Анализ функций менеджмента на примере ООО «Лабиринт»

Рассмотрим контроль как систему наблюдения и проверки соответствия процесса функционирования управляемой подсистемы принятым решениям, а также выработки определенных действий в ООО «Атлас».

В ООО «Атлас» установлен ряд стандартов: стандарты перемещения в офисе, стандарты работы ресепшн, стандарты рекламных туров, стандарты взаимодействия между отделами и так далее. Согласно приказам, все сферы деятельности организации регламентированы и представляют собой планы, разработанные в процессе деятельности компании и включают точное определение целей, которые должны быть достигнуты в определенный отрезок времени. При этом нужно отметить, что планирование и контроль в ООО «Атлас» четко взаимосвязаны и прослеживаются в одних и тех же внутренних нормативных документах.

В качестве примера можно привести внутренний документ, регламентирующий программу рекламного тура:

«1.              Отели

1.1.              В день не более 5-6 отелей для показа.

1.2.              В первую очередь показываем базовые отели.

1.3.              Показываем отели всех категорий, но не должно быть преобладания какой-то одной категории (например, слишком много дорогих отелей или только отели 3*). Главная задача - показать «идею» отелей данного направления.

1.4.              Ни в коем случае не показывать отели, которые еще не готовы или не открыты.

1.5.              Заранее предупреждать отели, что менеджер должен ждать группу к назначенному времени. Опоздание невозможно. Если менеджера не будет 5 минут, группа уедет.

1.6. Информировать о результатах проведения тура».

Как видно из текста документа, в нем отмечена регламентация, цель и контрольная проверка – информирование о результатах. По такому же типу построены и прочие регламенты.

Следующий этап контроля в ООО «Атлас» - измерение того, что было достигнуто за период, и сравнение достигнутого с ожидаемыми результатами.

Это достигается на собраниях руководителей отделов.

Собрание проходит по следующему плану:

­         руководитель отчитывается по работе за прошедшую неделю;

­         руководитель сообщает о планах отдела на следующую неделю;

­         руководитель обозначает «проблемные регионы / туры / отели», которые нуждаются в дополнительном продвижении;

­         руководитель обозначает «проблемные места» в работе отдела (взаимодействие с другими отделами, проблемы бронирования отдельных направлений или курортов, сотрудничество с зарубежными партнерами и т. д.);

­         руководитель дает отчет по работе сотрудников отдела с характеристикой каждого.

На данный момент третий этап - подготовка необходимых корректирующих действий на перспективу не предусмотрено, ошибки исправляются по мере их появления, но стратегического анализа возникновения проблемных ситуаций нет.

Координация в ООО «Атлас» построена на информационном обмене посредством электронной почты (по текущим и организационным вопросам). Также информационный обмен происходит на еженедельных собраниях.

Необходимо отметить отсутствие единого электронного документооборота для всех отделов организации.

Адаптивность как функция менеджмента в ООО «Атлас» спорна. С одной стороны, компания существует 21 год и пережила кризисы. То есть она устойчива, прибыльна, с другой стороны управление фирмой традиционно и не всегда динамично реагирует на изменение внешней среды.

Не представлено внедрение инноваций, наличие интернет портала на сегодняшний день нельзя считать инновационным внедрением, это устойчивый вид связи туроператора и клиентов.

Оргпроектирование как отдельную функцию выделить сложно, так как все продукты ООО «Атлас» разрабатываются без составления бизнес плана. Организационная структура фирмы не развивается.

Стратегическое управление представлено слабо. Несмотря на еженедельные собрания, аналитики за длительной период не выводится. Все построено на тактических операциях, рассчитанных на короткий срок. Не определяются вероятные тренды интереса клиентов к различным турам.

Не формируется ежегодный план развития организации.

Таким образом, можно отметить, что устойчивость ООО «Атлас» основано за счет четкого следования основным функциям управления – планирование, организация, контроль и координация.

Из основных недостатков можно отметить недостаточную работу с недовольными клиентами (в рамках функции планирования), организационная функция не включает элементы инновационного подхода, в рамках контроля можно отметить отсутствие корректировки действий и стратегической функции контроля. Координация как функция управления за счет отсутствия ускоренного оборота документов также нуждается в совершенствовании.

Функции адаптации, внедрения инноваций, оргпроектирования, стратегического управления либо не представлены, либо представлены слабо.

Все вышеперечисленно обуславливает необходимость моделирования оптимального набора и содержание функций управления субъекта управления ООО «Атлас».

Глава 3. Моделирование оптимального набора и содержание функций управления субъекта управления

Результативность модели управления организацией определяется посредством системы показателей оценки результативности и эффективности управления. Применительно к области исследования результативность и эффективность определяются как:

1. результативность управления - способность системы управления обеспечить достижение конечных результатов, соответствующих поставленной цели, удовлетворяющих конкретную потребность человека, общества, государства и создающих условия для устойчивого развития организации;

2. эффективность управления - это относительная характеристика результативности деятельности конкретной управляющей системы, отражающаяся в различных показателях как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности.

Таким образом, с учетом рассмотренных в предыдущей главе функций управления можно составить их оптимальный набор.

Учитывая, что в основном фирма «Атлас» базируется на основных функциях, для большей устойчивости компании необходимо развивать функции адаптивности, внедрения инноваций и стратегического управления. Оргпроектирование для организации туристической сферы не принципиально.

Также необходимо усовершенствовать имеющиеся функции управления.

Планирование в организации необходимо усовершенствовать. Необходимо предпринять ряд мер по снижению неудовлетворенности клиентов. Цель должна быть сформулирована следующим образом: проведение анализа информации с интернет-портала, составление туристического продукта с учетом претензий от клиентов.

На данный момент клиент может направить жалобу нам с Вашими комментариями, которая рассматривается в течение семи рабочих дней по заявлению, отправляется официальный ответ.

Также можно выслать жалобы по работе с фирмой в отдел туристического контроля (company@atlastour.ru) или заполнить специальную форму на сайте.

Рекомендуется заранее обращать внимание туристов, что если у них возникли вопросы или проблемы в поездке, то нужно сразу же информировать об этом фирму для принятия мер и сделать все возможное, чтобы отдых туристов прошел хорошо. Туристы могут связаться или по телефону горячей линии, или также обратиться к представителям на курорте.

Тем не менее, срок обработки письменных обращений занимает зачастую не менее 2 недель, а решение ситуативных проблем в ряде туров повторяется постоянно.

Для достижения цели необходимо сформировать отдел аналитики, разработать регламенты, определить ответственных лиц и устранять недостатки в системном порядке.

Организация в ООО «Атлас» реализуется, но дополнительно необходимо включать инновационный элемент.

Так, компании предлагается разрабатывать новые методы реализации продукта, современные, уникальные и технологичные.

Так, в частности предлагается сформировать систему «туристическая биржа». Это будет новый и уникальный проект турфирмы «Атлас» который позволит приобретать туристические продукты и услуги по выгодным ценам, установленным на бирже.

Туристическая биржа работает как обычная электронная биржа с применением всех возможностей торговых систем (ТС), на которую выставляют лоты (турпакеты, авиабилеты и т.д.), цена на которые меняется каждый час (падает) на определенный шаг, что позволяет приобрести тур по очень выгодной цене.

Торговая система, или торговая стратегия, является набором правил, регламентирующих, при каких условиях и в каком порядке трейдер (покупатель) должен открывать и закрывать позиции.

Ее ценность заключается в четкой формулировке критериев и условий, которым должна соответствовать каждая сделка трейдера на рынке. Исключая возможность двусмысленной оценки ситуации, торговая система снижает психологическое давление, которому подвергается трейдер, и помогает более взвешенно подходить к принятию важных решений.

Организацию электронных торгов можно представить следующим образом:

1. Информацию о туристическом продукте, туристической услуге, времени торгов участники торгов будут получать самостоятельно на официальном сайте ООО «Атлас» - http://www.atlastour.ru, а при наличии «Логина» и «Пароля» на странице туристической биржи ООО «Атлас».

2. Для получения допуска к участию в электронных торгах, кандидат обязан направить заявление на включение в состав участников, которое должно быть составлено в свободной, письменной форме и направленно в адрес ООО «Атлас» посредством почтовой, факсимильной или электронной связи при этом моментом получения письменного сообщения является письменное подтверждение о получении такового.

3. Допуск участников к электронным торгам предоставляется  ООО «Атлас» после рассмотрения заявления о включении в состав участников торгов и осуществляется посредством «Логина и Пароля».

4. Любое юридическое лицо – может обратиться в ООО «Атлас» с заявлением о включении в состав Участников торгов биржи Лабиринта.

5. Таким образом, применяя современные тенденции, включая в процесс новые технологии ООО «Атлас» повысит не только инновационную направленность, но и адаптивность к изменяющимся условиям рынка.

Повышение уровня адаптивности можно определить диверсификацией работы компании.

На данный момент ООО «Атлас» - только  туроператор.

Деятельность фирмы направлена в основном на работу с агентствами, а не с прямыми туристами. Для компании гораздо важнее получить туриста от агентства и отдать комиссию агентству, чем продать тур без комиссии прямому туристу. Во-первых, это позволяет сосредоточиться на основной задаче – организации туров, и позволить менеджерам агентств выполнять их работу – консультировать туристов, подбирать туры. ООО «Атлас»  готово проконсультировать агентства по аспектам организации тура, пребывания в стране, потому что мы говорим с ними на одном языке.

Как признает сама компания, общение с прямыми туристами – другая работа, которую агентства выполняют гораздо лучше операторов.

Тем не менее, это определяет ряд затрат по комиссии, а также не удовлетворяет потребности прямых туристов. Поэтому ООО ««Атлас»» предлагается развивать направление по созданию турагентства.

Совершенствование системы контроля  тесно связано с совершенствованием планирования – создание отдела аналитики позволит компании контролировать пробелы и недостатки в работе туроператора.

Координирование в организации необходимо усовершенствовать. В частности, это можно осуществить за счет внедрение общего для всех отделов организации электронного документооборота.

Автоматизация системы документооборота - это одна из ключевых задач управления. Это особенно важно, учитывая договорную систему передачи прав на продажу туров турагентствам.

Данные об оплате по договорам в разрезе этапов, допсоглашений могут формироваться автоматически на основании платежных документов модуля «Управление финансами», где отражается движение денежных средств по всем видам оплаты (банк, касса, ценные бумаги, взаимозачет).

За счет использования механизма интеграции документы, созданные в системе, могут автоматически выгружаться в систему бухгалтерского учета для исключения дублирования данных и сокращения ошибок.

Как следствие, в результате автоматизации систему учета договоров, может быть оптимизирован формат договорных отношений с переводом их в электронное взаимодействие.

Понятие «электронное взаимодействие» в широком смысле включает в себя как электронный обмен данными, так и контакты сторон в режиме реального времени. Применительно к правовым отношениям оно означает совокупность действий субъектов договорных правоотношений, осуществляемых ими при помощи определенных аппаратно-программных технических средств и стандартов связи в целях передачи данных отправителем адресату в электронной форме без фиксации на материальном носителе, и направленных на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.