Исследование особенностей управления организационными конфликтами в организации

Пример 

 

1. Покупатель приобретает партию товара, транспортировку взял на себя.  Но после поступления товара на склад покупатель предъявляет претензии по качеству товара.  Хотя товар был качественный, т. к. фирма строго следит за соответствием товара. Вследствие этого возникает конфликт между покупателем и фирмой. Выдвигается три версии, почему товар поступил некачественный:
• ошибка лаборатории, к которой обратился покупатель;
• плохая транспортировка;
• хранение на складе не соответствует стандартам.
2. Покупатель заказал партию товара. Но после поступления товара на склад      выясняется, что  партия  не соответствует по весу и виду продукта. Хотя на фирме, говорят, что это то, что заказывал покупатель. Конфликт обостряется тем, что от этого заказа зависело производство покупателя, а в связи с тем, что заказ был выполнен не верно, производство пришлось приостановить.  Выдвигаются следующие версии, почему был не выполнен заказ:
• плохая передача информации внутри фирмы;
• плохая передача информации внутри фирмы-покупателя;
• плохая связь;  

 

Эти конфликты обостряется  еще и тем, что в связи со спецификой их деятельности любое их нарушения быстро становится известно не только другим их покупателям, но и  конкурентам, т. к. они все взаимосвязаны. Таким образом, эти конфликты  напрямую действуют на репутацию  фирмы.

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие  меры:

• проводить проверку складского помещение на соответствие стандарту;
• перепроверку, подтверждение заказов;

Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности  и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных  интересах и по возможности или  при необходимости отступают  от своей позиции, они стараются  учесть и понять забору окружающих.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности  и доброжелательности.

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной  ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и  настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснении обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и  самообладания.

Увеличение дистанции  не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в  процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих  разногласиях, правда это не всегда получается.

Если произошли разногласия  в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления основных и  первоначальных позиций, как собственных, так и  своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном  для себя смысле как-то объяснить  его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

 

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями  и торгующими сотрудниками, на фирме  используются следующие приемы:

• разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при  конфликтах между менеджерами по продажам и покупателями. При конфликтах между покупателем и менеджером используют скрытое разъединение. Менеджера  не справляющегося с ситуацией подменяет  кто-то из сотрудников фирмы, который  не вызывает раздражения оппонента, а первый менеджер уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто  пришел).

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы  и правила:

• при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
• продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
• продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;
• продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

 

2.3 Рекомендации  по управлению организационными  конфликтами.

 

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные  факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта надо начинать с того, что бы конфликтующие стороны перестали, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяют конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

• готовностью идти на сближение позиций;
• положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный  стиль разрешения конфликтной ситуации.

• УКЛОНЕНИЕ.
• СГЛАЖИВАНИЕ.
• ПРИНУЖДЕНИЕ.
• КОМПРОМИСС.
• РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ.

Так же можно  рекомендовать следующее. Члены коллектива должны иметь возможность высказывать свое мнение друг о друге, обсуждать все разногласия без страха показаться смешным или опасаясь мести. В эффективно работающих коллективах не избегают деликатных и неприятных вопросов, а обсуждают их честно и прямо, не боясь столкновения взглядов и конфликтов.

В связи с этим можно  рекомендовать руководителю стимулировать развитие неформальных отношений между сотрудниками фирмы:

• всем коллективом отмечать праздники
• регулярно применять методы коллективного обсуждения проблем, в ходе которых сотрудники высказывали бы свое мнение и вырабатывали групповые решения (привыкая высказывать свое мнение, защищать свою точку зрения, искать компромиссные решения во время дискуссий, люди станут более открытыми и в неформальных отношениях).

Вышеперечисленные меры помогут  сформировать корпоративный дух  в коллективе и улучшат микроклимат.

Отметим, что взаимодействие с неформальным лидером может оказаться полезным руководителю при решении проблем мотивации коллектива. Лидер может помочь найти подход к сотрудникам и индивидуально к каждому ее члену, организовать их работу, зная, какие стимулы являются наиболее действенными в данной группе. Неформальный лидер, как правило, лучше знает своих коллег, чем официальный руководитель, поэтому его советы будут полезны при распределении заданий между сотрудниками команды и при формировании рабочих групп.

Лидер поможет выделить людей, которые эффективнее работают в  одиночку, и тех, кто предпочитает работу в команде; менеджер, взаимодействуя с лидером, может выявить людей, которые способны работать творчески, и тех, кому предпочтительнее давать четкие инструкции.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта  или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами  включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Без знания  причин возникновения  и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение  системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического  анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и  причины изменений в их характеристиках.

Для  предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в  работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах  воздействия на предконфликтную  ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается  возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты  можно, изменяя свое отношение к  проблемной ситуации и поведение  в ней, а также воздействуя  на психику и поведение оппонента.  К основным способам и приемам  изменения своего поведения в  предконфликтной ситуации можно  отнести:

• умение определить, что общение стало предконфликтным;
• стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;
• снижение своей общей  тревожности и агрессивности;
• умение оценивать свое актуальное психическое состояние;
• постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;
• умение улыбнуться;
• не ждать от окружающих слишком многого;
• искренняя заинтересованность в партнере по общению;
• конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных  конфликтов необходимо оценивать, в  первую очередь то, что удалось  сделать, а затем – то, что не удалось:

• оценивающий должен сам хорошо знать деятельность;
• оценку давать по существу дела, а не по форме;
• оценивающий должен отвечать за объективность оценки;
• выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;
• четко формулировать новые цели и задачи;
• воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно  их разрешить и найти оптимальный  выход из конфликта.

 

 

 

 

 

                                               Список литературы

 

1. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
2. Вернер Зигерт, Лючия Ланг «Руководить без конфликтов». – Москва. Экономика, 1990.
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М., 1996.
4. Вэттен Д.А., Камерон К.С. «Развитие навыков менеджмента». – Санкт-Петербург. Издательский дом «Нева», 2004
5. Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. «Как эффективно управлять организацией?» - Москва. Бератор, 2004
6. Гришина Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе. -2000. - С. 175
7. Дубровская О.Ф. «Конфликт: что о нем нужно знать» //Справочник кадровика. – 2001, №5
8. Егоршин А.П. Управление персоналом:  Учебник,  Москва 2004г.
9. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом. - М.: Экзамен, 2005.
10. Конфликтология. Вопросы-ответы: Учеб. пособие для вузов./ Под ред.  проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
11. Кравченко А. Общая социология. – М.: ЮНИТИ, 2001.
12. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в     повседневных контактах и конфликтах. – СПб.: Речь, 2002.
13. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: Инфра-М, 1999 г., 295 стр.
14. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ.  – М.: Дело, 1998.
15. Орлова Т.В. «Конфликты в коллективе: как их избежать»//Справочник кадровика. – 2002, №8
16. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991.
17. Смирнов Э. Разработка управленческих решений. – М.: ЮНИТИ, 2002.
18. Тутушкина М.К. Практическая  психология  для  менеджеров. – М.: Филин, 1996.
19. Удальцова М. Социология управления. – М.:  ИНФРА-М, 2001.
20. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – М., 1992.