Искусство управления конфликтами

     Внешние противоречия - между двумя или несколькими относительно самостоятельными группами.

     Антагонистические противоречия — противоречия участников с кардинально несовпадающими, враждебными  интересами и устремлениями. Мерой  разрешения такого конфликта является полное уничтожение одной или  нескольких сторон конфликта, ликвидация основных структур группы, лишение ее возможности функционировать в прежнем качестве.

     Неантагонистические противоречия – имеют место в  конфликтах, участники которых способны к примирению, компромисса. Подобные конфликты наиболее распространены во всех организациях. С ними часто сталкиваются менеджеры.

     Источник  неантагонистических противоречий — разнообразие интересов индивидуумов и социальных объединений.

     Основные  противоречия – возникают при  взаимодействии основных участников конфликта, имеют ключевое значение. А неосновные противоречия только дополняют конфликт. Иногда относятся к косвенным участникам конфликта. Однако основные и неосновные противоречия диалектически взаимодействуют. В частности, чем больше накапливается неосновных противоречий, тем сложнее разрешаются основные, что в свою очередь порождает новые и многообразные неосновные противоречия.

     Объективные противоречия – независимы от личностных качеств людей и их характеристик. Они неизбежны и многолики, единственный способ устранит их – найти коренную причину конфликта. Часто эта причина и сама имеет объективный, независящий от воли и сознания людей характер.

     Субъективные  противоречия – несовпадения личностных качеств, ориентаций и ценностей  индивидов. [21, с. 54] 

2.   Функции конфликтов

     Классифицируют  явные и латентные (скрытые) функции  конфликта.

     Явные функции конфликта отличаются тем, что его последствия не противоречат целям, которые намечали для достижения стороны конфликта.

     Скрытые (латентные) функции конфликта — проявляются, если последствия конфликта становятся очевидными лишь с течением времени и в определенной мере отличаются от намерений, ранее задекларированных участниками конфликта. Латентные функции могут проявляться также в том, что его результаты вообще могут оказаться непредвиденными и не соответствующими целям оппонентов конфликта.

     Важной  составляющей является и оценка функции  конфликта.

     Конструктивные (как впрочем и деструктивные) функции конфликта, с определенной мерой условности и для удобства построения работы, можно определить в две группы:

     1) общие функции конфликта —  присутствуют на разных уровнях  общественной системы;

     2) функции конфликта на личностном  уровне, которые относятся непосредственного  к личности.

     К общим конструктивным функциям конфликта можно отнести: выявление противоречий в обществе, информирование о их наличии; использование конфликта, как формы решения конфликтов и снятия напряженности; интегрирование объединение группы, организации; стабилизация социальной системы; мобилизацию сил и выяснение их соотношения; возникновение новых форм общения.

     Конструктивные  функции конфликта на личностном уровне характеризуются: познавательной функцией; повышением самооценки в  результате достойного разрешения конфликтной  ситуации; «выравниванием» характера; социализацией участников конфликта, их адаптацией в организации; снятием психологической напряженности; самореализацией и самоутверждением сотрудников.

     Схожая  типология применима и для  деструктивных функций конфликта. Он может иметь следующие негативные аспекты и последствия: насильственные способы и методы решения противостояния; дестабилизация и дезорганизация групп людей и отдельных личностей; замедление экономического роста организации, вплоть до кризисной ситуации; разрушение сложившихся контактов и связей, общественных коммуникаций; усиление пессимизма и упадочных настроений и, как следствие, низкая производительность труда; зарождение и развитие новых, более разрушительных конфликтов; снижение дисциплины и эффективности систем управления.

     Деструктивные функции конфликта личностного  уровня небезопасны и характеризуются  такими явлениями: разрушительное влияние  на психологическую атмосферу организации; пессимизм, стресс, чувство подавленности  работников; разочарование в собственных  силах; неуверенность, потеря мотивации, ценностных представлений и идеалов; девиантное, несвойственное поведение, вплоть до попыток суицида; негативная оценка коллег и партнеров; негативные примеры поведения, сплетни, молчание или ругательства и др. [12, с. 39] 

3.   Динамика конфликта.

     Организация, как и каждый из ее членов непрестанно  развиваются, меняются. Конфликт –  это также один из видов развития, который имеет свои этапы, зарождается, развивается и исчерпывает себя, после разрешения. Динамика конфликта  — процесс его развития.

     Любой конфликт состоит из пяти частей:

     1) предконфликтный период (скрытый);

     2) начало (инцидент);

     3) развитие (экскалация);

     4) завершение (разрешение);

     5) послеконфликтный период.

     Предконфликтная ситуация — скрытый период, когда  присутствует вероятность конфликта, но на самом деле имеет место лишь формирование и усиление тех противоречий, которые к нему приведут. Не один конфликт не обходится без этого этапа, ведь противоречия и разногласия – его стержень. Все эти несоответствия и противоречия не дают знать о себе сразу и определенное время пребывают неочевидными. Их скрывают явления более мелкого плана, второстепенные и случайные. Накапливаются факты и явления, приводящие непосредственно к конфликту. Именно поэтому в разных источниках он именуется, скрытым, инкубационным латентным этапом. В нашей работе назовем его предконфликтным периодом (ситуацией).

     Важной  особенностью этого этапа является возможность избежать конфликта, разрешить  противоречия до непосредственной конфликтной  ситуации. Опытный менеджер обязан выявить факторы и явления, зарождающиеся на этом этапе. И донести до сознания членов организации наличие предконфликтной ситуации, по возможности устранить негативные факты, вызывающие противоречия.

     В случае не разрешения противоречий на первой стадии, предконфликтой, если не устранены факторы нарастания разногласий начинается открытый конфликт. Явление противостояния становится явным для всех членов группы, организации. Развивающиеся противоречия невозможно игнорировать или подавить.

     Смена латентного периода конфликта на открытый этап противостояния происходит благодаря тому или иному инциденту (происшествию, событию, случаю).

     Инцидент  — это событие, факт, который способен положить начало неприкрытому противостоянию оппонентов. Однако инцидент конфликта и его повод не одно и то же. Повод – это предмет, основание, одна из возможных причин конфликтной ситуации. В то время, как инцидент лишь формальное явление, развязывающее сам конфликт.

     Эскалация конфликта — основной, наиболее напряженный его этап, на протяжении которого усиление противоречий сторон и всех его участников, сопровождается попытками одержать перевес в противостоянии.

     Этот  период крайне сложен для ведения  переговоров, почти исключает мирные способы разрешения конфликта. Оптимальный способ поведения на данном этапе: не перечить эмоциям сторон, пытаясь взывать к логике и рационализму участников. Далеко не все они сейчас способны к ним прибегнуть. Ведь главной целью стадии становится нанесение максимальное урона противоположной стороне. Нередко применяются такие методы, как культивирование в организации общества врага, демонстрация силы, угрозы, и другие отрицательные меры и способы поведения. Обстановка накаляется, пока не будет достигнут определенный результат.

     Завершение конфликта – последняя его стадия, когда завершается открытый конфликт.

     Происходит  его окончание, которое может  быть самым разнообразным, смена  представлений и ценностных устремлений  участников противостояния, возникновении  факторов, способствующих прекращению эскалации конфликта или банальное истощение сил противоборствующих сторон.

     Нередко стороны конфликта приходят к  осознанию бесполезности противостояния, деструктивности конфликта, начинают поиск новых путей решения  проблем. В других случаях завершение конфликта может быть обусловлено и уничтожением одного или нескольких субъектов.

     Нужно подчеркнуть, что «завершение конфликта» и его «разрешение» не тождественны. Конфликт может исчерпать себя по указанным выше причинам, без постороннего вмешательства, а может быть разрешен при помощи управленческих методик.

     Завершающая стадия любого конфликта, характеризующаяся  полным спадом динамики конфликта, устранением  напряженности и всех видов противостояния. Постепенно взаимодействие членов группы, организации приобретает нормальную окраску, возвращается к прежним доконфликтным формам, положительным тенденциям. Налаживается продуктивное сотрудничество, возрождается атмосфера доверия. [20, с. 67] 

4.   Управление конфликтами

     В зависимости от эффективности управления последствия конфликтов могут способствовать развитию взаимодействия в организационном окружении, но могут носить и дисфункциональный характер, создавая условия для возобновления или возникновения новых конфликтных ситуаций. Дисфункциональными последствиями конфликта могут быть:

     • неудовлетворенность, нарушение морально-психологического климата, повышение текучести кадров; снижение производительности труда;

     • снижение уровня сотрудничества в будущем, развитие настороженности в коллективе;

     • повышение сплоченности группы и развитие непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;

     •  создание и укрепление «образа врага» в лице другой конфликтующей стороны и искажения представления о ее целях;

     •  усиление враждебности между конфликтующими сторонами по мере взаимных контактов;

     • придание большого значения достигнутому успеху в разрешении конфликта, чем решению реальной проблемы конфликта.

     Различают структурные методы и межличностные  стили решения конфликтных ситуаций. К числу структурных методов  относят:

     •  разъяснение требований к работе;

     •  координационные и интеграционные механизмы;

     •  общеорганизованные комплексные цели:

     •  структурирование системы вознаграждения.

     Разъяснение требований к работе. Этот метод  является одним из лучших в управлении персоналом. Целью предотвращения дисфункционального конфликта. И основан на деятельном разъяснении, сотрудникам заданий, возможностей информационного обеспечения. Путей и способов взаимодействия, возможных взаимозависимостей, уровня достигаемых результатов и т. п. При использовании этого метода важна роль руководителя как координатора заданий, регламентов управления, правил и процедур выполнения работ, а так же принятой системы контроля исполнения и оценки индивидуального вклада в решение задач подразделения.

     Координационные и интеграционные механизмы. Одним из самых распространенных координационных механизмов является иерархическая структура руководства и подчинения (цепь команд). Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю. Принцип единоначалия укрепляет иерархическую структуру и способствует предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций, так как заранее известна и четко исполняется соподчиненность звеньев управления и отдельных сотрудников. Для предотвращения межгрупповых конфликтов и разрешение возникающих споров полезны средства интеграции в форме межфункциональных групп, совместных совещаний, координаторов проектов в матричной структуре управления.