Исследование коммуникативных барьеров межличностного общения

   1. Для характеристики структуры  деловых и межличностных связей  между людьми, например, структуры  межгруппового общения ее участников.

   2. Для характеристики обмена информацией  в человеческом общении вообще, где коммуникация выступает как одна из сторон человеческого общения – информационная. Коммуникация включает обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. между людьми в ходе совместной деятельности.⁷

   Если  исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения. Под деловым общением обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц «в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели⁸».

   Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений, как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

   Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной (деловая корреспонденция  и документация) и устной (деловая  речь). Последняя является основой  коммуникации в бизнесе, или деловом общении.

   Однако  деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле –  как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в  профессиональной сфере бизнеса.

   Деловое общение, как в своей письменной, так и устной формах, отличается высокой степенью конвенциональности, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности.

   Деловая коммуникация всегда возникает в  определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление,  или презентация.

   Наиболее  распространенной и чаще всего применяемой  формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой  беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

   Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов  и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных связей у партнеров.

   К структуре общения можно подойти  по-разному, в данном случае будет  охарактеризована структура путем  выделения в общении трех взаимосвязанных  сторон: коммуникативной, интерактивной  и перцептивной¹.

     Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

   Особой  формой общения является общение  по телефону.

   Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и  ясность не только в мыслях, но и  в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

   Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

   В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

   Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и  следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   3. Коммуникативные барьеры межличностного общения. Виды барьеров, пути их преодоления.

   Коммуникативный барьер – это психологическое  препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. Какие  же это барьеры и как их преодолевать?

   К преградам, возникающим в организационных  коммуникациях относятся такие:

   1) недостаточное внимание важности  коммуникации;

   2) искажение сообщений;

   3) информационные перегрузки;

   4) неудовлетворительная структура  организации.

   Недостаточное внимание важности коммуникации.

   Неоднократно  проведённые исследования показали, что сотрудники организации ставят осведомлённость об общем состоянии  дел на второе или третье место  в перечни из десяти важнейших  моральных факторов, сказывающихся  на их работе. Сами же управляющие осведомленность подчиненных о состоянии дел в организации ставят на последнее место. Если те, кто знают, не дают ответов на вопросы работников, тогда работники будут искать ответы там, где отсутствует достоверная информация. Вследствие этого рождаются слухи.

   Искажение сообщений.

   Проходит  чаще всего, тогда когда информация движется вверх и вниз. Это обусловлено  рядом причин. Сообщения могут  искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных  контактах. Сознательное искажение  информации может иметь место, когда информация вступает в противоречие с опытом и ранее установившимся понятиями получателя информации. В этом случае менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

   Искажение сообщения могут возникать вследствие «фильтрации». В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед передачей в разные секторы организации.

   Иногда  причиной искажения информации, поступающей  наверх, является тенденция снабжать вышестоящих менеджеров только положительно воспринимаемой информацией.

   Подчиненный не хочет сообщать начальнику «плохие  новости» или сообщает им то, что  те хотели бы услышать.

   Информационные  перегрузки.

   Преграды  в обмене информацией могут быть следствием перегрузки каналов коммуникации.

   Менеджер, поглощенный переработкой поступающей информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему более важной. Здесь также происходит потеря информации.

   Неудовлетворительная  структура организации.

   В организации с многочисленными  уровнями управления растет вероятность  неправильности информационных сообщении. Это происходит вследствие коррекции  и фильтрации сообщений на каждом уровне управления. Поэтому некоторые  из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

   В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различные модификации:

1. «авторитет»;
2. «избегание»;
3. «непонимание».

   Первые  два обеспечивают защиту от источника  информации, последней защиту от самого сообщения.

1. Барьер «авторитет».

   Разделив  всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

   Отношения человека к авторитетным зависят  от следующих факторов:

1. Социального положения (статус);
2. Привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, застегнуты ли все пуговицы и др.);
3. Доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.)
4. Компетентности;
5. Искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
2. Барьер «избегание».

   Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все  усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит  на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора).

   Как же преодолеть этот барьер?

   Установлено, что чаще всего барьер обусловленной  той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием  собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер.

   Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1. Привлечь внимание;
2. Удержать внимание.

   На  наше внимание больше всего влияют следующие факторы:

1. Актуальность информации;
2. Важность информации;
3. Новизна информации;
4. Нестандартность подачи информации;
5. Неожиданность информации;
6. Интенсивность подачи информации;
7. Звучность голоса и его модуляция.

   Привлечь  внимание можно при использовании  трех основных приемов. К ним относятся:

1. Прием «нейтральной фразы». В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;
2. Прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий, как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
3. Прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д. Не менее важна и проблема поддерживания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.
4. Прием «изоляции». Когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери.
5. Прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик, голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально. Говорящий, как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.
6. Прием «акцентировки». Употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и др.
3. Барьер «непонимание».