· Определите проблему в категориях целей, а не решений.

     · После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.

     · Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

     · Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

     · Во время общения создайте положительное  отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3 Методы разрешения  конфликтов

     Конфликты можно активно разрешать посредством  тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим  направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

     Если  внимательно следить за изменениями  внешней среды, то новые подходы  не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить  цены – может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.

     Различия  в подходах разрешения самых распространенных межличностных конфликтов рассмотрены  на Рис. 2.1

     

                          Рис. 2.1 Методы решения конфликтов.

     Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:

• использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);
• подробные разъяснения требований к работе;
• разъединение участников конфликта или уменьшение их взаимозависимости;
• слияние подразделений для решения общей задачи;
• системы поощрений, вознаграждений.

     Применение  таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих  целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.

     Что мешает в решении конфликта

     В споре проявляются естественные человеческие рефлексы – уход от неприятного  общения, игнорирование проблемы или  «борьба до победного конца», провоцирующая  силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:

• каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков.
• кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.
• многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.

     Здесь важна методика преодоления разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся  конфликтов, чтобы они не переросли  в серьезные столкновения. Важно достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.

     Решение конфликта за счет ущерба для одной  из сторон может быть оправдано только в исключительных случаях. Но это  обычно не приносит серьезных результатов.

     Важен, конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы. Если положительный итог сопряжен с громадными затратами нервов и средств,  а выгоды совсем незначительны, то, может быть, лучше сохранить все как есть.⁸ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Система управления конфликтами в организации( на примере ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ")

3.1 Краткая характеристика  организации

     "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ", ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ.

 Кемеровская  область, г. Кемерово.

        ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ" зарегистрировано 27 апреля 2005 года (Инспекция Федеральной налоговой службы по городу Кемерово Кемеровской области).

     Основной  целью Общества является извлечение прибыли, удовлетворение материальных и социальных интересов собственников  и работников Общества, насыщение  рынка товарами, работами и услугами, производимыми Обществом.

     Миссия - проектирование, создание, модернизация и строительство объектов . Компания работает, чтобы удовлетворять все запросы и ожидания Клиентов, опираясь на смелое использование инноваций, профессионализм, сплоченность команды и уверенность в своем успехе.

     Деятельность  ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ":

   – Строительство зданий и сооружений;

   – Производство общестроительных  работ;

   – Производство общестроительных  работ по возведению зданий;

   – Производство общестроительных работ по строительству мостов, надземных автомобильных дорог, тоннелей и подземных дорог;

   – Производство общестроительных  работ по прокладке магистральных  трубопроводов, линий связи и  линий электропередачи;

   – Производство общестроительных  работ по прокладке местных  трубопроводов, линий связи и  линий электропередачи, включая  взаимосвязанные вспомогательные  работы;

   – Производство общестроительных  работ по строительству электростанций  и сооружений для горнодобывающей и обрабатывающей промышленности;

   – Производство общестроительных  работ по строительству гидроэлектростанций;

   – Производство общестроительных  работ по строительству атомных  электростанций;

   – Производство общестроительных  работ по строительству тепловых и прочих электростанций;

   – Производство общестроительных  работ по строительству сооружений  для горнодобывающей и обрабатывающей  промышленности;

   – Производство общестроительных  работ по строительству прочих  зданий и сооружений, не включенных в другие группировки;

   – Монтаж зданий и сооружений  из сборных конструкций;

   – Устройство покрытий зданий  и сооружений;

   – Строительство дорог, аэродромов  и спортивных сооружений;

   – Производство общестроительных  работ по строительству автомобильных дорог, железных дорог и взлетно-посадочных полос аэродромов;

   – Строительство спортивных сооружений;

   – Строительство водных сооружений;

   – Строительство портовых сооружений;

   – Строительство гидротехнических  сооружений;

   – Производство дноуглубительных и берегоукрепительных работ;

   – Производство подводных работ,  включая водолазные;

   – Производство прочих строительных  работ;

   – Монтаж строительных лесов  и подмостей;

   – Строительство фундаментов  и бурение водяных скважин;

   – Производство бетонных и железобетонных работ;

   – Монтаж металлических строительных  конструкций;

   – Производство каменных работ;

   – Производство прочих строительных  работ, требующих специальной  квалификации; 

3.2 Анализ системы управления конфликтами на ООО "ДРСУ-УНИВЕРСАЛ"

     На  предприятии ООО «Энергия» ежедневно  в процессе деятельности возникает  большое количество разногласий, которые  перерастают в конфликты.

     Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;
• покупателями и менеджерами по продаже;
• инженерами и техниками;
• менеджерами по продаже;
• руководителем и подчиненным;
• фирмой и поставщиками;
• фирмой и конкурентами;
• фирмой и налоговой инспекцией.

     Конфликт  возникает и между работниками  фирмы в процессе их деятельности.

     Также возникают разногласия между  техническими консультантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут  договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

     Как пример можно привести ситуацию, которая сложилась у менеджера отдела снабжения, которую повысили в должности и поручили новый участок работы. Для успешной работы ей было необходимо знание специализированной компьютерной программы, которой она не владела в достаточной мере.

     Из-за этого производительность труда  и качество работы на новом месте  резко упало. Возник деловой конфликт, так как руководство начало выражать недовольство. Конфликт был удачно разрешен менеджером по персоналу, который  заметил развитие конфликта и организовал дополнительный тренинг по изучению столь необходимой на данном конкретном рабочем месте программы.

     Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного материала  и сырья, нежелания обменять бракованный  товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

     Конфликты возникают в процессе деятельности между фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем  фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов.

     Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, а также из-за переманивания покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

     Фирма и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

     Это происходит следующим образом. В  первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению  и развитию конфликтных ситуаций.

     Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.