Исследование системы управления конфликтами в организации

     Противоречие  между функциями, входящими в  круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

     Различия  в манере поведения и жизненном  опыте. Встречаются люди, которые  постоянно проявляют агрессивность  и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

     Неопределенность  перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или  сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

     Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить  причиной конфликта.

     Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.³

     Психологический феномен. Это постоянное чувство  обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

       Рассматривая названные причины  конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях  источником возникновения конфликта  является сам руководитель. Многие  нежелательные конфликты порождаются  личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными. 
 
 
 

1.3 Модель процесса конфликта

     На  рисунке 1.1 представлена модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной  ситуации  в  процессе  управления.   Однако,  даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери  или которые они считают малоопасными. Другим словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: «На этот раз я разрешу ему поступить    по-своему». 

     Рис 1.1 Модель процесса конфликта

       Однако во многих ситуациях  человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная». Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.

     Следующая стадия конфликта как процесса –  это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Механизм управления конфликтной ситуацией

2.1 Способы предупреждения  конфликта

     Наиболее  эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его  причин. Эта деятельность проявляется  на разных уровнях.

     На  общесоциальном уровне речь идет о выявлении и устранении крупных экономических, социальных и политических факторов, дезорганизующих общественную и государственную жизнь. Перекосы в экономике, резкий разрыв в уровне и качестве жизни больших групп и слоев населения, политическая неустроенность, неорганизованность и неэффективность системы управления – все это служит постоянным источником крупных и мелких, внутренних и внешних конфликтов. Предупреждение их предполагает последовательное проведение социальной, экономической, культурной политики в интересах всего общества, укрепление правопорядка и законности, повышение духовной культуры людей. Это – так называемое «общее предупреждение» любых социально негативных явлений в обществе, в том числе и конфликтных ситуаций. Для его планомерного осуществления нужна продуманная стратегия развития общества, пользующаяся массовой поддержкой населения.

     В целях общесоциального предупреждения конфликтов необходимо выявление и  изучение многочисленных конфликтов, возникающих в общественной жизни, чему должно способствовать развитие конфликтологических исследований. Каждый конфликт на производстве, в быту, сфере досуга возникает по конкретным причинам и при определенных условиях. Это конкретное обычно отражает более общие проблемы и противоречия той или иной сферы жизни. Поэтому анализ и объяснение объективных причин возникновения наиболее распространенных случаев и последующее обобщение данных может сыграть важную роль в определении круга социальных проблем, нуждающихся в безотлагательном решении, – Экономических, политических, социальных. Психологические исследования, срез общественного мнения, массового настроения дают существенные результаты для определения направленности усилий социальных институтов и властных структур. 

Поддержание сотрудничества

     Прежде  чем вступить в противоборство, будущие соперники находятся скорее всего в нейтральных взаимоотношениях, а возможно, и сотрудничают между собой (сослуживцы, соседи, члены семьи, общественные организации, государства). В таком случае весьма надежный путь предупреждения конфликта состоит в том, чтобы не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, а укрепить его, поддержать и усилить. Конфликтологами разработан ряд методов поддержания и развития сотрудничества. К ним, в частности, можно отнести следующие методы:⁴

     а) согласие, состоящее в том, что  возможного будущего противника вовлекают  в дело. Так, например, поступил Президент  Российской Федерации в 1993 г. при  подготовке нового проекта Конституции  РФ. Созвав Конституционное совещание, он пригласил участвовать в нем не только своих сторонников, но и вероятных противников, в том числе депутатов Верховного Совета РФ и представителей многих политических партий;

     б) практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия ему и готовности помочь;

     в) сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время  и расходятся;

     г) взаимное дополнение состоит в использовании  таких черт партнера (будущего соперника), которыми не обладает первый субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать конфликта;

     д) исключение социальной дискриминации  означает недопущение подчеркивания  различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другими (хотя оно, возможно, и имеется). «Даже если Вы делаете работу лучше других, не ведите себя, как победитель», – советует японский автор;⁵ 

Институциализация отношений

     Для того чтобы не допустить конфликта, полезно укреплять позитивные отношения возможных его участников. Но не меньшую роль может сыграть и Институциализация этих отношений, т.е. создание постоянных или временных форм отношений, в которых происходит взаимодействие сторон – таких форм, которые не ведут к конфликту, а приемлемы для общества и помогают решению спорного вопроса. Здесь – большое поле деятельности юридических, правоохранительных органов. Когда такие правовые и социальные институты существуют и действуют. еще до возникновения конфликта, то они могут сыграть весьма позитивную роль. Не исключено и создание такого рода организаций в условиях уже имеющегося конфликта.

     У нас был уже не раз поставлен  вопрос о создании так называемой конфликтологической службы, которая  выполняла бы экспертные и консультационные функции. «Основная ее задача должна состоять в том, чтобы на базе серьезного диагностического и прогностического анализа отслеживать зарождение и развертывание конфликтных процессов и в зависимости от их характера выдвигать обоснованные предложения по их локализации, рационализации и. регулированию».⁶

     Важное  значение в предупреждении конфликтов принадлежит общественным объединениям. По мнению Т. Гейгера, классы и социальные слои – носители противоположных  интересов могут сформировать временную общность, члены которой будут придерживаться разных взглядов, но сходиться во мнении, что так или иначе спорный вопрос должен быть разрешен ими самими. Иначе говоря, был бы создан некий «круглый стол» для обсуждения спорных проблем. При этом, считает указанный автор, борьбы как таковой уже не будет, ее подменит развитое переплетение общественных организаций. 
 

Юмор  в конфликте

     Роль  юмора в качестве способа предупреждения и ослабления конфликта является общепризнанной. В своем учебнике по социологии Н. Смелсер, касаясь ролевых конфликтов в семье, создающих напряженность, с уверенностью называет любую шутку реальной возможностью «выпустить пар»[8]. В рамках же модели межличностного взаимодействия юмору и смеху многими приписывается набор таких целительных средств, которому мог бы лозавидовать любой фармацевт. Отсутствие эмпирических исследований в этой области отнюдь не опровергает эту точку зрения.

     Зигмунд Фрейд был одним из первых исследователей, рассмотревших юмор в качестве защитного  средства. «Защитные процессы, – пишет он, – являются психическими коррелятами рефлекса бегства и преследуют цель: предупредить возникновение неудовольствия... Юмор может быть понят как высшая из этих защитных функций».⁷

     Объясняя  место шутки, каламбура в логике неврозов, Фрейд считал, что следующий за ними смех разряжает напряженность, созданную ограничениями со стороны социальных норм. Такая разрядка вызывает чувство удовлетворенности, хотя бы и временное, у участников конфликта и способствует разрешению проблем. «У всякого глупца хватает причин для уныния, и только мудрец разрывает смехом завесу бытия» (И. Бабель).

     На  психологическом уровне конфликта  утверждение о полезности юмора  и смеха подтверждается жизненным  опытом многих поколений. «Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания Вас повесить», – утверждал Бернард Шоу. Юмор и смех, как правило, ведут к сублимации конфликта. Разумеется, сублимация – не решение конфликта, поэтому риск его эскалации остается. Но острота ситуации несомненно ослабевает.

2.2 Межличностные стили разрешения конфликтов

     Уклонение.

     Этот  стиль подразумевает, что человек  старается уйти от конфликта. Его  позиция- не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

     Сглаживание

     При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

     Принуждение

     В рамках этого стиля превалируют  попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто  пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

     Компромисс

     Этот  стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

     Решение проблемы

     Данный  стиль- признание различия во мнениях  и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта :