Демократический стиль управления гостиницей

Исследование показало, что если человека (клиента) обслужили  хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный  опыт, он расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта  происходит труднее и несколько  отрицательных моментов могут испортить  массу положительных.

Весь персонал гостиницы  должен выполнять свою работу так, чтобы  клиент вернулся из путешествия с  чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид, готовность помочь и  выполнить любую просьбу клиента  формирует общее впечатление  от поездки. Персонал должен обслуживать  туриста так, чтобы он превратился  в постоянного клиента. От этого  напрямую зависит доход гостиницы  – чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание  прибыли до 125%.

Индустрия туризма  уникальна тем, что персонал составляет часть тур продукта, поэтому главные  усилия менеджмента в туризме  должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Управление человеческими ресурсами  по содержанию гораздо шире, чем  простое разрешение кадровых проблем.

Оно ориентировано на определение  будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных  задач, создание благоприятного трудового  климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

 

2. Роль менеджера в формировании стиля управления

 

Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться  относительно недавно: первые менеджеры  со специальным образованием появились  только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных ме–тодов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше счита–лось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

Целью управления гостиничным  предприятием является изыскание путей  повышения эффективности и качества жизнедеятельности гости–ницы в современных рыночных условиях за счет профессионального ме–неджмента.

Задачи профессионального  менеджмента заключаются в следующем:

• необходимо четко  знать основные функции и связующие  процессы управления гостиничным предприятием;

• уметь максимально  использовать доступную информацию в про–цессе принятия управленческих решений;

• владеть методами моделирования и оптимизации  управленческих решений;

• выявлять и анализировать  факторы риска, сопутствующие разра–ботке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

• принимать эффективные  решения в конфликтных ситуациях;

• управлять комплектованием  кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;

• разрабатывать  и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических  подходов.

Главная фигура организации  – менеджер (руководитель). Он направляет деятельность всей организации. В составе  руководителей выделяются два основных типа – линейные и функциональные. Линейные руководители возглавляют  линейные подразделения и всю  систему управления. Они принимают  решения по всему кругу проблем. Функциональные руководители возглавляют  функциональные подразделения, по отношению  ко всей системе они считаются  функциональными руководителями, а  для работников своего отдела –  линейными.

Основными действиями (ролями или функциями) менеджера  являются:

♦ подготовка, принятие и реализация управленческих решений; » информационная роль;

♦ работа в качестве руководителя.

Менеджер – это  та личность, за которой люди готовы идти. Одни руководители умело ведут  людей за собой, успешно преодолевая  возникающие трудности, другие же вызывают лишь недоверие со стороны подчиненных  и терпят неудачу. В современных  условиях поддержка членами коллектива своего руководителя является той базой, без которой ни один менеджер, каким  бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможет успешно управлять  коллективом. Неумение убедить, мотивировать действия подчиненных и, наконец, повлиять на человека так, чтобы он захотел  выполнить решение, принятое менеджером, – свидетельство того, что у  такого лидера нет полного набора качеств, необходимых менеджеру.

Таким образом, эффективное  руководство предполагает способность  разделить свое видение проблем  с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять  вместе с людьми, а не управлять  людьми. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими  ресурсами, – важнейшие компоненты эффективного руководства.

Теория и практика менеджмента туризма позволяют  спроектировать некую модель современного менеджера (рис.1).

Рис. 1. Критерии-требования, предъявляемые к современному менеджеру

Профессиональные  знания в области, имеющей непосредственное отношение к управлению организацией (концептуальные знания в области  менеджмента), а также знание других научных дисциплин (социальной психологии, правоведения и др.) плюс специфики отрасли, в которой функционирует организация.

Личные качества – высокий уровень эрудиции, инициативность, нестандартное мышление, умение расположить  к себе, решительность и настойчивость  в достижении цели, умение выполнять  обязательства и обещания, твердость  характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, чувство  юмора и др.

Этические нормы  – прежде всего это соблюдение норм деловой этики, то есть этические  нормы поведения менеджера в  условиях рыночной экономики, его нравственные принципы и идеалы.

Менеджер осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового, коллектива, он достигает  результатов труда посредством  воздействия на других членов коллектива (исполнителей).

Не все менеджеры  играют одинаковую роль в гостинице, что связано прежде всего с уровнем управления, их задачами и функциями.

Менеджер осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового, коллектива, он достигает  результатов труда посредством  воздействия на других членов коллектива (исполнителей).

Не все менеджеры  играют одинаковую роль в гостинице, что связано прежде всего с уровнем управления, их задачами и функциями.

Из всего разнообразия ролей, которые играют менеджеры  гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные — те, которые не зависят  от типа гостиниц и различия обслуживаемых  ими гостей. К этим основным ролям  относятся:

1. Подготовка, принятие  и реализация управленческих  решений. Это главная функция  менеджера. Будучи наделен особым  правом принимать управленческие решения, менеджер в то же время несет и ответственность за их последствия.

2. Информационная  роль. Для того чтобы принять  эффективное управленческое решение,  необходимо получить и обработать  достоверную экономико-управленческую  информацию о развитии системы  управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: "Кто владеет  информацией, тот владеет миром". От того, насколько полной информацией  владеет менеджер, насколько он  может ясно и четко доводить  нужную информацию до исполнителей, сильно зависит результат его  работы.

3. Работа в качестве  руководителя, формирующего отношения  внутри и вне организации, мотивирующего  членов трудового коллектива  на достижение практических и  стратегических целей организации.

Эффективное руководство  предполагает способность разделить  свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять вместе с  людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом-технократом, ориентированным исключительно  на процесс производства (тип менеджера 9.1 по управленческой решетке ГРИД), сколько руководителем с "человеческим лицом", имеющим соответствующую  социально-психологическую подготовку. В его управленческой деятельности на первом плане должна стоять ориентация на человека, что особенно важно  для гостиничной индустрии (принадлежащей  к системе "человек-человек").

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы  приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и  знание того, как управлять человеческими  ресурсами, — важнейшие компоненты эффективного руководства. Все это  свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких  видов человеческой деятельности, которые  требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к  управленческой деятельности.

В бывшем СССР при  подборе управленческих кадров руководствовались  четырьмя основными требованиями: политической грамотностью, моральной устойчивостью, компетентностью, наличием организаторских способностей.

Современная теория и практика менеджмента в гостиничном  и ресторанном хозяйстве выявила  ряд требований, предъявляемых к  менеджменту. Такими являются:

• знания,

• определенные личные качества;

• соблюдение этических  норм;

• навыки и организаторские  способности.

Знания менеджера. Поскольку менеджер достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, то ему необходимы прежде всего знания в области социальной психологии, знание современных управленческих подходов и знание особенностей профессии.

Личные качества — нестандартное мышление, решительность  и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять  обязательства и обещания, высокий  уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство  юмора и хорошее здоровье.

Этические нормы. Принципом  работы менеджера должно стать соблюдение норм прежде всего деловой этики, включающей следующие правила:

• максимизация прибыли  не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;

• в конкурентной борьбе следует использовать лишь "дозволенные" приемы, то есть соблюдать правила  рыночной игры;

• справедливое распределение  благ;

• личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;

• дисциплинированность и моральная устойчивость.

Навыки и организаторские  способности менеджера. Умело используя  информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение высоких  результатов, постоянно повышая конкурентоспособность руководимой им фирмы. На эффективность управления могут влиять:

• умение определить темперамент и характер подчиненных;

• умение управлять  собой;

• умение оценить  и подобрать работоспособный  персонал;

• умение видеть и  обеспечивать перспективу развития своего коллектива;

• изобретательность  и инициативность;

• высокая способность  влиять на окружающих, заряжать их энергией.

Если наблюдается  несоответствие качеств менеджера  какому-либо из названных требований, то говорят об определенном ограничении (недостатке) возможностей менеджера.

Выявив такие  ограничения, можно сосредоточить  внимание на тех факторах, которые  препятствуют полной реализации всех личных качеств менеджера. Выделяют следующие потенциальные ограничения  в деятельности руководителя.

1. Неумение управлять  собой. Те руководители, которые  не умеют правильно "разряжаться", бороться с конфликтами и стрессами,  эффективно использовать свое  время, энергию и навыки, не  способны эффективно управлять  другими людьми.

2. Размытые личные  ценности. Если личные ценности  не ясны для себя и окружающих, то они будут восприниматься  в искаженном виде. В результате  этого эффективность принятия  и реализации управленческих  решений снизится

3. Неясные личные  цели. Менеджер, не способный определить  свои цели, не может достичь  успеха в управленческой деятельности.

4. Заторможенное  личное развитие. Для менеджера  важно получить признание, а  для этого нужно постоянно  повышать свое общее развитие. Способность к саморазвитию характеризуется  не только постоянной учебой, но и умением внедрить в  практику полученные знания. Руководители, которые не развивают свои  способности, не имеют перспективы.

5. Неумение решать  проблемы (принимать решения). Решение  проблем никогда не бывает  простым делом, но соответствующие  навыки могут быть в значительной  степени развиты Менеджер, страдающий  таким ограничением, как недостаточность  навыка решения проблемы, постоянно  позволяет себе оставлять нерешенные  вопросы на завтра. В результате  этого накапливается большой  круг проблем, которые руководитель  решить уже не в состоянии.  Естественно, такой менеджер терпит  фиаско.