………………...34   

 

Список используемой литературы  ……………………………….36    

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Цель  работы:

1. выявить наиболее эффективные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2. установить возможные причины их возникновения.

Задачи:

1. выявить наиболее эффективные методы преодоления конфликтной ситуации;
2. рассмотреть стратегии поведения в конфликте на примере конкретных фирм;
3. описать факторы, препятствующие возникновению и развитию конфликта.

Актуальность: тема является актуальной в наше время, поскольку любые конфликты препятствуют эффективному взаимодействию в трудовом коллективе, подрывают общую работу организации, препятствуют эффективному принятию решений, т.е. несут деструктивный характер.

Задачей управленца является недопущение конфликтной, нестабильной ситуации в коллективе, а также грамотное конструктивное преодоление возникших конфликтных  ситуаций. При наличии конфликтной ситуации необходимым является: объективная оценка положения, определение типа конфликта, определение стадии развития конфликтной ситуации, нахождение причин разногласий (организационно-управленческие, социально-психологические, личностные причины, объективные факторы), определение целей конфликтующих сторон, выявление психологических особенностей конфликтующих. На основе этого менеджер должен принять наиболее верное решение, максимально быстро и функционально разрешить конфликт.

 

 

 

Глава 1. Конфликт. Общая характеристика конфликтов.

 

Конфликт (лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Это  отсутствие согласия между двумя  или более сторонами (лицами или группами).

Признаки конфликта:

1) наличие конфликтной  ситуации (по восприятию участников);  
2) неделимость объекта конфликта;  
3) желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

При анализе конфликта выделяют:  
          1) субъектов конфликта - участников конфликтного взаимодействия;  
          2) объект конфликта - предмет противодействия у участников

конфликта;  
3) инцидент - причина столкновения интересов.

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

 

1.1. Субъекты конфликта  

 

Возможными  субъектами конфликта в организации  являются:

- администрация организации;

- средний управленческий персонал;

- низший управленческий персонал;

- основные специалисты (в штате);

- вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту);

- технический персонал;

- структурные подразделения;

- неформальные группы сотрудников.

 

1.2. Классификация конфликтов

 

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» (между работниками одного уровня),  «вертикальные» (между руководителем и подчиненным) и «смешанные».

Наиболее опасны для руководителя «вертикальные» конфликты, в них  нельзя вступать. Их надо гасить уже  на стадии конфликтной ситуации.

 

 

                              

 

 

 

 

 

 

 

 

                              Табл.1 Горизонтальные и вертикальные конфликты  

 

Тип конфликта	Способ проявления конфликта
	По «горизонтали	По «вертикали»
		«снизу вверх»	«сверху вниз»
Препятствия достижению основных целей совместной  трудовой деятельности	Действия одного препятствуют успешной деятельности другого. Организационный конфликт.	Руководитель  не обеспечивает подчиненным возможности  успешного достижения цели деятельности	Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности  выполнения основной цели деятельности
Препятствия достижению целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют достижению личных целей  других. Организационный конфликт.	Руководитель  не обеспечивает подчиненному возможности  достижения личных целей	Подчиненный создает  препятствия для достижения руководителем личных целей
Противоречие  действия принятым нормам	Конфликт  норм поведения в группе	Противоречия  деятельности руководителя, его стиля  работы	Деятельность  подчиненного как носителя определенной социальной роли противоречит ожиданиям руководителя
Личные конфликты	Личная несовместимость	Лидеры и  авторитеты не оправдывают ожиданий последователей	Члены коллектива не оправдывают ожиданий его лидеров  и авторитетов

 

 

 

Любая разновидность  конфликта может осуществляться в двух формах:

1. Открытый конфликт - это конфликт, когда ясны его мотивы и противоборствующие стороны его не скрывают.
2. Скрытый конфликт - это конфликт, мотив которого тщательно маскируется за поводом, по которому он якобы возник.

Поведение руководителя на различных этапах конфликта различно. Позиция руководителя в случае конфликта состоит в том, чтобы самому не оказаться втянутым в него. Прямое вмешательство и надежда на авторитет не всегда ведет к исчезновению конфликта. Мудрость руководителя заключается в том, чтобы к решению конфликта подготовить сам коллектив или его представителей. Задача руководителя - подготовить коллективное мнение или позиции представителей коллектива, а самому опереться на это мнение.

По характеру причин различают субъективные и объективные причины конфликтов.

     Объективные причины конфликтов включают следующее:

1) Управленческие факторы:

а) несовершенство организационной структуры;

б) нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками;

в) несоразмеренность прав и ответственности за результаты деятельности;

г) противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требования к работнику.

2) Организационные факторы:

а) неудовлетворительная организация труда;

б) нарушение режима труда, отдыха;

в) низший уровень трудовой и исполнительной дисциплины;

г) чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;

д) неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения;

е) отсутствие гласности.

3) Профессиональные факторы:

а) низший профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;

б) несовершенство системы подбора и расстановки кадров;

в) неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

4) Санитарно-гигиенические факторы:

а) неблагоприятные условия труда;

б) нарушение режима работы.

5) Материально-технические факторы:

а) дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;

б) старое оборудование и техническое обеспечение.

6)  Экономические факторы:

а) несовершенство системы оплаты труда и премирования;

б) задержки в оплате труда.

Своевременное устранение руководителем перечисленных  причин неразрывно связано с совершенствованием системы управления организацией, разрешением  конфликта.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1) нарушение служебной этики;

2) нарушение трудового законодательства;

3) несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной  этики относятся:

а) грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;

б) навязывание своего мнения;

в) невыполнение обещаний, обязательств;

д) нетерпимость к критике, что может привести к оттоку активных, творческих работников;

е) неумение правильно критиковать действия подчиненных;

ж) наличие теневой деятельности у руководителя;

з) замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненными их обязанностей.

Руководителю  надо учитывать психологическую  совместимость работников. Самый  правильный выход - развести психологически несовместимых работников по различным  местам, чтобы их действия не пересекались.

По значению для организации конфликты делятся  на:

1) конструктивные (созидательные);

2) деструктивные (разрушительные).

 В групповых  отношениях конструктивная функция  конфликта проявляется в способствовании  предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы.

Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции. 

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:  
1) конфликт целей.

Ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.  
          2) конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.  
          3) конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.¹

1.3. Типы конфликтов

 

 

Существуют четыре основных типа конфликтов:

1. внутриличностный;
2. межличностный;
3. конфликт между личностью и группой;
4. межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.

Внутриличностный  конфликт может возникнуть также  в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными  потребностями или ценностями. Такой конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликта. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.