Демократический стиль управления гостиницей

Плохое планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге – к кризисным  явлениям. При плохом планировании работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые  не важны или просто не связаны  с достижением целей гостиницы. Хорошо продуманные и правильно  поставленные задачи имеют большое  значение. Они включают в себя интересы четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих. Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и  потребности клиентов. Вне зависимости  от размера и категории гостиницы  всем прибывающим гостям необходимо следующее:

• чистые комфортабельные  номера;

• исправно функционирующее  оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

• безопасные и  надежные условия проживания.

Клиенты обычно ожидают  определенного уровня обслуживания. Если гостиница предоставляет тот  уровень обслуживания, который клиенты  ожидают, они останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим. Таким образом, функция планирования в гостиничном  бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для примера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы приема и размещения гостиницы: увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени регистрации одного клиента до 2 минут и увеличение числа повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

Организация

Это вторая функция  управления, нацеленная на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отвечает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т. д., то функция организации  ставит вопросы, кто и как будет  организовывать выполнение плана. Таким  образом, выполнение данной функции  связано с четким осуществлением деятельности, как самим менеджером, так и его подчиненными. Для  этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная  структура, которая включает в себя следующее:

• организация управления персоналом гостиницы;

• обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;

• организация функционирования инженерно-технических коммуникаций;

• обеспечение кадрами, обучение и развитие кадрового состава;

• обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

В понятие информационного  комфорта входят три основных параметра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы еще до их посещения (специализированные сайты Интернета  позволяют виртуально побывать в  гостинице); информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка  страны, в которой он находится.

Под экономическим  комфортом понимают удобство расчета  гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры.

Эстетический комфорт  подразумевает изысканно оформленный  интерьер. Эстетика – наука о прекрасном, и поэтому все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности гостиницы. Цветовая гамма не должна раздражать гостя. Для оформления используются материалы, соответствующие стандартам безопасности и гигиены и имеющие сертификаты. Материалы должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт  подразумевает создание нормальных условий проживания гостя (оптимальная  температура, влажность воздуха  и др.).

В понятие психологического комфорта входят все перечисленные  выше формы комфорта на основе уважительного, доброжелательного и гостеприимного отношения к гостю.

В целом, организационная  работа должна быть распределена таким  образом, чтобы все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно.

Подбор кадров

Функция управления, нацеленная на решение важнейших  задач кадрового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудников наиболее квалифицированных  и соответствующих требованиям  стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в  менеджменте гостиницы состоит  в том, что управляющий и обслуживающий  персонал работают в системе «человек – человек».

Мотивация

Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей  предприятия. Для намеренного воздействия  на людей применяются методы принуждения  и поощрения (политика кнута и  пряника). Однако не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мотивации к труду, опираясь на психологические мотивы.

Методы мотивации  воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие –  материальные стимулы. Основные способы  мотивации труда объединяются в  пять относительно самостоятельных  направлений:

1) материальное  стимулирование;

2) улучшение качества  рабочей силы;

3) совершенствование  организации труда;

4) вовлечение персонала  в процесс управления;

5) неденежное стимулирование.

Первое направление  отражает роль оплаты труда в системе  повышения качества гостиничных  услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному поддержанию  трудовой активности на должном уровне. В конечном счете происходит привыкание к этому виду воз–действия, что не приводит к подъему производительности труда.

Оплата труда  является мотивирующим фактором, только если она непосредственно связана  с результатами труда. Сотрудники должны быть убеждены в наличии устойчивой связи между получаемым материальным вознаграждением и производительностью  труда. В заработной плате обязательно  должна присутствовать составляющая, зависящая от достигнутых результатов. Руководителю очень важно научиться  распознавать потребности сотрудников  гостиницы. Эти потребности постоянно  меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала  один раз, окажется эффективной и  в дальнейшем.

Второе направление  улучшения мотивации – совершенствование  организации труда – содержит расширение трудовых функций, обогащение труда, применение гибких графиков, улучшение  условий труда.

Расширение трудовых функций подразумевает внесение разнообразия в работу персонала  гостиницы, т. е. увеличение числа операций, выполняемых одним работником. В  результате удлиняется рабочий цикл у каждого сотрудника, растет интенсивность  труда. Применение данного метода целесообразно  в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению с их стороны.

Обогащение труда  подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственности, включения в его обязанности  некоторых функций планирования и контроля качества работы.

Улучшение условий  труда также является мотивационным  элементом. Если отделка интерьера гостиницы выполнена из новых экологически чистых, пожаробезопасных, изящных материалов, если использовны передовые технологии по системам жизнеобеспечения, а также обеспечения безопасности и комфорта, если внедрены новые информационные технологии, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест и т. д., можно утверждать, что персоналу гостиницы созданы хорошие условия труда, а это является сильным мотивационным фактором для повышения его качества и производительности.

Особое внимание руководству гостиницы следует  уделять нематериальному стимулированию, создавая гибкую систему льгот для  сотрудников, в том числе признавать ценность работника для гостиницы, предоставлять ему творческую свободу. На своем рабочем месте каждый хочет показать, на что он способен и что он значит для других, поэтому  необходимы признание результатов деятельности конкретного работни–ка, предоставление возможности принимать решения по вопросам, относящимся к его компетенции.

Координация и регулирование

При помощи этой функции  решаются задачи, связанные с разделением  труда в аппарате управления гостиничным  предприятием. Цель координации и  регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей  и специалистов, а также устранение помех и отклонений от заданного  режима работы.

В гостиницах иногда непредвиденно возникает необходимость  концентрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо  важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначально  заданных условий. Например, к отклонениям  могут привести перебои в снабжении, нарушения персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных  ресурсов, электроэнергии и др. Нарушения  координации приводят к тому, что  руководители не знают о работе друг друга и действуют обособленно.

Координация в гостинице  должна осуществляться с помощью  совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.

Контроль

Контроль – это  функция управления, при помощи которой  гостиничное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем  понимают не стремление менеджера уличить  кого-либо в неверных действиях, поступках  или ошибках, а своевременное  превентивное обнаружение возможных  отклонений. Американский исследователь  Р. Уотермен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:

• оценка достигнутых  результатов промышленной деятельности;

• оценка персонала  и система его поощрения и  информирования;

• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;

• инженерно-технические  системы и оснащение (газ, вода, электро–энергия).

При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах  и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом  по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.

Контроль осуществляют и государственные органы, и внутриведомственные. В гостиницах внутриведомственным  контролем ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и др.

Оценка

Эта функция менеджмента  обозначает степень фактического достижения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при необходимости  модификаций целей, служб гостиницы  как информационных, так и производственных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОВЕДЕНЧЕСКИХ ЭЛЕМЕНТОВ МЕНЕДЖЕРА

 

1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием

 

Рынок туристских услуг развивается  с каждым годом все активнее, находя дополнительное нише на мировом рынке  услуг. Современное путешествие  – это не просто поездка, а целый  сервисный комплекс.

Роль туристских услуг в современном мире растет с каждым днем. Важной особенностью турпродукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Менеджмент персонала  – вид деятельности по руководству  людьми, направленный на достижение целей  предприятия с учетом удовлетворенности  работников их трудом.

Для поддержания  качества обслуживания многие туристские предприятия разрабатывают стандарты  обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень  качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность персонала. К таким  критериям в гостиницах относятся  следующие: время ответа на звонок о  получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в  службе размещения; внешний вид и  наличие униформы; знание иностранного языка и другие.

В настоящее время, по мнению специалистов, для квалифицированной  работы в сфере гостинично-туристских услуг, помимо технологической подготовки, знаний в области гостиничного бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств и опыта менеджера.