Гостиница

2. Осуществляет контроль  над своевременной подготовкой  номеров к приему прибывающих  в гостиницу, соблюдением чистоты  в гостинице, регулярной сменой  белья в номерах, сохранностью  имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих  в гостинице о предоставляемых  дополнительных платных услугах,  принимает заказы на их выполнение  и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки,  касающиеся гостиницы, расположения  городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений  и т.д.

5. Принимает и оформляет  необходимые документы.

6. Осуществляет контроль  над исполнением работниками  указаний руководства организации.

7. Контролирует соблюдение  работниками организации трудовой  и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда,  техники безопасности, требований  производственной санитарии и  гигиены.

8. Принимает меры  к разрешению конфликтов, возникающих  при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии,  связанные с неудовлетворительным  обслуживанием клиентов и проводит  соответствующие организационно-технические  мероприятия.

10. Информирует руководство  организации об имеющихся недостатках  в обслуживании клиентов, принимает  меры к их ликвидации.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры  и схемы приема, размещения и  обслуживания гостей; доводит их  до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие  занятия, выдает инструктивные  материалы, пр.).

2. Координирует работу  по созданию в холле приемов  благоприятного микроклимата (комфортное  освещение, вентиляция, температурный  режим, музыка, пр.).

3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4. Непосредственно  встречает особо важных гостей.

5. Координирует и  организует работу персонала  службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

7. Контролирует работу  персонала с информационной базой  по номерному фонду или ее  компьютерной версией (точность  ведения файлов номеров гостиницы,  файлов информации о клиентах  и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению  документации, пр.

8. Координирует работу  персонала по расчету гостей  при выезде (предварительную подготовку  расчета, ускоренный расчет, расчет  группы; подготовку счетов и принятие  оплаты по счетам); контролирует  процедуру принятия платежей  от гостей (расчет наличными, подтверждение  кредитной карточки, пр.), процедуру  регистрации выезда гостей.

9. Координирует работу  персонала службы по организации  отъездов и проводов гостей (уведомление  персонала иных служб (кассира,  службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление  разрешения на вынос багажа, организация  работы носильщиков); организация  транспорта; благодарность за выбор  гостиницы; прощание; предложение  будущих услуг; работа с карточками  отзывов гостей, пр.).

10. Работает с неплатежеспособными  гостями, выехавшими без оплаты  проживания.

11. Работает с жалобами  клиентов, принимает меры по жалобам.

12. Организует: работу  персонала по оказанию первой  помощи; действия персонала в  экстремальных ситуациях (вызов  “скорой помощи”, врача, сообщение  в необходимые инстанции, пр.).

13. Контролирует процедуру  передачи дел работниками службы  при окончании смены (производство  записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях  и отъездах, особых происшествиях  или проблемах; передача срочных  (важных) сообщений; передача дежурства  в конце смены и приведение  рабочего места в порядок).

14. Распределяет задания  между работниками службы, доводит  до них принятые решения, определяет  степень их ответственности, разрабатывает  систему мотивации и дисциплинарной  ответственности персонала.

15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

16. Контролирует соблюдение  персоналом службы правил личной  гигиены, делового стиля и опрятности.

17. Обеспечивает персонал  службы необходимой информацией.

18. Оказывает помощь  подчиненным в разрешении возникающих  в ходе работы проблем.

1.2 Требования, предъявляемые  к внешнему виду  и личной гигиене  работников службы  приёма и размещения

Требования, предъявляемые  к внешнему виду и личной гигиене  работников службы приёма и размещения

Общие правила:

Внешний вид персонала  создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Если в гостинице  предусматривается ношение форменной  одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма  должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

Ношение форменной  одежды включает в себя и ношение  именного значка.

Ювелирные украшения  должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера  и неброскими.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.

В обязательном порядке  предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с  физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться  в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников  должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Для женщин:

Если у девушки  волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин - носки  черного цвета или в тон  форменных брюк.

Каблук женской  обуви не должен превышать 5 см.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Для мужчин:

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение  бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Форма подразумевает  у мужчин - носки черного цвета  или в тон форменных брюк. 

Введение

Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит  от культуры поведения  персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество  услуг является важнейшим  составляющим культуры обслуживания. Под  качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих  её способность удовлетворять  определенные потребности (нужды) клиентов.

В настоящее время  в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло  изменение взглядов на культуру сервиса. Поэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

К примеру, культура обслуживания характеризуется  и тем, что при  общении работника  с клиентом должна устанавливаться  доверительная атмосфера. Поэтому успех  обслуживания во многом зависит от характера  отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса  правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в  переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.

Говоря  о культуре поведения  работников сферы  гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают  в первую очередь  организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.

Главная цель моей курсовой работы, на примере  гостиницы показать, что культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное  многоаспектное понятие. Культура сервиса - это  степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационном  и другом аспектах.

Главные задачи состоят в  том, чтобы изучить  культуру поведения  персонала гостиниц; этику делового общения  и стиль в обслуживании гостей; основные правила  ведения телефонных разговоров. Все вышеперечисленные  пункты составляют практическую часть предмета моей курсовой работы.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с  клиентами уделяется  особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться  общаться с разными  клиентами; правильно  вести телефонные переговоры; научиться  выслушивать жалобы.

В основе деятельности персонала должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими  словами необходимо знать потребности  и пожелания клиента, устранять его  опасения, помочь ощутить  выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его  постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала  должна иметь дону цель - заботу о клиенте.

В настоящее время  для успешной деятельности в сфере услуг  гостинице необходимо получить грамотные  ответы на два вопроса: "Какая  польза (выгода) для  гостя от предлагаемых услуг?" и "Что  необходимо сделать, чтобы клиент был  удовлетворен полученной услугой?"

Предметом моей курсовой работы являются требования, предъявляемые к  персоналу гостиничного комплекса, а объектом - обслуживающий персонал гостиницы "Palmira Palace".

1.3 Технология обслуживания  гостей службой  приема и размещения

От  службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж  гостиницы.

Данная  служба занимается решением вопросов, связанных  с приемом гостей, прибывающих в  гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием  различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием  номеров.

Системы, применяемые для  накопления информации в службе приема и  размещения следующие:

неавтоматизированная (вручную);

полуавтоматизированная (электромеханическая);

полностью автоматизированная (базируется на компьютере).

Неавтоматизированная  система используется во многих гостиницах до сих пор.