Информация и коммуникации в управлении предприятием туристской индустрии

Чтобы понять, почему одни менеджеры добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить  роль информации, которая проходит по каналам общения в организации [7, c. 327].

Информация помогает туристскому предприятию:

• получать конкурентные преимущества;
• снижать финансовый риск;
• определять отношение потребителей к фирме и ее услугам;
• анализировать состояние внешней и внутренней среды;
• оценивать рыночную деятельность;
• повышать доверие к фирме и ее услугам;
• повышать эффективность деятельности и т.д [5, c. 81].

Психологи указывают, что  человек воспринимает не всю поступающую  к нему информацию. Восприятие человеком  информации складывается из двух взаимосвязанных  процессов - отбора и систематизации полученных сведений.

В процессе отбора информации происходит «отсеивание» не требующей  внимания и ненужной информации. Здесь  важным является опыт человека, знание проблем, по которым поступила информация, его психологическое состояние, настроение, здоровье, отношение к происходящему и др. [3, c. 191].

Таким образом, правильность действий руководителя зависит от того, располагает ли он достаточно полной информацией об управляемом объекте, и чем сложнее объект, тем больший  объем информации ему необходим  для управления. Быстрое получение всех видов информации является одной из предпосылок ускорения развития предприятия. Но одновременно при этом возрастает и роль самого менеджера, призванного на основе получаемой информации своевременно принимать ответственные решения в быстроменяющейся обстановке. Чем полнее удовлетворены информационные потребности руководителей в области планирования и прогнозирования, учета и регулирования производства, изучения потребительского спроса, финансовой деятельности и т.д. тем выше будет производительность его управленческого труда.

1.1.2 Понятие,  значение и классификация коммуникаций

В сферу деятельности руководителя любого уровня входит управление организационными отношениями.

Задача каждого руководителя – создать дружный, работоспособный коллектив, способный достичь поставленных перед организацией или ее подразделениями целей. Работа по созданию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность.

Среди этих условий важнейшее  – организация эффективных внутренних и внешних связей (коммуникаций), которые составляют суть организационных отношений [10, c. 46].

Реализуя себя в качестве производителя, менеджер находится  в постоянной коммуникации: руководит  подчиненными или же сам выполняет  указания руководства, общается с коллегами, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т.п.

Коммуникация (коммуникационный процесс) – это обмен информации между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями.

По взаимодействующим  сторонам коммуникации можно разделить  следующим образом (рисунок 1.1) [17, c. 139].

Коммуникации

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.1 – Классификация коммуникаций

Внешние коммуникации (между организацией и ее средой). Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношении с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

Вертикальные  коммуникации (между уровнями управления). Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей линии, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

 Горизонтальные коммуникации (между подразделениями одного уровня управления). В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются  в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

• формальные (официальные) – определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
• неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации [4].

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные);

невербальные – обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д. [7, c. 73].

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны [3, c. 156].

Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и  условия его эффективности, следует  иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2. Сообщение – собственно  информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал – средство  передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее [2].

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор  канала.

3. Передача.

4. Обратная связь.

Хотя весь процесс  коммуникаций часто завершается  за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Лозунг этапа — “не начинайте говорить, не начав думать”.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение [2].

Отправитель должен также  выбрать канал, совместимый с  типом символов, использованных для  кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией [2].

Преграды в коммуникациях:

• восприятие: руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют на то, что в действительности происходит в их окружении. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.
• семантика: изучает способ использования слов и их значения. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.
• невербальная информация: хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов
• обратная связь: ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.
• неумение слушать: эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах [12].

Роль коммуникаций в управлении:

1. Коммуникация — основное условие существования и развития организации.
2. Коммуникация осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений.
3. Коммуникации характеризуют состояния внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации.
4. Коммуникация создает неформальную структуру в процессе функционирования организации и способствует сближению с ней формальной структуры [20].

Подводя итог, можно с  уверенностью сказать, что коммуникации - это сложный процесс, состоящий  из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для  того, чтобы сделать наши мысли  понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен. Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать.

 

1.2 Сущность  информационных потоков

Информация, будучи своего рода ресурсом для принятия управленческого  решения и его продуктом, допускает  наличие источника информации и  получателя (пользователя). Взаимодействие между ними определяется понятием информационного обеспечения. Это понятие заключает в себя:

- состав информации;

- структуру информации  и закономерности ее преобразования;

- характеристики движения  информации;

- характеристики качества информации;

- способы преобразования  информации.

Информационное обеспечение  экономических систем осуществляется благодаря потокам информации [13].

Информационный  поток представляет собой совокупность сообщений, объективно отражающих развитие хозяйственных процессов, которые передаются по каналам связи для осуществления управления [15].

К элементам информационных потоков относятся:

• телефонограммы и факсы;
• информация о поступлении и размещении туристов;
• данные о транспортных тарифах и типах транспорта;
• изменения в оказании услуг;
• нормативно-справочная информация;
• текущие сведения о клиентах, продуктах и услугах;
• данные о финансовых потоках и т.д.