Исследование системы управления конфликтами в организации

     На  фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или  случаи невыполнения обещаний работники  стараются оговаривать сразу  и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

     Следующим условием предотвращения конфликтов в  фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам или бухгалтера в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

     На  фирме применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные  для него, но они сыграют роль для сотрудников).

     Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников  фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

1. при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
2. продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
3. продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;
4. продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

     При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие  методы:

• чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
• руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его  сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;
• во время  конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией  собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;
• руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;
• если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
• руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.
• Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:
• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать руководителя на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;
• необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

Глава 4. Рекомендации по совершенствованию  управления конфликтами  на предприятии ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ"

     Постоянное  взаимодействие персонала между  собой и внешней средой дает им опыт в поведении при возникновении  конфликта. В компании существуют определенные методы и правила поведения, общения  между собой, с клиентами и  поставщиками. Количество происходящих конфликтов становится меньше, но полностью конфликтные ситуации не исчезают. На предприятии требуются более точные и эффективные методы регулирования и предотвращения конфликтов.

     Для предотвращения и решения конфликтных  ситуаций, обеспечения стресса устойчивости персонала в ООО «Энергия», в данной работе предлагается рассмотреть создание консультационную службу по решению конфликтных ситуаций и ввести дополнительную штатную единицу – Психолога.

     Консультационные  службы выполняют целый ряд задач по управлению персоналом и обеспечению нормальных условий его работы. В их числе такие важнейшие, как социально – психологическая диагностика; анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководителя и подчиненных, управление производственными и социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы кадрового управления; анализ потенциала и потребностей персонала, профессиональная и социально – психологическая адаптация работников и т.п.

     Во  многих организациях уже действуют консультационные службы, которые дают высокий социальный эффект. По моему мнению, создание такой службы, которую возглавит профессиональный психолог, позволит решить и предотвратить многие столкновения внутри организации. Консультационная служба способна стимулировать персонал на качество выполняемой работы, что повысит конкурентоспособность предприятия и позволит возвысить имидж компании.

     В данной работе предлагается рассмотреть  вопрос работы психолога (консультанта) с конфликтами, которые протекают в организации. Это вызвано рядом причин:

     Во-первых, личностные конфликты чаще всего  являются предметом психотерапевтического  анализа;

     Во-вторых, конфликты чаще определяются внешними причинами, и часть этих причин не удается преодолеть без помощи психотерапевтического подхода;

     В-третьих, именно в работе с организацией (структурными подразделениями, человеком в его  профессиональной роли) психолога воспримут  как профессионала, который может  помочь решить возникшие проблемы. Контакт на уровне человек – человек (психотерапевтическая помощь) в нашем обществе рассматривается как «гуманистический ориентированный»;

     В-четвертых, в организации всегда выше системность  решаемых проблем, а это определяет жесткую экспертную оценку со стороны  «потребителей» его услуг.

     Введение  такой структурной единицы как  психолог является необходимой, так  как при выполнения такого метода как вмешательство третьего лица, роль которого выполняет Генеральный  директор. Психолог поможет разгрузить генерального директора от дополнительных обязанностей, тем самым улучшит функционирование деятельности директора.  
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Управление  конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

     Управление  конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

     Основными причинами возникновения конфликтов в организации  являются ограниченность ресурсов,  взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.

     При анализе организации было выявлено следующее: на данном предприятии в  основном существуют типичные конфликтные  ситуации, возникающие при работе в коллективе. Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;
• покупателями и менеджерами по продаже;
• инженерами и техниками;
• менеджерами по продаже;
• руководителем и подчиненным;
• фирмой и поставщиками;
• фирмой и конкурентами;
• фирмой и налоговой инспекцией.

   Фирма и ее сотрудники стараются следовать  некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Одним из таких  условий является избавление от бездельников. Следующим условием предотвращения конфликтов в фирме является забота о справедливости. На фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости

           Для предотвращения и решения конфликтных ситуаций, обеспечения стресса устойчивости персонала в ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ" предлагаю рассмотреть создание консультационную службу по решению конфликтных ситуаций и ввести дополнительную штатную единицу – психолога.

      Внедрение сделанных рекомендаций позволит повысить производительность труда работников ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ". 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М., 2006.
2. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник.-М.: Инфра-М, 2000—224с.
3. Заренок, Н.Н. Культура управления/ Учебн. пособие под ред. Н.Н. Заренок – Минск: Высшая школа, 2003. – 356 с.
4. Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента. - 5-е изд., стереотип. - Минск: Новое знание, 2002. - 336 с.
5. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». – 2-е изд., изм. и доп. – М.: Издательство НОРМА, 2002
6. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. «Общение в работе руководителя». М.: Экономика, 2000.
7. Попов Р.А. Антикризисное управление: Учебник для вузов. М.: «Высшая школа», 2003.
8. Уткин Э.А. История менеджмента: Учебник для вузов. М.: ЭКМОС, 1999.
9. Чумиков А.Н. Управление конфликтом. – М., 2006.
10. Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах/ В.Н. Шаленко – М.: изд-во МГУ, 2004. – 239 с.
11. Данакин Н. С., Дятченко Л. Я. Технологии сотрудничества и противоборства. С. 27 и др.
12. Фрейд 3. «Я» и «Оно». Книга 2. Тбилиси, 1991. С. 400.
13. Данакин Н.С, Дятченко Л.Я. Указ. соч. С. 31, 2008
14. Социальные конфликты. Вып. 1 С. 110.
15. Гансова, Э.А., «Социально-экономическое управление» – Киев: Выща шк., 1988.