Министерство  образования и науки Российской Федерации     Федеральное  государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования  «Кузбасский государственный  технический университет имени Т.Ф. Горбачева» 
 

Кафедра отраслевой экономики 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по менеджменту 

На тему «Исследование системы управления конфликтами в организации» 
 
 
 

Выполнил: Студент 3-го курса

гр. ЭС-093

Гревцев А. Е.

Проверил:

Эрфурт  Л. Г.  
 
 
 
 
 
 

Кемерово 2011

Содержание

Введение

Глава 1. Влияние конфликтов на деятельность организации

1.1 Природа конфликта

1.2 Типы и причины конфликта

1.3 Модель процесса конфликта

Глава 2. Механизм управления конфликтной ситуацией

2.1 Способы предупреждения конфликта

2.2 Межличностные стили разрешения конфликтов

2.3 Методы разрешения конфликтов

Глава 3. Система управления конфликтами в  организации( на примере ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ")

3.1 Краткая характеристика организации

3.2 Анализ системы управления конфликтами на ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ"

Глава 4. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на предприятии ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ"

Заключение

Список  использованной литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

     Работающие  в организации люди различны между  собой. Собственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

     Руководитель  организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для  большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

     Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения и закономерности развития конфликтной ситуации. 

     Цель  курсовой работы - изучить управления конфликтами.

     Объект  исследования- ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ" 
 
 
 
 

Глава 1. Влияние конфликтов на деятельность организации

1.1 Природа конфликта

     Как и множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое : конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

     Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения , тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Типы и причины  конфликов

     Типы  конфликтов

     Существуют  четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

     Внутриличностный  конфликт возникает тогда, когда  к одному человеку предъявляются  противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы  исполнитель постоянно находился  в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

     Внутриличностный  конфликт может возникнуть также  в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

     Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего  это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.¹

     Конфликт  между личностью и группой. В  производственных группах устанавливаются  определенные нормы поведения, и  случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

       Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

     Кроме того, конфликты классифицируют еще  и по степени проявления: скрытый  и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

     По  значению для организации конфликты  делятся на  конструктивные (созидательные) и  деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется  в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

       По характеру причин конфликты  можно разделить на объективные  и субъективные. Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

     По  сфере разрешения конфликтов их можно  подразделять на те, что разрешаются  в деловой сфере, и те, что разрешаются  в личностно-эмоциональной сфере.

     С точки зрения причин выделяется три  типа конфликтов:

      1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое  состояние объекта в будущем. 

      2. Конфликт взглядов, когда участвующие  стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

      3. Конфликт чувств, когда у участников  различны чувства и эмоции, лежащие  в основе их отношений друг  с другом как личностей. Люди  просто вызывают друг у друга  раздражение стилем своего поведения,  ведения дел, взаимодействия.

     Причины конфликтов

     Каждый  конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

     Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.²

     Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное  или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

     ·        сам ранжировать поступившие  приказы по степени их важности;

     ·        требовать этого от своего непосредственного  руководителя;

     ·        браться за все подряд.

     В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется  надлежащим организационным оформлением  разделения и кооперации труда, устранением  твердых нормативов, улучшением порядка  делегирования полномочий.

     Ограниченность  ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

     Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения  конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

     Необоснованное  публичное порицание одних и  незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.