Гостиница

До  прибытия. Агент по бронированию записывает в журнал регистрации  заявок на бронирование номеров (мест) (форма 7-г, см. приложение 3). Запись делается на основании  телеграмм, телефонных звонков, писем, которые  пришли в гостиницу  на бронирование номеров (мест).

Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в  виде гарантийных  писем в произвольной форме, которые подписываются  ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

Установлен  следующий порядок  оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:

агент по бронированию вначале  заполняет титульный  лист бланка (форма  №8-г) и передает в  бухгалтерию для  предварительного расчета  оплаты;

после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия  передает форму №8-г  агенту по приему гостей;

конечный  итог подводится после  отъезда гостя.

Прибытие. Существуют правила  регистрации граждан  Украины, иностранных  граждан, лиц без  гражданства.

Анкета (форма  №1-г) заполняется  гражданином Украины, прибывшим в гостиницу, на основании документа, который подтверждает личность. Анкета затем  передается агенту по приему гостей совместно  с документом гостя.

После регистрации гостя  в журнале учета  граждан, которые  проживают в гостинице (форма  №5-г), документ возвращается владельцу, а анкета направляется в картотеку. В СПиР имеется две картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, а в другой сохраняются анкеты выбывших граждан. Срок хранения - один месяц после убытия гостя из отеля. После этого анкеты передаются в архив и сохраняются в течение года, а потом уничтожаются по акту. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Иностранный гражданин или  лицо без гражданства  заполняет по прибытии регистрационную  карточку (форма №2-г) и передает ее совместно  с документом, подтверждающим его личность, агенту по приему гостей.

Регистрационные карточки сохраняются  продолжительностью года, после этого  совместно с журналом учета иностранцев  и лиц без гражданства (форма  №6-г) уничтожаются по акту.

Поселение. При поселении  агент по приему гостей на основании заполненной  анкеты (форма №1-г) или регистрационной  карточки (форма №2-г) заполняет визитную карточку гостя на право проживания в гостинице (форма  №3-г).

Визитная  карточка дает право  гражданину, который  проживает в гостинице  на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые  находятся в гостинице.

На  числовой сетке визитной карточки гостя отмечается период оплаты, продолжительность  периода проживания.

Выселение. При выезде гость  оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость выехал, а его анкета перекладывается в картотеку для граждан, выехавших из гостиницы.

Вывод по первой главе:

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически  становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной  индустрии направлена на расширение спектра  услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес - мотель будет конкурентно  способным на хабаровском  рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам  размещения.

Развитие  гостиничной индустрии  идет по линии увеличения и специализации  гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим  набором услуг, специализированные отели (конгресс - центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес - мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой  мощнейшую систему  хозяйства региона  или туристского  центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные  средства коллективного  и индивидуального  размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. 

Требования  к организации  службы приёма в гостинице, правила для персонала

Служба  приёма и размещения ( Reception, Front desk )

Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля.

Служба приёма и  размещения находится в главном  вестибюле у входа.

Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба  представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит  от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

- компьютер

- лазерный принтер  профессиональный для печатания  счетов (должен выдерживать большие  нагрузки);

- авторизационная машина для проката кредитных карточек.

- электрические прокатные  машины для пластиковых кредитных  карточек.

- терминал для кодирования  ключей (монитор с клавиатурой  и прокатным механизмом);

- цифровая многоканальная  телефонная станция, которая переводит  звонки внутри гостиницы; телефон  должен иметь дисплей, на который  выводится информация о том,  кто и кому звонит;

- факс

- ксерокс

- детектор для просмотра  денег

- калькулятор, лучше  американская модель, печатающая  на бумаге все действия и  результат

- информационно-ключевой  щит

- документация

- канцелярские товары

- информационные проспекты  (могут располагаться рядом на  специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено  удобно для работы.

Основной рабочий  инструмент - автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие  за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована (как в сети NIKKO) только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма:

дневная с 7.00 до 15.00

вечерняя с 15.00 до 23.00

ночная с 23.00 до 7.00

На  каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

Должностные инструкции.

Абсолютные  стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

Положение о персонале - документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных  документов вновь  принимаемый сотрудник  РАСПИСЫВАЕТСЯ. Правила заучиваются наизусть.

Персонал  службы

Основной: менеджер службы размещения

старший администратор (старший смены)

администратор (регистратор, рецепционист)

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,

кассир, портье, телефонист,

(диспетчер, телефонный  оператор)

консьерж, посыльный,

дежурный гаражной службы, швейцар.

Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации.

Служба приёма - лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

пользование косметикой обязательно;

эмпатия - способность и возможность располагать к себе людей;

умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;

личное обаяние;

умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;

речь должна быть свободна и выразительна

хорошая дикция

униформа обязательна

Основные  функции службы:

- продажа номерного  фонда

- организация встречи  гостей

- приём и размещение

- регистрация заезда  и выезда

- координация всех  видов обслуживания клиентов

- обеспечение гостей  информацией

- расчёты с гостями  за номера и услуги

- контроль за состоянием номерного фонда

- информация руководства  об использовании номерного фонда

7. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля

Основной персонал службы приёма и размещения - это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор)

Это служащий, в обязанности  которого входит:

встреча и регистрация  гостей

расселение (распределение  номеров)

расчёт  при выезде гостя

забота  о клиентах

выдача  ключей от номеров  гостей и контроль за их сохранностью

ответы  на вопросы гостей

работа  с почтой и сообщениями

организация хранения ценностей  гостей

работа  с жалобами

организация действий в экстремальных  ситуациях

организация отъезда и проводы  гостей

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный  принтер профессиональный для печатания  счетов (должен выдерживать  большие нагрузки);

авторизационная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные машины для пластиковых  кредитных карточек.

терминал  для кодирования  ключей (монитор с  клавиатурой и  прокатным механизмом);

цифровая  многоканальная телефонная станция, которая  переводит звонки внутри гостиницы; телефон  должен иметь дисплей, на который выводится  информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор  для просмотра  денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские  товары

информационные  проспекты (могут  располагаться рядом  на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и  размещено удобно для работы.

Основной  рабочий инструмент - автоматизированная система управления.