Исследование коммуникативных барьеров межличностного общения

   Зачастую  источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

   Почему  это происходит и как можно  эти проблемы решить?

   Обычно  выделяют четыре барьера непонимания:

1. Фонетический (фонема – звук);
2. Семантический (семантика – смысловое значение слов);
3. Стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания);
4. Логический.

   Фонетический  барьер непонимания возникает в  следующих случаях:

1. Когда говорят на иностранных языках;
2. Используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
3. Когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

   Преодолеть  фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

1. Внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;
2. Наличие обратной связи с собеседником.

   Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслы «чужой».

   Это возможно по следующим причинам:

1. Любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
2. «смысловые» поля у разных людей разные и др.

   Для преодоления семантического барьера необходимо:

1. Говорить максимально просто;
2. Заранее договориться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

   Стилистический  барьер непонимания возникает, когда  человек обязан понимать и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

   Другими словами, если стиль изложения слишком  тяжелый, излишне легковесный, в  общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или  отказывается, не хочет понимать.

   Главное при преодолении стилистического  барьера правильно структурировать  передаваемую информацию.

   Существуют  два основных правила структурирования информации в общении (правило рамки  и правило цепи).

   Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти. Суть его в  том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он не состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

   Рамку в общении создают начало и  конец разговора. Для эффективности  общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать  цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей.

   Причем  в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при  неоднократном деловом общении  конец разговора. Во втором случае людей  не так интересует, как проходили переговоры, беседы, как то, что они закончились.

   Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может  быть бесформенной грудой разнообразных  сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в  цепь «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:

1. Простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;
2. Ранжирование «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»
3. Логическая цепь «если это то, тогда можно предположить, что…, а, следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

   Барьер  логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

   Преодоление логического барьера возможны при  соблюдении следующих условий:

1. Учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представляет себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
2. Правильная аргументация.

   Существуют  различные виды аргументаций:

1. Возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;
2. Убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес, и при низком образовательном уровне;
3. Односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;
4. Двусторонняя (когда используются различные как положительные, так и отрицательные аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, когда у собеседника высокий образовательный уровень.

   Единственный  способ настраивать людей на энергичную деятельность это общаться с ними. Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения. Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоции, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

   Коммуникативные барьеры:

1. Некомпетентность;
2. Неумение выражать свои мысли;
3. Плохая техника речи;
4. Неумение слушать;
5. Барьер модальности;
6. Барьер характера.

   Наши  типичные ошибки: неправильные отношения в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

   В процессе коммуникации важно, чтобы  говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин «не могли ли вы уточнить, что вы имеете в виду под «интрапунитивной реакцией человека?»». Поощрение без давления.
2. Говорящий собирается сделать шаг «на тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления «вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае, когда клиент выходит из себя?» Отступление от темы.
3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете «может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую вы некоторое время тому назад сформулировали?». Попадание в замкнутый круг.
4. Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. «Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: а)…….., б)…….., в)……… оказывает ли еще что-либо воздействие на это?». Досмысливание.
5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете «рискованный прием» и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего. «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?» Уточнение.
6. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. «Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что.… Теперь же я слышу, как вы утверждаете…. Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли ли вы уточнить?» Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято.
7. Партнер не понимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему. «Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?» Выяснение мнения.
8. Вы хотели бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано. «Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?» Рассеивание подозрений.
9. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. «Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажите ли вы, что именно?» Установка обратной связи.

   10) Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером. «Как, по-вашему, мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?» Привлечение внимания.

   11) Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание. «Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?» Выяснение причины неприятия.

   12) Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия. «По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?» Конкретизация.

   13) Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно. «Что именно было сделано такого, что, по-вашему, мнению, неправильно?»

   Такого  рода вопросы, чередуемые в зависимости  от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и  сопереживать. Кроме того, используя  разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем.

   Постановка  необходимых вопросов позволяет  участникам коммуникации выйти на объективное  обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   4. Исследование коммуникативных барьеров  в ООО «БКК Урюпинский».

   4.1. Описание объекта исследования.

   В нашем исследовании было протестировано 6 человек (4 мужчины и 2 женщины), работающих в одной команде в ООО «БКК Урюпинский». Все они занимаются продвижением товаров, распространяющих предприятием и закупкой первоначального сырья. Возраст участников от 21 до 35 лет.

   4.2. Структура исследования.

   Целью нашего исследования является оценка коммуникативных склонностей каждого из членов коллектива, и определить уровень общительности, и с этой целью использовали следующие методики: 1)  оценка коммуникативных и организаторских склонностей в процессе первичной профконсультации; 2) Тест «Общительность». Чем эффективнее сотрудники используют свои личностные качества, навыки общения при проведении переговоров, заключении договоров, телефонных переговоров, тем выше их количество сделок. В итоге мы сравним полученные результаты: уровень коммуникативных и организаторских способностей, уровень общительности.